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如何进行有效沟通主讲：邢以群管理学博士浙江大学管理学院教授浙江众成企业管理咨询公司首席咨询顾问2012年9月2主要内容有效沟通的条件个体行为对沟通的影响改善人际沟通的方法3沟通的重要性沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。•一个组织成员在一个组织中充当各种不同角色。•要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。对上司对外界对下属对同事汇报情况，接受指示了解外界信息，接触与联系指导下属，听取下属汇报，了解和激励员工协调与其他管理者之间的联系组织成员4思考：沟通的目的是什么？沟通的目的——取得对方的理解与支持有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。讲了多少？听懂了多少？有效沟通的标志是什么？5有效沟通的条件信息发送者信息接受者传递信息的渠道或方法小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我得看看日程安排。信息内容基本条件附加条件•发送者发出的信息应完整准确•接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息•接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动6沟通类型•信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。•人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。•在所有的沟通中，自我沟通是基础。•在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。•良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要条件。•由于角色和权力系统的制约，组织沟通较复杂。自我沟通组织沟通人际沟通——两个或两个以上的人之间的信息沟通。7主要内容有效沟通的条件个体行为对沟通的影响改善人际沟通的方法8思考：影响人际沟通效果的因素主要有哪些？•谁与谁•在怎样的情况下•就什么议题•以怎样的方式进行沟通沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个体行为。沟通结果沟通行为主体沟通环境沟通内容沟通方式9态度决定沟通行为•喜欢•喜闻乐讲态度沟通行为•不喜欢•讨厌•听而不闻•沉默寡言•不理不睬1工作中应该如何克服态度对沟通行为的影响？举例学生的偏科现象10个性决定沟通方式•内向•慎言细听个性倾向沟通方式•外向•直爽粗心2我们应该如何与不同个性的人沟通?11情绪影响信息接受3信息所接受的信息信息处理•明知错误或不合适，但千方百计寻找借口•坚持己见，拒绝接受信息•被迫接受，带着偏激的情绪执行指令•竭力控制不满当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑。当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。•逻辑判断过程•情感分析过程•生理反应过程可能发生如下情景：12大量布置作业理解能力影响沟通效果4正确的行为提高学生素质拓展视野加强引导多做多练………………对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。13个体行为对沟通的影响态度决定沟通行为：沟通不沟通个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通情绪影响信息接受：是否能完整地接受到信息理解能力决定效果：是否能正确地加以理解14主要内容有效沟通的条件个体行为对沟通的影响改善人际沟通的方法15决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?对沟通进行规划，需要分析4W1H谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适/不被干扰Who?Where?16改善人际沟通的方法改善人际沟通态度诚恳注重双向沟通积极地进行劝说要有勇气开口注意选择合适时机提高自己表达能力作为信息发送者了解你的沟通对象只有弄清楚对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。影响别人的方法，是谈论他所要的，教他怎样去得到。17改善人际沟通的方法作为信息接受者倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听是一种完整地获取信息的方法。信息发送者信息接受者信息自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。------苏格拉底先哲名言积极倾听而非单向输出1819－要点－－倾听的四个层次－及时反应，达成目的设身处地，开动脑筋集中精力，全神贯注排除干扰，保持安静改善人际沟通的方法作为信息接受者听清内容注意要点理解涵义掌握精髓听到了知道了懂了会了20改善人际沟通的方法不要随意打断对方的发言。要向对方作出相应的反应。设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。作为信息接受者倾听的艺术21让别人乐意去做你所建议的事“必须用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、你这样想不对”，你还可以选择说：•“是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。……”•“也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。”•“你认为这样做可以吗？……”语气•从对方的利益角度出发•转化成对方的需求内容22如何承认错误当你的立场不允许你直率地承认错误时，怎样应对？−对对方的意见表示赞赏−指出双方考虑的角度不同−指出双方关注的要点不同−指出双方所掌握的信息不一致−迅速采取弥补、改正的措施在与他人交换意见时，如果你是对的，就要试着温和地、有技巧地让对方同意你；而如果你错了，就要迅速而热诚地承认。23说服与拒绝请求他人帮忙拒绝他人请求•重视平时的人际关系•详细说明目标、步骤、时间等•即使托付给他人，仍要对工作成果进行检查并承担相应的责任•如果不能做就要明确地拒绝•具体说明不能做的理由•上级交办工作时，自己不能随意决定优先顺序•拒绝时表明歉意•说明能力范围•无论如何也没法接受时，在拒绝前要提供一些代替的方案24同外部合作伙伴的有效沟通的方式—时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不可能同自己完全一样；—永远遵守双赢原则；—创造性地提出解决方案；—随时准备妥协；—沟通时明确表示代表组织，而不是个人，维护组织的利益；—遵守基本的商务礼仪。25与领导处理好关系的原则积极的态度严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上级知道一切；开放的思维和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。26如何融入团队和同事顺利沟通独行侠难成其事，成功来自于团队每个部门、每个人都很重要控制你的优越感得道多助失道寡助27平级间沟通与合作互相尊重，遇事具有协作精神；彼此信任相互鼓励——象运动员一样；为他人的事情保密，诚心以待；发现问题要及时、诚恳的提醒；保持积极乐观的心情；宽容对于他人的失误；保持基本的商务礼仪；对他人所托之事言既出，行必果；请求他人帮助时要表示感谢；不要扎堆抱怨公司、领导或他人——这对于问题的解决没有帮助。28让自己更受欢迎！真心地关心他人,与人为善•记得时时关心你周围的人，那么你在两个月内得到的朋友，会比只想让别人关心自己的人，在两年中所交的朋友还要多。•然而，许多人一生都错在挖空心思想使别人对他关心注意。29沟通是心与心的互通沟通永无止境“人生的幸福就是人情的幸福”“人生的丰富就是人际关系的丰富”“人生的成功就是人际沟通的成功”30谢谢！对本讲内容若有什么疑问与指教，请联系：邢以群：xyqzd@163.com13605716889