旅客运输心理学第五章

北京商鲲教育学院旅客运输心理学第五章旅客运输管理心理2020/3/12第一节旅客运输管理人员的管理行为旅客运输服务业为了实现一定的社会效益和经济效益，确定了发展的目标，制订了相应的发展战略，建立了组织机构及组织制度，在划定分工与协作的基础上明确了管理的范围和职责，配置相应的人员以后，能否使各部门各类人员有效地运转起来，并发挥作用，最基本的方法有两种：一是建立有效的计划和控制系统，通过计划将组织目标具体落实到每一个部门的每一个人，规范人的行为，加强人与人之间的协作；二是建立激励系统，管理的根本性问题是人的问题，众多的物、财，或完美的业务计划，都要通过人和依靠人才发挥作用。离开人，再好的设备、技术，再充足的资金也发挥不了作用。如何调动和发挥人的力量，通过人把各种经营资源结合起来，形成具有特定功能的系统力量，从而到达经营目标，有效的激励系统发挥着重要作用2020/3/13一、领导行为（一）关于领导行为1、领导的概念领导是组织赋予一个人的职位和权力，以率领属下实现组织目标。从领导者的实际工作来看，领导者一方面要运用组织赋予的权力，实行监督和控制；另一方面要通过个人，依据组织内部的实际情况，运用领导技能，采取正确的领导方式和领导行为，团结和带动全体职工高效率地去实现组织目标。2020/3/142、领导与人际关系人们在组织中发生相互关系，彼此相互作用和影响，每个人的影响程度并不相同，主要表现在两个方面：（1）人群关系的性质不同，影响别人的行为效果也不同。（2）个人在组织中的地位和作用不同，发生的效果不同。2020/3/153、领导行为要素（1）支持。领导者重视和支持体现职工的价值观及感情的行为，这种行为会得到职工的支持。所以，支持是相互作用的。（2）促进相互关系。指领导者善于促进职工间密切合作、相互满足的关系，并不断发展这种关系的行为。（3）强调目标。指领导者善于激发职工努力达到组织目标的行为。（4）协助工作。指领导者能协助职工拟定工作计划，调整工作关系，提供工作的知识、技术、器具、材料等，使职工便于工作，并能提高工作效率的行为。2020/3/16（二）领导者的职能领导者是领导活动中的重要因素，是社会组织顺利展开运转的重要条件。领导者是领导活动的主体，在领导活动中起主导作用，据中心地位。其次领导者在领导活动中起发动作用和统帅作用。2020/3/171、正式领导者正式领导者拥有组织结构中的正式职位和权力，其主要功能是领导职工到达组织的目标。（1）制订和执行组织的计划、政策与方针。（2）提供情报知识与技巧。（3）授权下级分担任务。（4）对职工实行奖惩（5）代表组织对外交涉（6）控制组织内部关系，沟通组织内上下的意见。2020/3/182、非正式领导者非正式领导者没有组织赋予的职位与权力，但由于个人的条件优越他人，如知识经验丰富、技术能力强、善于关心别人，使职工佩服，而对职工具有实际的影响力，其主要功能是能满足职工个别需要。（1）协助职工解决私人的问题，如家庭或工作的。（2）倾听职工的意见，安慰职工的情绪。（3）协调与仲裁职工间的关系。（4）提供各种资料情报。（5）替职工承担某些责任。（6）引导职工的思想、信仰及对价值的判断。2020/3/19（三）领导者的领导原则1、愿景比管控更重要愿景就是企业对自身长远发展和终极目标的规划和描述。2020/3/1102、信念比指标更重要每一个企业的领导者应当把坚持正确的信念，恪守以诚信为本的价值观放在所有工作的第一位。2020/3/1113、团队比个人更重要在任何一家成功的企业中，团队利益总要高过个人。2020/3/1124、授权比命令更重要21世纪的管理需要给员工更多的空间，只有这样才能更加充分地调动员工本人的积极性，最大限度释放他们的潜力。2020/3/1135、平等比权威更重要在企业管理的过程中，尽管分工不同，但管理者和员工应该处于平等的地位，只有这样，才能营造出积极向上、同心协力的工作氛围。平等的第一个要求是重视和鼓励员工的参与，与员工共同制定团队的工作目标。