酒店房务管理

酒店房务管理韩小芸教学目的通过对酒店前厅部和客房部的介绍，使学生认识到前厅部和客房部在酒店中的重要地位，全面了解前厅部和客房部的日常运作管理，初步掌握前厅部和客房部的操作程序和基本原理。课程设计课程内容：前厅管理、客房管理课时安排：1—6周前厅管理7—12周客房管理每周6学时考试方式：笔试第一章前厅服务的基本观念主要内容：——前厅部的组织结构——前厅部的职能——前厅部的角色——个案分析对客服务全过程宾客流程前厅功能对客服务客账服务抵店前预定抵店入住登记建立信用额度住店住店期间服务账目登入离店办理离店和客史档案夜审结账第一节前厅部的组织结构前厅经理接待处商务中心总机礼宾处大堂副理预定处领班接待员领班机场接待门童行李员领班话务员第二节前厅部的角色及地位一、宾客流程中的相互作用抵店前抵店住店离店宾客预定大厅服务总台总机问讯收款大厅服务接待员二、前厅部的功能1、销售客房，为客人办理入住登记及分配客房；2、在不设预定部的宾馆或当预定员下班后提供订房服务；3、协调对客服务；4、为客人提供信息服务；5、保持客房资料的准确性；6、管理客账，监控信用额度；7、制作客账和财务报表。三、前厅部的地位代表宾馆的门面；宾馆的讯息中心；宾馆管理系统的关键部门；营运状况直接决定宾馆的营业收入第三节前厅部各部门的职责一、前厅部经理的职责审核夜间稽核员的业务报表；掌握客房预定情况；协调前厅部所属各部门的工作；与其他部门的主管联系和合作；掌握每天客人抵店、离店情况；负责员工的聘用与督导；制定前厅部店内销售方案；制定预算和成本控制体系；预测客房销售市场；……二、接待处的工作职责1、办理个人与团体旅客住宿登记，房间引导及说明，并将资料输入电脑；2、随时掌握最新房态，保持电脑房态的正确性；3、负责客房钥匙的收发、控制及换房钥匙的收回；4、预定处下班后，接受预定；5、据客人要求，处理换房手续，并通知有关部门配合；6、了解每天入住率、当日入住、退房房间数，VIP姓名、身份，以及当日宾馆内举办的各项活动的资料；7、保持工作场所的清洁、整齐；8、做好交班记录；9、了解宾馆各项设施、服务项目、房态及餐厅营业时间、宾馆近期举办的各项活动等；10、与客房部沟通；三、商务中心的职责1、提供影印服务、名片制作服务；2、提供翻译与秘书服务；3、传送与接受传真；4、收发快递邮件；5、代客进行文字处理与查询资讯；6、提供订票服务；7、电脑设备、影印设备等器材租借；8、预约与安排厂商访问；9、整理环境，补充所需之用品；10、服从上级指示，完成临时交办的事项；……四、礼宾处的工作职责1、前往机场、车站接送旅客；2、协助客人运送、保管行李；3、引领客人进入客房，介绍房内设施及使用方法；4、递送每日的报纸；5、旅客要离开时，协助搬运行李，并引领客人办理退房手续；6、为住店客人提供留言、信件收发服务；7、代客人预定、安排各种交通工具；8、提供店内外咨讯问讯服务；9、完成旅客交待的事项，如代定鲜花、门票等；10、维护大堂四周的安全及整洁；11、服从上级指示，完成临时交办的事项；……五、大堂副理的工作职责1、处理突发事件；2、维护宾馆内外的环境；3、防止违法事件发生，随时注意是否有可疑人士逗留；4、处理客账上的各种问题；5、接待VIP客人，随时留意其所需服务；6、处理客人投诉；7、指挥保安人员加强店内设施环境的巡逻；……六、总机的工作职责1、转接电话；2、留言服务；3、回答店内活动问讯的电话；4、叫醒服务；5、通知宾馆内外紧急、意外事件，熟记各项紧急事件的联络电话和处理步骤；6、查询每日天气状况；7、核对电话帐单；8、负责运作、测试宾馆紧急广播和广播系统；……七、订房处的工作职责1、接受客人对宾馆房态、价格、基本设备及社施等的问讯；2、接受客人预定客房；3、填写各项定房记录；4、调节、控制客房销售；5、编制销售报表，并及时分送决策层及各相关部门；6、在客人抵店前几天与客人确认定房；7、制作各种定房表格；8、建立、保存客