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中央电中北京商鲲教育高铁乘务员学校旅客运输心理学教学课件2020/3/122020/3/13第一章绪论教学目的要求：旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。本章主要介绍旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般流程与旅客心理及旅客运输心理学的研究方法。2020/3/14第一节旅客运输心理学研究的基本内容一、旅客运输心理学研究的对象旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。（一）从运输服务对象角度看1、什么是旅客？一般而言，旅客是生活在一定的社会环境中的人与旅客运输业相结合的产物。一个人从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一位旅客2020/3/152020/3/162020/3/172020/3/182020/3/192、旅客运输心理学研究的核心内容具有旅行需要的一切社会中的个体，无论其旅行需要是否成为现实，只要他有旅行需要，就是一位旅客。在旅客旅行需要的产生到旅行需要消失的整个过程中伴随的心理活动，成为旅客运输心理学研究的核心内容。2020/3/1103、客运管理的核心内容旅客运输产品的加工和生产过程，就是对旅客的心理活动进行剖析，使其旅行心理需要得到满足的过程。心理需要的满足程度，反映了客运服务质量的高低。因此，从服务对象角度讲掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅行需求得到满足，是客运管理的核心内容。2020/3/111（二）从运输服务业角度看1、运输服务企业的行为就是人的行为人是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标，即使是未来社会管理中，最主要的管理仍然是由人来实施的对人的管理。虽然科学技术的发展，促使高科技产品在运输服务中得到了普遍应用，但设计和使用这些产品的仍然是人。如何使高科技产品在运输企业中得到广泛应用，从而最大限度满足旅客旅行的需要，这取决于规划者、设计者以及使用者对旅客旅行心理需要的掌握程度。因此，研究运输企业人的心理行为规律，以调动人的积极性，提高运输服务水平，是运输服务企业管理的主题。2020/3/112（二）从运输服务业角度看2、人是运输企业的首要资源从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最重要的资源。在现代科学技术发展中，重视人的因素，发挥人的主动精神，挖掘人的潜在能力，是极为重要的。因此，旅客运输心理学研究的对象是人，着重研究人的心理行为，对充分运用人力资源，将起到重要作用。2020/3/113（二）从运输服务业角度看3、人是运输企业管理的主体现代企业管理的特点是强调以人为本，以人为中心。科学技术越发展，就越要重视人的因素，建立以人为中心的管理制度。因此，人作为旅客运输心理学研究的对象，研究运输企业中人的心理活动的规律性、人的行为模式等方面的问题，有助于企业领导更能充分了解人的心理规律，使之能在科学分析的基础上，采取科学的管理方法，促使运输企业管理取得最佳的社会效益和企业效益。2020/3/1142020/3/115二、旅客运输心理学研究的目的研究旅客运输服务过程中所涉及的各种人员的心理活动及其规律性，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。通过对内心世界和外部行为表现的了解，主要达到以下两个目的：（一）从个体的角度是提高人的素质运输企业依靠社会对个体思想、行为、道德的约束和国家法令的制约，提高对个体心理活动规律的认识，进行有针对性的管理，使个体按有利于实现运输企业目标的方向发展。培养人的途径主要有以下两个方面：1、主体的自我修养无论是旅客还是客运服务人员，都应从自己的实情出发，加强自我的心理修养，提高自身的心理素质水平，使自己的思想和行为符合社会的整体要求，并且在日常工作中表现出来。2020/3/1162、客体的外部教育客体是指影响人心理活动的外界因素。旅客和客运服务人员除了通过自我修养提高心理素质外，还需要接受社会组织和人员的教育。为了有效地实施教育工作，社会组织和人员需要了解旅客和客运服务人员的心理活动规律。2020/3/117（二）从组织的角度是管理人1、满足旅客健康的旅行需要运输企业的经营服务应始终围绕满足旅客健康的需要而展开。针对旅客心理活动的规律性，提高运输服务的质量是企业管理的核心内容。2020/3/1182、提高客运服务人员的服务水平在客运服务人员和旅客之间的服务和被服务过程中应有效地提高客运服务人员的服务水平，这需要从客运服务人员的选用及业务素质的培养和提高等方面着手。2020/3/1193、树立运输企业的整体形象通过旅客需求满足程度的提高，在全社会中提升运输企业的整体形象，达到国家对运输企业服务的要求，提高运输企业的市场竞争力2020/3/120三、研究旅客运输心理学的作用1、提高客运服务的主动性旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提高服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。客运服务人员应从旅客的角度着想，主动为旅客服务。2020/3/1212、提高客运服务的针对性由于客运服务人员人数有限，不可能满足所有旅客表现出的和潜在的所有的需要，因此客运服务要有重点，有针对性的对重点旅客提供使其满意的服务。有针对性地进行服务，是主观努力和客观需要一致的服务，是把服务工作做到点子上。实现有针对性的服务，必须要了解、掌握旅客的心理需求。2020/3/1223、提高客运服务的周到性周到服务就是能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要。2020/3/123由于我国目前铁路运能与运量存在矛盾，在旅客运输中还有许多问题满足不了旅客的要求，这是客观事实。