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人本位医疗——全面优质服务体系建设方法与技巧池宇翔2020/3/21案例案例：男子因手术费不够手指缝好后被医生拆线讨论分享：1.医院哪些方面做得比较好？2.医院、医生存在哪些问题？3.应该如何来应对这些问题？案例案例：儿童医院的“逐客令”案例：收费员给患者改名“张去死”2020/3/24一、优质服务策略医院优质服务体系2020/3/25满意度调查神秘患者如何倾听？焦点会议1.倾听患者心声①.满意度调查•调查单位科室调查医院调查第三方调查•调查对象患者家属医院员工相关单位2020/3/26新加坡卫生部每三月对所属医院进行满意度测评，医院则每月委托第三方进行，衡量医院的服务水准。满意度调查流程•调查内容方式•调查人员培训•调查对象筛选•调查时间确定•调查结果分析•调查意见反馈2020/3/272020/3/28社会满意度指标外部满意门急诊病人住院病人相关单位医院员工基本服务服务宗旨医疗质量服务环境尊重病人知情参与服务管理连贯服务医德医风投诉管理管理职能员工教育中国医院协会社会满意度指标测评体系内部满意调查问卷设计•通俗易懂问题•问卷排序按就诊流程设置•调查时间不超过15分钟2020/3/29资料：满意度调查相关要求2020/3/210新加坡中央医院——让我们聆听您的意见•您对此次就诊有多满意？543210•您如何评价各部门之间的服务协调？543210医生、护士、配药、化验等•有礼貌543210•用心聆听543210•展现专业知识与医术543210•表现照顾与关怀543210•理解您的顾虑543210•提供明确的解释543210备注：5.非常满意4.很满意3.满意2.差1.非常差0.不适用2020/3/211收银员•有礼貌543210•用心聆听543210•乐于助人543210设施•厕所清洁整齐543210•公用场所清洁543210•指示牌清楚，易于找方向543210您是否会推荐其他与您同样症状的人来我院就诊•强力推荐可能推荐中立不太可能推荐不会推荐2020/3/212评论和建议•请您给我们建议，以协助我们为您提供更完善的服务。优质服务表扬•请告知我们任何服务态度令您满意并且想要表扬的服务员。•服务员姓名：•服务员的工作部门：您描述令您赞赏的举动调查对象筛选选择对象•意识神志清醒•无精神障碍病史•能理解问卷内容•能配合完成调查避免情形•患者正在睡觉•情绪激动•疼痛•病情危重•正在接受检查或治疗•手术前后一天•住院3天以内2020/3/213第三方满意度调查报告2020/3/214②.神秘患者•与客同行北京医院院长体验•住院观察新加坡医院观察员•管理暗访亲身的感受2020/3/215患者的意见及建议Q1．请您对“看病难”环节发表您的意见•挂号，候诊，付费，排队等候时间长（97人次）•看病程序复杂（12人次）Q2．请您对“看病贵”环节发表您的意见•药费贵（86人次）•检查费、特殊检查费用贵（45人次）•药价比较贵，比外面药房的价格高太多（21人次）2020/3/216勇于面对患者的意见和建议•理解患者的心声•了解患者的真实感受•展示患者心中真实的医院•不追究科室或个人责任•不抱怨、不辩解、不找借口2020/3/217③.焦点会议•批判大会•工休座谈2020/3/218④.服务检查2020/3/219服务环境患者访谈职业素养就诊流程挂号收费检查报告核价取药入院出院科室服务检查表检查科室：检查人：值得发扬方面需要改进方面改进措施建议2020/3/220患者访谈记录访谈科室：访谈人：患者表扬事件患者意见建议意见建议反馈2020/3/22122关键要素11.2.3.4.5.关怀准则与员工关键行为标准核心服务理念服务愿景关键要素21.2.3.4.5.关键要素31.2.3.4.5.2.医院服务策略•我们应该如何服务患者？•我们认为服务成功的关键要素是什么？•我们要从哪些方面进行服务提升改进？•医院员工应有的行为标准•我们期望成为什么样的医院？2020/3/2医院经营管理模型医院愿景关键要素1医疗质量学科协作与团队医疗关键要素2运营管理关键要素3患者服务2020/3/223医院服务利润链2020/3/224专业技术服务技能患者忠诚医院回报回头推荐传播利润提高成本降低社会口碑医院服务特点与管理难点服务特点管理难点医院服务质量是患者的一种主观体验和感知无形性比较难以测评个性化不同患者体验不同同步性服务过程与患者体验相互影响易逝性发生了就不可挽回2020/3/22526员工1.招聘与价值观相符的员工2.对所有员工服务理念培训3.在实际工作中落实服务理念4.各种形式表扬服务好的员工关怀准则与员工关键行为标准核心服务理念：一切以患者的需求为先我们将通过全面的医疗实践/教育和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀服务愿景流程1.医生精诚协作，回应患者需求2.通过激励鼓励医生协作3.信息技术支持：远程团队协作4.电子病历的运用环境1.舒缓压力的公共场所2.便捷温馨的住院条件3.保护患者隐私的诊断检查室4.员工的仪容仪表梅奥诊所的服务策略2020/3/2梅奥诊所服务愿景我们期望成为一个什么样的医院？•愿景：我们将通过全面的医疗实践/教育和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀2020/3/227新加坡亚历山大医院服务愿景我们期望成为一个什么样的医院？•愿景：当自己的母亲住进我们的医院时，也不需要特别关照或安排•一点也不麻烦的一站式医疗服务——新加坡卫生部部长2020/3/228①.