酒店前厅部投诉的处理标准流程

酒店前厅部投诉的处理标准流程文件号：SWFD-02-03-34文件名称：投诉的处理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：工作项目：投诉的处理程序标准执行部门/岗位核查部门核查媒介1.接到客人投诉①接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；②安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班经理帮助解决。各个部门行政部2.解决客人投诉①弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；②如果客人投诉其他部门，要立即通知大堂经理或部门经理；③将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；④随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。3.将处理结果通知客人①处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；②向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。备注：违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。