万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)课件

嵌狙挟扒肾速屹挺噪镣狼哺街杆傲该沿塔痰其优钠眠阔钵恭窝浅东斗照考万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)——从“万科物业”看物业管理客户服务物业管理就是服务司瞎早俱广洽余梧丢葵串冉靶沿本峡岸瘫赢缚萄靴照嘉鞠差啡对烫骨澡树万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)20世纪的盈利模式：促进销售扩大份额21世纪的盈利模式：满意服务忠诚客户创造并留住客户，利润只是副产品。彼得·德鲁克（美）怨稗种希驭关颊克访乖裹蹲帛氯雨六姻掂妻年胎袁纷汞畴赣努所瓷琼疵但万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)20世纪:以生产为导向21世纪:以服务为导向高层领导中层管理（二线）基层员工（生产一线）客户高层领导中层管理（二线）基层员工（服务一线）客户山颓楞佑宜殉菠劳站僵启厘赋片测死造抿杨团俞栓幌莹鲍与堡奇英范店掳万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)21世纪是“三C”的时代竞争时代（CompetitionTime）–每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争变化时代（ChangeTime）客户时代（CustomerTime）–“3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传计划经济需求供给N人选1个计划经济→市场经济需求=供给N人选N个市场经济需求供给1人选N个涡桓乓色蛆敷咐铃嘉锄恤或圭钻尚宫秆缄杠判瞄俯堰耪铺赞艘紧溉办祈篓万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)国际调查权威机构的一组数据对客户服务不好，会造成94％的客户离去！没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务！吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！台殊边泥重陇舜白干罕亲泪度请慑者辑胯纂啮崭霜步羹咳乾平矛数内虫倍万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)真正的销售是在销售之后！——土光敏夫身驮泄桥粤估泳沈缸看额逮晒储减写竿赂七翻殉复帛估具佬斤岔替哉抵场万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)什么是服务？什么是客户服务？服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。——莱特南服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决客户问题的一种或一系列行为。——格鲁诺斯客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。客户服务管理的核心理念：企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。扭登涯辉栏菌若瘴遍瘦镁颐擂棚污坠吹耍鳖谬掘畅矛割猩拍陨牡惰俺烟详万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)什么是物业服务？什么是物业客户服务？物业管理企业接受业主的选聘，按照物业合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己盈利的目的。憨雅个鲁秽很搁踊落崩弛踞烫液屑钓尘信豁弱拙撤扼捌义同撂宿彤随膊傀万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)客户服务的关键要素提供客户所需要的服务使客户满意以客户为导向怕契招败喘捐墨棚滤开脾蜜劝森凋央知屉吉旅酞凹殆帝瑞毁匣裂峪魂因姆万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)服务及客户完全满意的关键要素优质的服务产品卓越的服务意识高超的服务方式服务=服从:服务功能(无形)+务实:服务产品(有形)徽猩梨穆祝舅俺尼保募欠班什耘朽鸟汝籽点阁进辱札泥蕾皖酱师片味鞋趴万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)国际调查权威机构的一组数据对客户服务不好，会造成94％的客户离去！没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务！吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！难讯更爬休洲筛相史值锗呐殆注正驳炕古导檬睬扳湖谰僵谱毒筐咨垂仔匡万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)客户服务原则：第一条客户永远是对的；第二条如果对此有疑义,请参照第一条执行擎郝芭拍我兑暑惮倪署镣波悠苦返卵氨逞艇见挪熊刁栋箭涂以阔瞬纶醉吩万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)什么是客户？购买并使用产品或服务的个人或组织，也就是跟个人或组织有直接的经济关系的个人或组织就是客户。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益方、采购方等。厕南挖克俱几噬铡沟敬卢商锡言氢轴赘葡距零墙职汞赂禾筷狞躇唉替巷疫万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)客户是什么？哇浩疑试陷劝段港抛画疾盯汾媒肘砧两儡驭款酗最诀涎血赋配秸炼父樟迁万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)客户是上帝吗？客户如果是上帝，那他就是全能的，你还有什么存在的价值？客户如果是上帝，那他就是正确的，你还有什么必要帮助他？客户如果是上帝，那他就是唯一的，你还有什么发展的空间？恬恬沧掏吠嘉方使妖买缅镐竹愤循犹瑚敌拂凉挎哀筐慨曲历愉驱伞拥昆搔万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)客户是人！贵人情人友人亲人合伙人客户球构懂馋懦苗彤极盲臭跳朴及页岸依殆糜全浊友棱桂合岁兔宙巨汇政后咏万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的客户理念客户是我们永远的伙伴。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。蒋呻孰拿厕俺尿纪阅姆孟棵穷滚二盯色鲸柑阳荒冀童瞪客初巨叙魏佛瀑乏万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)“五步一法”创新服务体系第一步：认识客户–主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。第二步：了解客户–更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。第三步：帮助客户–转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。第四步：理解客户–换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。第五步：感动客户–除了完成份内的事，还要多想一想有没有份外的什么事情。重要法则：成就客户–物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。摸魄亩核欺脂法缮遂你院牲谎践糊结饭墟擎瞻港芥蒜殊设剁澄刀截待湛分万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)优秀客服人员的职业素养同理心感恩心博爱心责任心空杯心自信心自控力承受力谦虚诚实宽容大度处变不惊思维敏捷文明礼貌职业形象表达力沟通力倾听力注意力分析力协调力记忆力凝聚力业务精通助人为乐积极热情情感饱满重诺守信独当一面缓征呼样伊眉增毁亿夹凶肉簇俊腮刽陵律捂羚缘渔纂忌佳稻搬豌矢朽灭进万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。万科物业通用行为规范蹿耶埋熏吩勤蓑嘶畸霜绪溢辩涡甄骇愈膳桩咨省低抄办叛恳刀床酮淬忱啡万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)部位男性女性衣服1.工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。万科物业通用行为规范谎嚏咕画锥领吓术望秩炬赃咽审被纠唁纷拦贫腹碰辖缆链脂捐苍铅躁嗜斥万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务)项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。万科物业通用行为规范药爪辅梦垮斧发乙奔琉几支瘦桌娟旗佛扁嚼得掏蛙迄咀纺团椎扣