平等的第二个要求是管理者要真心聆听员工的意见。2020/3/114（四）领导者应具备的基本条件1、品德高尚。领导者要大公无私，襟怀坦荡，富于牺牲精神，严于律己，宽以待人。2020/3/1152、个性完善。领导者应性格开朗，豁达大度，意志坚强，自信，有自知之明，对事物具有广泛的兴趣和热情。2020/3/1163、富于进取心和创新意识。领导者通常有较强的事业心和成就需要，希望通过事业的成功体现自身的价值，有魄力和独创精神。2020/3/1174、博学多识。领导者应具有较完善的知识结构，不仅通晓与企业领导工作有关的现代管理科学知识，同时精通与本部门业务活动相关的专业知识。2020/3/1185、多谋善断。领导者要能够根据情况的变化，随机应变地进行跟踪决策和适时处理。2020/3/1196、知人善用。领导的核心是用人，有效领导者应当善于观察人，了解人，用人之长，唯才是举，充分发挥每个成员的潜力和积极性。2020/3/1207、沟通协调。领导者应具备较强的人际交往能力，能够调节各种复杂矛盾，促进内外关系的协调发展。2020/3/121（五）领导的有效性和领导方式1、领导的有效性领导是一种特殊形式的社会活动，在活动中也必须讲求效益，即以较少的投入取得较大的产出，这种投入与产出之比，表现为领导的有效性。领导是否有效，可以从以下几个方面反映出来。（1）主动支持职工主动而非被迫地支持领导者，不论这种支持是出自感情或利益上的考虑。2020/3/122（2）相互关系领导者与下级职工之间保持密切、和谐的交往关系，并鼓励群体成员之间发展密切的、相互满意的关系，企业内部关系处于协调状态2020/3/123（3）高度评价绝大多数职工都能高度评价所在企业或群体，并以成为该企业或群体的一员感到骄傲和自豪。2020/3/124（4）激励程度职工因自身需要获得满足而焕发出较高的工作热情和积极性，个人的潜能得到充分的发挥。2020/3/125（5）有效沟通领导者与下级之间能够及时、顺畅地沟通信息，并以此作为调整领导方式，协调相互关系的依据。2020/3/126（6）促进工作在领导者的引导、指挥和率领下，企业的各项资源得到合理配置，生产经营活动得以高效率的进行。2020/3/127（7）实现目标领导活动的效能或效果最终通过是否能够实现企业的预定目标，以及实现的程度。其中既包括经济效益目标，也包括社会效益目标。2020/3/1282、领导方式领导方式是指领导者在权力实施影响的过程中采取的行为方式，它是领导者在特定环境中，根据作用对象的特点所实施的对策性行为，因而集中体现了领导者在领导效能中的主观能动作用。（1）集权型这是一种以专制、独裁为特征的领导方式。2020/3/129（2）民主型这种方式强调领导的权力由企业职工群体赋予，认为被领导者是勤奋的、勇于负责的，在受到激励后能够主动协调个人行为与工作的关系，具有自我领导能力。2020/3/130（3）任务型这种类型的领导者把完成工作任务作为一切活动的中心，注重建立严密的劳动组织和严格的劳动纪律，强调指标和效率，欣赏紧张有序、快节奏的工作气氛，并将全部精力和注意力集中与工作任务本身，而忽视对职工利益、要求及工作情绪等方面的关心。2020/3/131（4）关系型这种领导方式强调人是企业各项工作的中心，高度重视对职工的关心、体谅和支持，注重满足职工的各种物质和精神需要，强调维持良好群体关心的重要性。2020/3/132（5）兼备型这种领导方式兼有以上各种类型的特点，既强调权力的适当集中，又注重必要的分权。同时把完成工作任务与满足职工需要放在同等的重要地位。2020/3/133（六）领导者的威信与运用1、领导者的威信领导者威信的高低，直接影响到管理效能。威信是一种心理现象，是指领导者在其工作中形成的威望、信誉，以及对职工的影响力。（1）权力威信和信服威信（2）集体威信和个人威信2020/3/1342、领导者威信的运用艺术领导者威信的建立，首先决定于领导者自身的能力水平、修养、风格等。