危机管理手册

1/41危机管理手册CrisisManagementManual金浩建国饭店保安部JinHaoJianguoHotelSecurityDepartment2011年11月14日2/41第一节突发公共卫生事件应急救援预案一、编制目的有效预防、及时控制和消除饭店突发公共卫生事件及其危害，指导和规范各类突发公共卫生事件的应急处理工作，最大程度地减少突发公共卫生事件对顾客、员工健康造成的危害，保障其身心健康与生命安全。二、编制依据依据《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国职业病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》和《国家突发公共事件总体应急预案》，制定本预案。三、突发公共卫生事件的分级根据突发公共卫生事件性质、危害程度、涉及范围，突发公共卫生事件划分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）四级。四、适用范围本预案适用于突然发生，造成或者可能造成顾客、员工身心健康严重损害的重大传染病、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及因自然灾害、事故灾难或社会安全等事件引起的严重影响公众身心健康的公共卫生事件的应急处理工作。3/41其他突发公共事件中涉及的应急医疗救援工作，另行制定有关预案。五、工作原则(1)预防为主，常备不懈。提高职工对饭店突发公共卫生事件的防范意识，落实各项防范措施，做好人员、技术、物资和设备的应急储备工作。对各类可能引发突发公共卫生事件的情况要及时进行分析、预警，做到早发现、早报告、早处理。(2)统一领导，分级负责。根据突发公共卫生事件的范围、性质和危害程度，对突发公共卫生事件实行分级管理。饭店应急领导小组负责突发公共卫生事件应急处理的统一领导和指挥，各部位按照预案规定，在各自的职责范围内做好突发公共卫生事件应急处理的有关工作。(3)依法规范，措施果断。各部门要按照相关法律、法规和规章的规定，完善突发公共卫生事件应急体系，建立健全系统、规范的突发公共卫生事件应急处理工作制度，对突发公共卫生事件和可能发生的公共卫生事件做出快速反应，及时、有效开展监测、报告和处理工作。(4)依靠科学，加强合作。突发公共卫生事件应急工作要充分尊重和依靠科学，要重视开展防范和处理突发公共卫生事件的科研和培训，为突发公共卫生事件应急处理提供科技保障。各各部位及后勤部门要通力合作、资源共享，有效应对突发公共卫生事件。要广泛组织、动员公众参与突发公共卫生事件的应急处理。六、应急组织体系及职责4/41应急指挥机构：公司成立应急领导小组，是应急处理工作的领导指挥机构。组长：刘海清成员：各部门总监、经理应急领导小组下设办公室、医疗专业救护组、抢险抢修组、治安保卫组、信息保障组，其中办公室主任由×××同志担任。办公室职责：由保安部牵头，负责各分组协调工作，督促各分组对预案的具体落实以及信息传递、上报。医疗专业救护组职责：由人事部牵头，负责相关医疗救助工作及协调联系相关医疗救护机构，保障救援医疗队伍迅速到位、组织施救。治安保卫组职责：由保安部牵头，负责与派出所共同维持次序和人员疏散，最大限度减少人员和财产损失。信息保障组职责：由总经理办公室负责，负责信息整理继上报工作。七、预警饭店针对各种可能发生的突发性公共卫生事件，完善预警机制，防患于未然，加强对检测工作的指导，建立和完善公司可能造成重大影响的突发性公共卫生事件的信息收集、分析制度。通过检测、分析对可能发生突发事件做出预警，做到早发现、早报告、早处置。八、处置5/41突发性公共卫生事件发生后，应急领导人员立即赶赴相关部位，组织指挥相关人员进行先期处置，控制事态并将处置情况及时上报集团及相关职能部门。九、应急响应发生一般性突发公共卫生事件，饭店应急领导小组经研究决定启动应急救援预案，做出应急响应。应急预案启动后，各应急小组按责任划分履行职责。并在规定事件内集结赶赴现场。