旅客运输心理学第三章

北京商鲲教育学院旅客运输心理学第三章2020/3/122020/3/13第三章旅客旅行心理活动与服务随着社会经济的发展和人们文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，如公出、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。旅行的目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。为了满足旅客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的要求，旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业形象，提供全方位的优质服务。2020/3/14第一节旅客旅行心理现象概述一、研究旅客旅行心理活动的目的1、旅行中心里想些什么旅客在旅行中心里想到的各个方面，一定程度上反映了旅客对运输服务部门的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能提供使其满意的服务。2、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施根据旅客的需求采取相应的服务措施，会使服务更有针对性。从服务措施上，旅客运输服务部门可以从两方面入手：一是从硬件设备入手；二是从软件管理入手。2020/3/15二、影响旅客旅行心理活动的因素1、环境因素人生活在一定的环境之中，离不开环境的环境的影响和制约。2020/3/162、个人因素在个人的成长过程中，受环境的熏陶、教育以及在个人的发展中所形成的社会地位和身份，使每个人形成具有相对稳定性的心理特征。这种条件在交通行为的过程中，会影响旅客的心理活动及其行为的结果。2020/3/173、旅客因素旅客因旅行的目的而形成一个群体，旅客之间在旅行的过程中必然要相互作用、相互影响、相互制约，从而产生旅客群体的一些心理特征的需要。2020/3/184、运输工具及服务因素运输工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性以及运输部门所提供的服务质量，影响旅客对该运输工具的选择。2020/3/19拥挤的普通车厢2020/3/110三、旅客旅行的动机表现旅客旅行的动机来自旅客为什么要乘车旅行，即旅行的目的是什么。1、因公需要的乘车旅行旅行费用由单位支付，如开会、出差、调动工作、通勤、体育比赛、供销业务活动、单位组织的外出旅行等。2、因私需要的乘车旅行旅行费用由自己支付，如探亲访友、旅行游览、就医、就学、购物、个体商业者的商业活动2020/3/111第二节旅客的决策与对服务的期待和感知一、旅客的决策（一）旅客决策的过程（二）旅客决策的影响因素1、供给属性主要从运价、运行时间、交通工具的安全性、舒适性、准确性等2、需求属性包括旅客的收入水平、出行目的、出行距离、出行时间价值、方式偏好、职业、年龄、性别等2020/3/112二、旅客对服务的期待1、旅客运输服务旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车上开展的经营活动的总称。服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境。具体表现在：买票便捷、旅行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、票价合理等。2020/3/113列车正点2020/3/114车厢内现代化设备2020/3/115高素质的乘务员2020/3/116优质的服务2020/3/117购票便捷2020/3/118增设售票点2020/3/1192020/3/1202、旅客期望旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水平，是旅客评价服务的关键。旅客期望依水平不同可以分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。3、旅客期望与旅客满意对应关系4、影响旅客服务期望的因素2020/3/121为旅客服务2020/3/122为旅客服务2020/3/123三、旅客对服务的感知旅客对服务的感知，即旅客对服务的感受和体验。旅客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务。（一）旅客满意1、旅客满意的含义旅客满意就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价，没有满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。2、影响旅客满意的因素3、提高旅客满意度的措施（1）知晓旅客诉求，满足旅客全方位、人性化需要2020/3/1242020/3/1252020/3/126（2）学会尊重旅客的意见，提高旅客满意度2020/3/127（3）加强与旅客沟通，赢得旅客理解和支持2020/3/128愉悦服务、愉悦体验愉悦是一种美好的心理体验，也是值得旅客回味的。在为旅客服务的过程中，唯有感知旅客的利益、兴趣、知觉点，从旅客的角度出发，方能做到“愉悦服务、愉悦体验”。2020/3/129（二）服务质量1、服务质量的定义2、服务质量的维度（1）可靠性可靠性即准确可靠地执行所承受服务的能力，是指提供者一贯地、可靠地精确地履行承诺的服务能力。2020/3/130（2）响应性响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务，主要强调在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性和快捷性。2020/3/131（3）安全性安全性即服务人员的水平和谦恭态度及其能赢得顾客信任的能力2020/3/132（4）移情性移情性即给予顾客关心和个性化的服务，也称为“人情味”。2020/3/133（5）有形性有形性即服务人员可以提供优良服务的有形证明，如设备与服务人员的外观、用以提供服务的工具和设备完好情况、服务人员的精神面貌等。2020/3/1343、服务质量的构成4、服务质量的分类2020/3/135（三）服务接触1、服务接触的定义2、服务接触的重要性。