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１收银作业管理办法第一章总则收银作业是卖场应运中重要的一环，收银员的言行举止都代表着企业的形象，为了维护卖场的正常经营秩序，规范收银作业，提高服务质量，特制定以下管理办法。第二章收银排班安排收银员应严格遵守公司的作息制度，门店的营业时间从8：00－21：30。收银员上班时间为7：50－21：30。在法定的节假日或特定的促销日，公司将会在排班上做一些更动与调整。第三章收银工作流程安排收银员的工作范围除了为顾客结帐外，还应随时听从课长和值班经理的安排，机动支援其他部门的工作。一、基本时间流程7：25－7：50门店晨会7：50－8：00营业前准备工作8：00－20：50营业中21：40－22：00交付营业款22：10总结会二、基本工作流程（一）营业前1、服装仪容的检查。包括工装是否整洁并且合乎规定，是否佩戴胸卡，发型、仪容是否清爽整洁。２2、清洁整理收银作业区。包括：收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、购物车、篮放置处等。3、整理、补充必备的物品。包括：购物袋（所有尺寸）、水盒、打印纸、暂停结账牌等。4、补充收银台前头柜的商品。5、领取定额找零金。包括各种币值的纸钞和各种的硬币。6、检查收银机。包括日期是否正确及收银票号是否为1。7、熟悉并确认当日的促销或变价方式。包括特价商品、调价商品、促销活动、以及重要商品所在位置。（二）营业中1、招呼顾客。2、为顾客作结帐服务。3、扫描商品时读出每件商品的金额。4、扫描结束报出商品金额总数。5、收顾客钱款要唱票：“收您多少钱”6、找零时也要唱票“找您多少钱”7、替顾客装袋服务时，应注意以下几点：（1）硬与重的商品垫底装袋；（2）正方形或长方形的商品装入包装袋的两列，作为支架；（3）瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；（4）易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方；（5）冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁的商品，先应用包装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中；（6）装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；（7）装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；（8）对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方３便顾客提拿；（9）提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。8、对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。9、发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。10、无顾客结帐时的处理：①整理及补充收银台各项必备物品。②整理购物车、篮。③整理及补充收银台前头柜的商品。④兑换零钱。⑤擦拭收银台，整理环境。11、在非营业高峰期间，应听从课长安排从事其他的工作。12、收银员离开收银台作业流程：（1）收银员在离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；（2）用栏杆将收银通道拦住；（3）将现金全部锁入收银机钱箱里，钥匙随身带走或交值班经理；（4）将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；并签到方可离开。４（5）离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结帐后方可离开。13、收银员在营业期间不可嘻笑聊天，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业异常现象发生。14、中间收款作业。15、收银交班作业。16、当日营业总额结帐作业。（三）营业后1、整理清查正常及异常收银机小票，结算营业总额。2、交纳收银机小票、购物券及营业款。3、关闭收银机电源并盖上防尘套。4、整理收银台及周围环境。5、协助现场人员处理善后工作。4、工作总结会。第四章收银作业规定一、收银员作业准则为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑和误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列原则：1、上岗时收银员身上不能带有现金。如果收银员当日携带大量５现金，可请店长或课长代为存放。2、收银台不可放置任何私人物品。3、收银员在工作期间，不可擅自离开岗位。3、收银员不可任意打开收银机的钱箱查看或清点营业款。4、收银员在工作期间不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发现有异常情况，随时通知课长处理。5、收银员应熟悉卖场的服务政策、商品调价情况、促销活动、当期特价品、重要商品在卖场中的放置位置，以及各项相关信息。6、收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”现象。二、结帐程序收银员在整个结帐过程中，必须做到礼貌、正确和迅速。其中迅速一项须以正确性为前提，而不是追求速度。1、欢迎顾客（欢迎光临）2、扫描商品（逐项念出每项商品的金额）3、结算商品总金额并告知顾客（总共＊＊元）4、收取顾客支付的现金，打出收银小票（收您＊＊元）5、找钱给顾客（找您＊＊元）6、商品入袋7、目送顾客（谢谢！欢迎再度光临）６附：收银员结帐步骤表步骤收银标准用语配合的动作1、欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触。辅助顾客将购物篮，或购物车上的商品放置在收银台上。2、商品登录逐项念出每项商品的金额。依次将每一件商品的条码扫入机内，并确认品名与实物是否相符。将每一件商品通过消磁器消磁。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，以免混淆。检查购物车、篮底部是否留有商品尚未结帐。3、结算商品总金额并告知顾客总共＊＊元。将空的购物篮从收银台上拿开，放在一边。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先将商品入袋，但是在顾客拿现金结帐时，应立即停止手头的工作。4、收取顾客支付的现金，按确认键打出小票。收您＊＊元确认顾客支付的现金是否有假钞。将顾客的现金放入抽屉里的钱箱内。若顾客未付帐，应礼貌重复一次，不可表现不耐烦的态度。