十、善后处理对突发性公共卫生事件造成伤亡的人员及时进行医疗救助或按规定给予抚恤。对造成生活困难的人员给予妥善安置，对紧急调集、征用的人力、物质按规定给予补偿。十一、信息发布按照有关规定和程序，在事件发生的第一时间有饭店向社会发布简要信息。持续发布初步核实情况和应急应对措施，并根据事件处置情况做好后续发布工作。信息发布形式主要包括授权发布、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等形式。十二、附则饭店应急领导办公室负责应急预案的日常管理，每年对应急预案修订一次，使预案不断完善。6/41第二节食物中毒事件应急救援预案一、目的：为贯彻预防为主的方针，当饭店任何一部位发生食物中毒事件时，应迅速查明食物中毒原因并及时有效的控制疫情，保障食物中毒事件发生后医疗救护预防控制应急工作高效、有序的进行，特制定本预案。二、类型和危害程度分析饮食卫生关系众多人员的生命健康。一旦发现食物中毒事故，将会导致顾客及广大职工的生命健康受到威胁和直接的经济损失。为确保我公司中毒事故发生以后，能迅速有效地开展抢救工作，最大限度地降低员工及顾客生命安全风险，特制定食物中毒应急救援预案件。三、应急处置基本原则现场指挥部应根据事故性质、类别、严重程度，研究部署现场救援处置方案，责成各有关部门及相关人员立即进入岗位，按照现场勘查和救援同步进行的原则及时开展工作，保证组织到位、应急救援队伍到位、应急救援物资到位。四、组织机构及职责（1）应急组织体系组长：刘海清副组长：候震宇××××××成员：由安全领导小组成员组成（2）指挥机构及职责组长负责了解和掌握疫情，组织现场抢救指挥。7/41副组长负责了解具体情况，及时布置现场抢救，对中毒人员的呕吐物取样，保持与当地防疫部门、建设行政主管部门的沟通，并及时通知当事人的亲人。（3）保安部是维护现场秩序、保护事发现场、做好当事人周围人员的问讯记录、保持与当地公安部门的沟通。（4）安全领导小组办公室的任务是妥善处理好善后工作，按职能归口负责保持与当地有关部门的沟通联系。五、预防与预警（1）快速反应原则：事故处置要坚持一个“快”字，做到反应快、报告快、处置快。事故部门必须在第一时间向安全领导办公室或向分管领导直接报告，同时迅速报警，公司安全领导小组领导要尽快到达事故地点。（2）先期处置原则：一旦发生事故，应立即启动先期处置应急预案，迅速采取有效措施，尽可能的控制事态发展，以减少人员伤亡和财产损失。（3）统一指挥原则：发生重、特大事故后，由指挥中心全面负责内部的统一指挥、统一调度，并配合、服从上级有关部门的对重、特大事故的统一指挥，保证处置工作的统一高效。（4）协调作战原则：各部门在指挥中心的统一领导指挥下，按照各自职责，密切协作，相互配合，共同做好事故的应急处置和抢险救援工作。安全领导小组办公室接到报告后，应迅速通知全体指挥中心成员，饭店负责人接到报告后，应当在1小时内向事故发生地有关部门逐级上报。报告内容包括：发生事故的时间、地点、单位、联系电话、报告人、伤亡人数等简要情况。六、应急处置8/41根据生产安全事故造成的人员伤亡或者直接经济损失，食物中毒造成人员伤亡事故，按照分级负责的原则，明确应急响应级别。（一）响应程序在领导到达现场之前，应按着救人优先的原则，迅速将中毒人员送往最近的医院进行抢救，以免由于时间的耽搁对中毒人员的生命造成威胁。在此基础上，注意保护好事故现场，查明中毒原因，将责任落实到个人。安全领导小组领导和成员到达现场后，应立即了解事故情况，立即进行抢救，上级有关部门到达现场后，听从上级的统一指挥，坚决执行上级的决定，并配合有关部门对事故的调查。（二）处置措施（1）当中毒发生后，事故发现第一人应立即大声呼救，并及时报告责任人（2）安全领导小组人员得到求救信息并确认中毒事故发生以后，应：①立即向当地卫生防疫部门（120）电话求援。讲清中毒人员症状、持续时间、人数、地点，并到主要路口引导急救车到达现场；②立即向集团公司应急抢险领导小组上报事故的初步原因、范围、估计后果；③组织广大职工自我救护队对中毒病人进行急救；④保护事故现场，封存剩余食物，如有呕吐物，应利用干净塑料袋等容器封存，供卫生防疫部门化验。