史档案；9、处理与预定相关的信件、传真、电话、电子邮件及其他与定房相关的工作；10、对销售部接受的预定做后续追踪处理；11、安排团体定房；12、熟悉宾馆客房房态、房间位置、房内布局与设备等；13、熟悉销售部门推出的不同套装行程内容、价格等；14、掌握宾馆未来房间预定情况、可销售房状况等；15、了解宾馆房价政策及定房员被授权程度、熟悉客房销售技巧；18、服从上级指示，完成上级临时交办的事项；……房态术语住房（Occupied）:该房已有客人入住免费房（Complimentary）:该房已有客人，但此客不需要为此房付费续住房（Stayover）:客人暂不退房，并且至少将继续住多一晚。打扫房（On-change）:客人已离店，但房间需要打扫后再出售请勿打扰（DonotDisturb）:该房客人要求不要打扰外出过夜房（Sleep-out）:客人已办理入住，但没有在此过夜未结帐房（Skipper）:客人没有办理结帐，但已离开酒店。空置房（Sleeper）:客人已退房并离开酒店，但前台员工没有更新电脑资料待售房（Vacantandready）:房间已清洁及检查，可随时提供给住客锁房（Lock-out）:房间已锁，除酒店员工开锁外，客人不能再进入已结帐的在租房（DNCO，didnotcheckout):客人已办理退房，但没有知会前台已离开即将离店房（Dueout）:客人将如期退房走房（Check-out）:住客已结帐离店延时离店房（LateCheck-out）:客人要求并得到酒店允许后延迟办理退房手续常见的客房类型定义单人房（single)双人房（double)三人房（triple)四人房（quad)大号双人床（queen)特大号双人床（king)双床间（twin):房内有两张相同尺寸的床；两张双人床间（double-double)：房内有两张双人床。沙发床房（studio):房内有一张沙发床，可能还有一张床。小套间（mini-suite/juniorsuite)；单人房内除床外还有起居区域。套间（suite)：一个起居室连带一卧室或不止一卧室。连通房（connectingroom):客房除分别有单独房门外，客房间有门连通。客人可不经外走廊到达另一房。相连房（adjoiningroom):客房间有公共墙，但无连通门。相邻房（adjacentroom):客房与客房靠得很近，也可能隔走廊。本章小结及个案分析本章小节个案分析：案例1：被殴打的客人姓鲁橘红的枫叶缓缓飘落在华达饭店的花园里，树荫下的一端，饭店大门轻启，两位穿着polo衫的客人从饭店走出，一切透露着他们的悠闲。随后，饭店礼宾车接走了他们。已是暮夜时分，天空索性来了一场太阳雨，淋湿了橘红的枫叶。此时，酒店外突然毫无预警地杀进来一台计程车，是那两位穿着polo衫的客人回来了。这两位客人下车后，计程车司机也跟着下车，马上拿起一旁酒店围车用的杆子，不停地往这两位客人身上猛打。Bell见到此情形，马上冲出去制止，司机匆匆逃走了。两位客人狼狈地拖着疼痛的身体，二话不说就跑到前台，扯着嗓子骂：“为什么你们有四个门卫看见有人打我们，没有一个人来帮忙？让我们被打就算了，也不会记录那混小子的车牌，你们算什么五星级酒店啊？一点都不顾虑客人的安全。如果你们找不到那个司机，我一定要叫警察来！……”前台领班听到有客人的叫骂声，心想：“这件事绝不能让客人往上头投诉，私下解决就好。”于是，他便低声下气地向客人道歉，努力与客人沟通着，试图平静客人愤怒的情绪。其中一位客人趁着另一位客人与领班沟通，又生气地指着前台服务员骂道：“叫你给我打电话叫警察，你没听到啊，你耳朵聋了！”觉得莫名其妙的前台服务员左右为难地看着前台领班。见到领班回的一个眼神后，夜班经理马上向前去，前台服务员偷偷地退到一旁。在报警之前，夜班经理、前台领班向客人直接了解整个事件的发生经过，才知道原来是客人拒付多处来的13元车费，而因价钱谈不妥，愤怒的司机就动手打了他们。