2020/3/1362020/3/1372020/3/1383、影响服务接触中愉快或不愉快的因素（1）补救是服务人员对服务传递系统失误的反映2020/3/139（2）适应能力是服务人员对旅客需求和要求的反应2020/3/140（3）自发性是服务人员主动提供服务的行为2020/3/141（4）应对是服务人员对问题旅客的反应问题旅客是指由于旅客自身原因而引起的对客运服务不满意的旅客。旅客运输服务人员要处理问题旅客并使他们获得良好的感知。2020/3/142服务接触中应做和不应做的行为主题应做不应做补救承认存在的问题不理睬旅客的要求解释原因责备旅客道歉让旅客自己照料自己补偿/改进降低档次安排被选方案不承认任何错误承担责任推卸责任适应能力认识到旅客需求重要性承诺但不实现承认存在的问题流露出不愿努力的情绪预计旅客的需求使旅客尴尬解释规定/政策推卸责任2020/3/143服务接触中应做和不应做的行为主题应做不应做自发性多给旅客点时间流露出不耐烦的情绪预期旅客的需求忽视旅客要求集中注意力，嘲笑/叫喊/咒骂显示出心领神会从旅客身边偷偷溜走倾听旅客的要求歧视旅客提供信息应对倾听仅仅个人地接受旅客的不满尽力使旅客感到满意让旅客的不满影响他人解释不予理睬2020/3/144第三节旅客旅行的个性心理与服务旅客乘车旅行的心理活动，贯穿了从他产生旅行的需要开始，到他到达目的地结束旅行为止的整个过程。旅客作为个体，心理活动既体现着一般规律，又具有个别特点。2020/3/145一、旅客旅行的共性心理与服务旅客旅行的共性心理是指所有旅客在乘车旅行的过程中从开始买票到旅行终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。（一）旅客旅行总体方面需要的表现1、安全心理旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和物品安全两个方面。2020/3/147一路平安2020/3/1482、顺畅心理送亲友出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一句话是“一路顺风”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。2020/3/149一路顺风2020/3/1513、快捷心理2020/3/1524、方便心理方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。2020/3/153方便旅客进站2020/3/154方便旅客出站2020/3/155方便旅客上下车方便旅客上下车2020/3/1575、经济心理经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的的费用和时间最少。2020/3/1586、舒适心理随经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。2020/3/159列车上的文化娱乐列车上的文化娱乐2020/3/161列车上的饮食列车上的饮食2020/3/163列车上的休息睡眠列车上的休息睡眠2020/3/1657、安静心理旅客出门旅行，在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理要求。2020/3/166保持站车的清洁卫生保持站车的清洁卫生2020/3/1688、被尊重心理旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求受到客运服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语。2020/3/170（二）旅客旅行各阶段心理需要的表现在旅客旅行过程中，不同的阶段，存在不同的心理活动和需要内容。因此，需要对每一阶段的心理活动进行分析，实施有针对性的服务，以保证旅客的要求得到满足。2020/3/1711、旅行动机的产生任何一种旅行都有它的动机，主要表现在出差、旅游或探亲等方面。2020/3/1722020/3/1732020/3/1742、旅行工具的选择旅行工具有铁路、公路、民航、水运等。旅行工具的选择受旅行动机、旅行者身份、旅行时间、旅行费用以及旅行工具的安全性、舒适性、服务质量等方面的影响。2020/3/1752020/3/1762020/3/1772020/3/1783、购票购票心理主要表现在以下两个方面：（1）购票前的心理，反映在对乘车线路、车次及始发终到时间、购票时间、购票地点、购票手续、车票紧张情况等旅行信息的了解（2）购票时的心理，反映在对旅行信息的进一步了解和掌握上2020/3/1794、去车站考虑从住地到达车站所需要的时间，以及对市内交通工具的选择2020/3/1805、进入车站及上车2020/3/1816、车上旅行在列车上，旅客的需要表现在物品及人身安全、环境舒适、饮食方便、旅行中的消遣、对目的地基本情况的预先了解等。2020/3/1822020/3/1832020/3/1847、到站下车及出站2020/3/1858、继续乘车旅行如果旅客在到站做短暂的停留之后继续乘车旅行，需要解决中转签字或重新购票，以及在停留地的住宿、饮食等方面的问题。2020/3/186（三）旅客旅行心理需要的规律性表现旅客旅行需要，无论是在总体的表现，还是在各阶段的表现，都呈现一定的规律性，概括为以下三点：1、需要的档次性2020/3/1872、需要的强度性旅行需要的强度受多种因素影响和制约，尤其是在旅行的目的、距离、时间以及服务人员的服务态度和质量等方面。2020/3/1883、需要的主次性在旅客旅行的过程中，心理活动反映出的需要不是单一的，而是有许多种。各种需要之间又不是并列的、不分主次的关系。在旅行的每一个阶段总有一种或两种需要处于主导地位。所以，要掌握旅客心理活动规律性变化，为深入细致地做好服务工作创造条件。（四）满足旅客旅行共性心理需要的心理服务措施1、延伸性服务延伸性服务包括旅客进入车站前，及出车站后的所有方面。（1）加强旅客运输服务信息的宣传与信息的咨询。（2）做好与其他交通运输工具的协调配合，满足旅客集结、疏散、中转乘车的需要加强旅客列车晚点等异常运行情况时对旅客的组织。（3）加强旅馆、餐饮业的组织和管理，满足旅客住宿、饮食方面的需要。2020/3/1922、车站服务3、列车服务2020/3/194二、旅客旅行的个性心理与服务下面用七种分类标准对旅客进行分类，分析每一类旅客的旅行心理。（一）根据旅客气质划分1、急躁型旅客。急躁型相当于胆汁质。感情外露，说话直率。2020/3/1952、活泼型旅客活泼型相当于多血质。活泼好动，聪明伶俐。2020/3/1963、稳重型旅客。稳重型相当于黏液质。平时表现安静，喜欢清静的环境。2020/3/1974、忧郁型旅客。忧郁型相当于抑郁质。感情不外露，性情孤僻，不合群，