例如，旅客想买卧铺票，因数量有限，难以满足；托运行包，常遇到停、限办的制约；长途旅行，有时连座位也找不到等。实质上，这些都是服务不周到的反映。面对这种现实状况，客运部门要尽力去做能够做到的，实在做不到的，也要做好耐心、热情的解释工作，以弥补服务不周到的缺憾。2020/3/1244、树立客运服务人员正确的服务观实现文明服务，礼貌待客，最根本的是客运服务人员要有正确的服务观，要对旅客有感情，对工作有责任心，才能在日常的服务工作中积极了解和掌握旅客的心理活动，了解旅客的困难，理解旅客“出门难”的心理状态，急旅客之所急，忧旅客之所忧，成为旅客的贴心人。有了正确的服务观和主动服务的思想，才能更好地为旅客服务。为使客运服务人员建立正确的服务观，需要对客运服务人员的心理有实际的、细致的了解，并实施有针对性的心理管理。2020/3/1252020/3/1265、提高客运管理工作水平客运管理工作是为旅客提供优质服务的基础。不断提高客运管理水平，必然会促进文明服务，礼貌待客程度的提高。客运管理工作的内容很多，主要包括以下几个方面：（1）旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、卫生整容2020/3/1272020/3/1282020/3/1292020/3/1302020/3/1312020/3/1322020/3/1332020/3/1342020/3/1352020/3/136（2）旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站车秩序管理。2020/3/1372020/3/1382020/3/1392020/3/1402020/3/1412020/3/1422020/3/1432020/3/1442020/3/145（3）客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务。2020/3/1462020/3/1472020/3/1482020/3/1492020/3/150（4）客运服务人员管理与培训，提高客运人员素质。2020/3/1512020/3/1522020/3/1532020/3/1542020/3/155做好客运管理工作，提高服务质量，重要的是要体现全心全意为旅客服务的精神，了解与掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服务规律，对照自己的服务工作，考查符合需要的部分和有待改进的部分，就成为提高客运管理工作水平的重要依据。根据旅客心理活动改进旅客运输各方面的管理工作，才会有效地提高客运服务质量。例如，车站售票窗口工作时间的安排，应考虑各站客流规律及不同的旅客构成，餐茶供应应根据站、车所吸引的不同结构的旅客心理要求和站、车的实际条件，制定出供应的品种、方法。运输服务企业应根据站、车的客流规律、旅客心理需求去安排候车、检票、上车以及问讯、签证等各方面的服务组织工作。2020/3/156第二节旅客运输的一般流程与旅客心理运输需求与运输供给是旅客运输的两个基本内容。旅客运输企业根据旅客的运输需求，提供运输供给资源，制定运输供给的一般服务作业流程。了解服务作业流程，可以更好地把握旅客的心理活动，明确旅客心理需求，实施有针对性的服务，提高旅客满意度。2020/3/157一、旅客运输的一般流程城际之间，旅客可选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。从城际旅客运输看，旅客运输的服务流程可以简单描述为：从始发地的站、场、港登乘交通工具，在途旅行以及中转、换乘，到达目的地离开交通工具终止运输。客运站是旅客运输的起点和终点。是旅客运输组织的重要场所。客运站的工作组织主要包括客票出售、旅客进站、安全检查、承运行李、调度车辆、安排旅客候车、检票、组织旅客上车、指挥车辆出发和运行、指挥车辆到达、组织旅客下车、检票、车辆停放、旅客出站、交付行李等。2020/3/158客票出售2020/3/1592020/3/160旅客进站2020/3/1612020/3/1622020/3/163安全检查2020/3/1642020/3/1652020/3/166承运行李2020/3/1672020/3/1682020/3/169调度车辆2020/3/1702020/3/171安排旅客候车2020/3/1722020/3/173旅客候车2020/3/174检票2020/3/175检票2020/3/176检票2020/3/177组织旅客上车2020/3/178组织旅客上车2020/3/179组织旅客上车2020/3/180指挥车辆出发2020/3/181指挥车辆出发2020/3/182指挥车辆到达2020/3/183指挥车辆到达2020/3/184组织旅客下车2020/3/185组织旅客下车2020/3/186出站检票2020/3/187旅客出站2020/3/188交付行李2020/3/189交付行李2020/3/190客运站作业流程图2020/3/191二、旅客运输需求与供给旅客运输需求与供给是构成运输市场的两个基本方面，存在于整个旅客运输过程中，运输需求是运输供给的原因；而运输供给则是运输需求满足的基础。（一）旅客运输需求1、运输需求的含义运输需求是指社会经济生活中，在一定的时期内和一定价格水平下，在货物与旅客空间位移方面所提出的具有支付能力的需要。运输需求必须具备两个条件：即具有实现位移的愿望和具备支付能力。缺少任一条件，都不能构成现实的运输需求。2020/3/1922、运输需求的产生旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类：公务、商务、探亲、旅游。以公务和商务为目的的旅客运输需求来源于生产领域，是与人类生产、交换、分配等活动有关的需求，可称为生产性运输需求。这种需求是生产活动在运输领域的继续，其运输费用纳入产品或劳务成本。以探亲、旅游为目的的旅客运输需求来源于消费领域，可称为消费性运输需求，其运输费用来源于个人收入。2020/3/1933、影响运输需求的主要因素影响旅客运输需求的主要因素有：经济发展水平、居民消费水平、人口数量及城市化程度、旅行费用、运输服务质量、运输方式竞争、经济体制等方面。影响运输需求的各个因素在一定程度上会影响出行的旅客在旅行过程中的心理和需要。因此，研究和掌握这些因