⑤病人病情稳定以后，对中毒事件进行调查并记录。（3）安全领导小组领导接到电话报告后，指令全体成员在第一时间赶赴现场，了解和掌握疫情，开展抢救和维护现场秩序，封存事故现场，获取中毒食品的化验样品，供卫生防疫部门检验。9/41（4）当事人被送入医院接受抢救后，指挥部即指令善后人员做好与当事人家属的接洽善后处理工作，并做好与有关部门的沟通、汇报工作。（5）现场安全员应对中毒事故进行原因分析，制定相应的改正措施，认真填写事故调查报告和有关处理报告，并上报公司及有关上级机关。七、应急物资与装备保障（1）常备药品：消毒药品、急救物品（创可贴、绷带、无菌敷料、仁丹等）及各种常用小夹板、担架、止血袋、氧气袋等。（2）抢险工具：铁锹、撬棍、气割工具、消防器材、小型金属切割机、电工常用工具等。（3）应急器材：架子管、安全帽、安全带、防毒面具、应急灯、对讲机、电焊机、水泵、灭火器等。（4）设备：小轿车1辆。八、注意事项：（1）不可做口对口人工呼吸，以免将毒物吸入施救者体内造成中毒。（2）如果患者昏迷则需侧躺送医院救治，以免自然呕吐时，将呕吐物吸入气管里面。（3）重症中毒者要禁食8-12h，可静脉输液，待病情好转后，再吃米汤、面条等易消化食物。（4）事故发生时应组织人员进行全力抢救，视情况拨打120急救电话和马上通知相关负责人。10/41第三节消防安全事故应急救援预案一、编制目的为全面贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，增强饭店整体应对安消防全事故的应急处置能力，减少火灾事故造成的损失和危害，构建安全、舒适的休闲环境，保障人身和财产安全，制定本预案。二、危险性分析危险性分析（1）经营特点饭店为开放式经营管理，具有人员密集、流动性大的特点，饭店内各项饮食娱乐休闲设备配套设施齐全，易燃物质数量多，装修富丽堂皇，装修材料含有可燃物料，且电路铺设复杂，还配有各种大型机电设备，确保公司的正常经营。（2）火灾危险性分析饭店主体为钢混结构，客人和员工的一些不安全行为和设备设施的不安全状态，容易发生火灾。一旦发生火灾，烟、火蔓延途径多，容易形成立体火灾，火势在短时内会迅速增大，如不及时扑救，火势扩大，将难以控制，届时将造成严重的人员伤亡。如果重点部位发生火灾及爆炸事故将会使设备损坏、营运瘫痪、人员伤亡将更加严重，造成巨大的经济损失及不良的社会影响。三、应急组织机构与职责1、应急组织体11/41火灾事故应急组织体系图饭店安全领导小组火灾现场应急指挥部保安部工程部人事财务销售等部门引导疏散组灭火救援组通讯联络组后勤保障组工程支援2、指挥机构及应急行动组2.1指挥机构火灾事故应急救援指挥系统启动后，成立由公司安全领导小组组成的应急现场指挥部，安全领导小组组长任总指挥，副组长任副总指挥，安全领导小组成员及相关部位负责人为成员。2、2应急行动组为提高火灾事故应急救援效率，迅速展开工作，根据应急救援行动的实际要求，成立五个基本应急行动组，分成引导疏散组、灭火救援组、通讯联络组、后勤保障组、工程支援。现场引导疏散组组长由灾害发生部位总监担任；灭火救援组组12/41长由安保部主管（义务消防队队长）担任；通讯联络组组长由办公室主任担任；后勤保障组组长人事部总监担任；工程支援组组长由工程部总监担任。（1）现场指挥组负责指挥调度各部位进行营救，并对现场情况作出评估，制定合理的应对措施。（2）引导疏散组负责紧急疏散受火灾影响的人群。避免引起恐慌，安抚伤员的情绪。（3）灭火救援组负责赶赴现场运用现有消防设施进行灭火或控制火势，等待消防人员进行扑救，并配合医务人员抢救伤员。（4）通讯联络组负责内外部紧急联络。（5）后勤保障组负责人员紧急救助、救灾物质调运、后勤保障等（6）工程支援组负责所有的大型机电设备正常运作，切断受火灾影响区域内的电源，确保饭店内的消防应急用电。3、预防与预警3、1预防和监控消防监控中心实施24小时值班监控制度，充分利用饭店的火灾自动报警系统对各个部位实施严密监控，一旦出现报警立即派巡逻队员前往火警现场确认，