运用权力，应注意以下几个方面的问题：（1）适时原则（2）慎重原则（3）情理原则2020/3/135二、激励行为（一）关于激励行为1、激励的概念激励是人类活动的一种内心状态，具有激发和加强动机的功能，推动并引导行为使之朝向预定目标的作用。2020/3/1362、激励的原则对职工的激励一般应遵循以下原则：（1）组织目标的设置与满足职工的需要尽量相一致（2）行政管理政策、规章制度，要有利于发挥职工的积极性和创造力（3）要有良好的管理方式和管理行为（4）建立良好的人群关系（5）形成良好的风气（6）创造良好的生产条件和工作环境（7）合理性2020/3/1373、激励的方式（1）外在激励方式外在激励方式是针对个体需要、动机，提供能够满足个体需要的各种物质和非物质因素，以调动其积极性。其主要有福利、晋升、授衔、表扬、嘉奖、认可等。2020/3/1382020/3/1392020/3/1402020/3/141（2）内在激励方式内在激励方式是设法影响和改变个体行为的动机。其主要内容有学习新知识新技能的责任感、光荣感、胜任感、成就感等。4、激励的程序（1）了解需要（2）情况分析（3）利益兼顾（4）目标协调2020/3/142（二）激励模式1、需要的满足与管理（1）满足需要的原则领导者要考虑解决职工需要的原则和方法。如果放弃了原则，其结果不仅不能满足职工合理的需要，还会挫伤职工的积极性。满足职工需要的原则应从我国国情出发而设置①考虑我国是一个处在发展中的国家。②从我国人口多、底子薄的国情出发。③解决需要的程度必须和生产力水平相适应。④解决需要必须正确处理国家、集体、个人三者之间的关系。2020/3/143（2）满足职工需要的途径①职务以外需要的满足。这种满足不是工作本身获得的，而是工作以后获得的。比如工资、奖励、福利、医疗、劳动保险以及托儿所、食堂等。②职务之内需要的满足。就是一个人在进行工作的同时就能满足某种需要。这种满足主要是指工作环境本身，就是通过创造一个安全、舒适的工作环境，使职工觉得工作本身是一种享受。2020/3/144（3）满足职工需要的方法①从调查研究入手。②在调查的基础上，进行综合分析。2020/3/1452、期望与管理人的期望心理是客观存在的，根据期望理论，在做人的思想工作中，必须遵循人的期望心理活动规律，注意工作方法，加强疏导，把人的积极性充分调动起来。（1）期望理论在管理中的应用（2）期望理论的具体实施①树立目标，激发期望心理②运用期望值调动积极性③把人的期望方向引导到正确轨道上来。2020/3/1463、挫折与管理人生活在现实社会中，要工作和生活，要进行各种交往，不可能总是一帆风顺，随时有受到挫折的可能。在管理中，一方面应尽量消除引起职工挫折的环境，避免职工遭到不应有的挫折；另一方面，当职工受到挫折时，应尽量降低挫折所引起的不良影响，提高职工对挫折的容忍力。2020/3/147（1）预防挫折①消除产生挫折的原因。②改善人群关系。③改善管理制度和管理方式2020/3/148（2）正确处理受挫折者的行为①采取宽容的态度。②提高认识，分清是非。③改变环境。④精神发泄法。2020/3/1494、公平与管理（1）公平理论的内容公平理论指出，职工的工作动机，不仅受其所得的绝对报酬的影响，而且受到相对报酬的影响，即一个人不仅关心自己收入的绝对值（自己的实际收入），而且也关心自己收入的相对值（自己收入与他人收入的比较）.（2）公平与不公平心理的产生出现不公平感时，人们习惯上采取行为调节的方式，即用劳动付出量来调节。一般性措施包括以下几个方面：①通过自我解释，达到自我安慰。②采取一定行为，努力改变别人的收支状况。③采取一定行为，努力改变自己的收支状况。④选择另一种比较，获得主观上的公平感，如换一个人进行比较⑤发牢骚，泄怨气，制造人际矛盾。（3）相应的管理工作2020/3/150（三）激励的强化方法强化是通过外力来干预某种刺激与行为，使之能够重复出现。强化按其作用可