此时，酒店人员包括夜间经理总共只有四个人，而客人的说辞却是有四个门卫在大门口，明显有无理取闹的成分。在与客人交涉后，见客人仍不罢休，夜间经理决定将这件事交由警方处理。讨论：1、若这两位客人非酒店住客，请问当时的门卫应如何处理？2、若有人因酒店无法抗拒的原因受损而至前台投诉，前台服务员应如何处理？3、若你是酒店夜班经理，你会如何处理这件事？案例2：真实的瞬间——由萨姆用餐经历引起的联想自由撰稿人萨姆步出饭店电梯，看了看手表。时间是星期四上午10点钟。他很高兴昨天夜里11点半到达饭店后能睡上一觉。新的一天开始了，他现在最想做的事是好好吃一顿早餐。他朝前台走去，想问问饭店的餐厅在哪里。“早上好”站在前台的接待员说，“有什么需要帮忙的吗？”“饭店有餐厅，对吗？”“有的，餐厅最近还获得了本市杂志颁发的美食家金奖”。“那好，今天有机会品尝一下，不知菜肴好不好吃，不过我现在真想吃一顿好早餐。”“好的，先生，我们为您备了位子。”萨姆从前台接待员处了解了餐厅的方位，2分钟后，他走进明亮的、装璜华丽的餐厅，在餐桌边坐下。回顾四周，他注意到有六七个人在早餐台和咖啡桌边徘徊。他望过去，那些食品不太诱人。过了几分钟还是没有服务员过来，萨姆最后叫了正从其他桌子走过来的女服务员。他问她要了份菜单。10分钟过去了，他再次叫她过来。他想，这里的菜点一定非常好吃，因为服务这么差，餐厅还能获奖。“什么事，先生？”女服务员边说边走近他的餐桌。“我想点早点，我想要一个。。。”“对不起，先生，我们9点45分停止供应早餐。”“好吧，那我想用早午餐可以吗？我饿了。”那女咬咬嘴唇说：“我们要11点一刻才开始供应午餐，现在离供应午餐还有一个多小时。”看到别人在用早餐，而自己被拒之门外，实在很沮丧。“好吧，”他很不高兴地说，“来杯咖啡行不行？我会到礼品店拿报纸，然后。。。”她摇摇头说：“对不起，我们要到午餐开始时才接受订座，我们也不受理外卖。”“我明白了。”他边说边想，为什么前台的那位服务员不告诉他这些事呢？“好吧，请告诉我，附近有什么地方可以吃东西？”“马路对面的大卖场，那里有很好的食街。”20分钟后萨姆从大卖场的食街回来，他已用过早餐，当他穿过大厅时，前台服务员叫住了他，“您的早餐怎么样，名不虚传吧，先生。”“不，我觉得名不副实”“前台接待员很震惊地看看他，”哦，对不起，希望下次有机会再为您服务。““不必了”，萨姆边说边走进了电梯。讨论：饭店的员工应采取哪些措施改进他们的服务？第二章前厅专业技能培养内容要点：——礼仪知识——销售技巧——沟通技巧——顾客投诉处理第一节国际礼仪一、礼仪的重要性二、礼仪注意事项及实行要点1、站姿8、交换名片15、化妆2、表情9、指引16、介绍3、鞠躬10、衣着17、电梯4、走路11、配饰18、应对技巧5、说话12、领带19、同事相处6、握手13、鞋袜技巧7、电话14、发型第二节销售技巧一、了解顾客顾客的处境是什么？顾客自己的看法是什么？顾客所认知与陈述的需求或没有说出来的、未觉察到的需求是什么？顾客的好恶如何？顾客同意哪些，反对哪些？在顾客看来，我们的竞争对手是谁？我们的优势是什么，总体排名第几？对顾客而言，理想的解决方案为何？顾客认为怎样才能赢得他们的信任？二、熟悉酒店的产品1、酒店所在的位置：2、酒店的基本情况：3、餐饮服务：4、其他服务：酒店内营业点的时间、收费情况5、其他情况：酒店周围景点、特殊景点三、注意销售技巧1、把握客人特点，推荐他所需要的产品2、销售的是产品，而非价格3、向上销售的技巧（1）价钱提高一点点（2）从价钱高的开始卖起（3）提供选择性4、增销、（1）为什么需要增销？（2）成功实施增销的基本条件：——充足的潜在的增销客源；——团体顾客或空勤人员不能视为增销客源——充足的增销产品；——实施增销奖励计划；——有效的技巧培训（3）制定奖励制度5、客房销售控制（1）最佳的客房销售方式（2)超额订房与客满（3）定金制度与订房的推广（4）淡、旺季价格与附加价值（5）销售策略的制定（6）