5、找钱给顾客找您＊＊元找出正确零钱。将大钞放在下在，小零钱放在上面，双手将现金连同小票交给顾客。6、商品入袋根据入袋原则将商品依序放入购物袋内。7、诚心的感谢谢谢！欢迎再度光监一手提着购物袋交给顾客，另一手拖着购物袋的底部。确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定没有遣忘的购物袋７面带笑容，目送顾客离开。五、顾客要求兑换现金的原则及处理方法收银机所持有的各种纸钞和硬币，是为了维持每日的正常交易，收银台不提供兑换现金的服务。如有顾客要求兑换零钱时，应礼貌地请顾客到服务台兑换。六、伪钞的辩认伪钞的各种方法。以免因收到伪钞，而造成收银员自身的损失。当收银员收到大钞时应通过验钞机检验，切勿将钞票高举用灯光照射，引起顾客反感，认为未受到尊重。七、货品的管制凡是通过收银区的物品，必须通过付款结帐，收银员应有效控制货物的出入。八、商品价格的确认收银员应熟悉商品的价格，以便尽早发现错误的标价。如果商品的标价异于正确或有两张不同标价时，应请课长确认是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签。若是工作人员疏忽，请课长立即通知值班经理检查其他商品的标价是否正确，并填写商品售价差异单及请课长或值班经理签名，进行此项商品的结帐。九、顾客要求退货和退款的处理顾客要求退货退款时，应请顾客到服务台办理退货手续。待值班经理或课长允许退货时，应有服务台按实物附收银小票退回顾客正确金额。８第五章现金管理一、大钞管理1、收银台不仅人员出入频繁，也是卖场唯一放置现金的地方，其安全格外值得重视。尤其找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，应放在现钱箱的下面，以现钱箱遮盖住。2、当抽屉内的现金金额累积至一定数额时（可依据特别营业情况制订），应将部分营业款交付店内保险库存放，此作业称“中间收款”，其目的为使公司损失降至最低。二、找零金作业1、除每日钱箱中的零钱外，收银机内必须备有足够数额的找零金以便在营业时间内，随时提供各种收银机兑换零钱的找零金需要。收银员应随时检查找零金是否足够，以便提早兑换。找零金不足时，应立即通知课长，不可与其他收银员互换，以免帐目混淆。2、如欲补充找零金时，不可大声叫喊，应找店内指定人员进行兑换或必要时由课长代换，并在兑换本上进行登记，以便日后查核。第六章礼仪服务规定一、收银员的仪容和举止态度1、仪容：⑴制服整洁。每位收银员的工装，必须保持一致并维持整洁，不９起皱，佩带胸卡且别挂在统一固定的位置。⑵化妆适度。收银员必须化淡妆，不能浓装艳抹及擦香水。⑶发型清爽。收银员的头发应梳理整齐，长发应以发带束起或盘起不能染黑色以外的头发，不能湿发上岗。⑷双手干净。收银员的指甲必须保持无污垢，指甲不过长，不能涂指甲油。2、举止态度（1）收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和帮助顾客。与顾客应对时必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。（2）当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说。（3）收银员在任何情况下，皆应保持冷静清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。（4）收银员与其他员工之间不可大声呼叫及彼此闲聊，如果需要帮助时，应尽量小声不可打扰她人。三、正确的待客用语（一）常用的待客用语收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：1、欢迎光临／您好！（当顾客走近收银台时）2、对不起，请您稍等一下。（当暂时不能为顾客服务或是离开顾１０客为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告诉对方）3、对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时）4、是的／好的／我知道了／我明白了。（顾客在叙述事情或接到指令时，不能莫不吭声，必须有所表示）5、总共＊＊元／收您＊＊元／找您＊＊元。（为顾客做结帐服务时）6、谢谢！欢迎再次光临。（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）（二）状况用语1、遇到顾客抱怨时：仔细聆听顾客的意见，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为“是的我明白您的意思。我会将您的建议呈报店长并尽快改善，或者您要直接告诉店长。”2、顾客抱怨买不到的商品时：向顾客致谦，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或者“请您到服务台留下您的联系方式，等新货到时我们会立刻通知您。”3、不知如何回答顾客询问时，或者对答案没有把握时：遇到这种情况，绝不能回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他课长）来为您解说。”4、顾客询问商品是否新鲜时：１１以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退或者换货。”5、当顾客询问特价品信息时：口述数种特价品，同时拿着宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”第七章收银错误作业处理收银员在为顾客提供结帐服务时，如果发生错误要立即更正。收银错误的作业处理如下：一、为顾客结帐发生错误时，立即请通知课长前往处理及签字证明1、必须礼貌地先向客人解释、致谦、并立即更正。2、当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其它商品，如客人不需要，则应立即将此项错误记录删除，再重新打出小票。3、如果小票已经结出，应有值班经理前往处理及签字证明，到服务台退还顾客相应差额。二、顾客携带现金不足或顾客临时退货时1、客所携带的现金不足支付时，可建议顾客办理部分商品退回卖场。若顾客现金不足或临时决定不买时，绝不能恶语相同，应以善意的态度告诉顾客“欢迎再次光临”。１２2、欲退回其中部分商品时，必须将已扫描入收银机的商品项消除，再重新计算出新的总额，再按确认键并打出正确的小票给顾客。三、现金收付发生错误1、收银员结帐之前，必须先核对收银机内的现金、准现金，在扣除当日钱箱内找零的合计数后，与收银机所结出的收银总帐条上的应收数据是否相符,若二者金额不符(不论是短缺或是盈余)应由收银员据实填写报告书,说明短缺或盈余的原因,并通知课长处理.2、为了要求收银员在执行作业时的正确性及专业性，收银员在现金收支方面，不论是盈余或是短缺，都应由收银员自行负责，以强化收银员的责任感，并可减少舞敝的发生。第八章收银稽核作业收银