【服务愿景】•我们期望成为一个什么样的医院？2020/3/229梅奥诊所服务愿景及理念•愿景：我们将通过全面的医疗实践/教育和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀•理念：一切以患者的需求为先2020/3/230新加坡亚历山大医院服务愿景及理念•愿景：当自己的母亲住进我们的医院时，也不需要特别关照或安排•理念：病人是我们医院里最重要的人物。在医院里，我们所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位。2020/3/231②.【服务理念】•医院员工如何服务患者？•是否有助于服务愿景的实现？•是否有利于医院员工的传播？2020/3/23233服务(service)S(微笑待客)为每一位病人提供微笑服务E(精通业务)将每一项细微的工作都做得很出色，让病人从细微之处感受到周到的服务R(亲切友善)对病人要向对亲人一样真诚和友好V(视每一位顾客为特殊和重要人物)对待每一位病人都要一视同仁2020/3/234服务(service)I(邀请下次再度光临)在每一次服务结束后，都希望病人再次选择就医C(为顾客营造一个温馨的服务环境)每一位员工要努力创造使病人能充分享受其热情服务的气氛E(用眼神表达对顾客的关心与关怀)始终用真诚的眼光关注病人，及时提供医疗服务，使病人时刻感受到关心2020/3/2优质护理服务理念•以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。•“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位。•紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。2020/3/235设计新的服务理念•目前医院员工服务意识怎么样？1.2.3.4.5.•希望医院员工具备哪些服务理念？1.2.3.4.5.2020/3/23637服务理念：服务愿景服务愿景及理念•我们应该如何服务患者？•我们期望成为什么样的医院？2020/3/2③.【关怀准则及员工关键行为标准】•关怀准则员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。•员工关键行为标准每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。2020/3/238•以病人为核心怜惜沟通承诺协作一致性新加坡中央医院服务价值观2020/3/239某医院关怀准则与员工关键行为标准关怀准则员工行为标准尊重与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼，不直接叫病人号码。关爱冬天检查病人时用手温暖听诊器高效电话铃声响三声内必须接听电话安全高危患者使用安全标识，如防跌倒、防坠床等。2020/3/2402020/3/241美国圣鲁克医院患者接触准则1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。2.真挚的请教“我能帮你做些什么？”3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。5.接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时间内响应。7.变更医生护士时，需要重新介绍。2020/3/2428.提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听；及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事的文化、价值观差异。10.维护信息资料的私密性。11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律法规的要求和标准。12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。新加坡亚历山大医院行为准则手册•第2条：我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。•第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。闪电击中奖2020/3/243某医院员工关键行为标准1.要保持良好的个人形象，着装整洁，仪态得体，佩戴胸牌；2.与患者接触时要常微笑，至少保持2次目光接触；3.要注意对患者的恰当称呼，不直接叫床号；4.当和患者同时等候电梯时，应礼让患者先进。5.当患者等待服务时，要避免在工作场合闲聊；6.正在为患者提供服务时不随意接听电话，特别紧急时应先向患者说明；7.为患者提供尽可能全面的信息，如患者病情、治疗情况及预后情况等；8.保护患者隐私，不在公众场合讨论患者病情；9.当遇到在医院迷惑的患者时，要主动询问，给予帮助；10.如果遇到患者提出的要求一时难以满足，不要轻易拒绝，而是要尝试提供其他解决方案让患者选择；2020/3/244关怀准则员工关键行为标准1.2.3.4.5.2020/3/245关怀准则与员工关键行为标准3.优质服务行动计划2020/3/246优质服务技能—全员服务培训优质服务管理—持续服务改进优质服务体系建立优质服务策略医院内部培训4.优质服务技能美化医院环境、塑造员工行为、改进就诊流程1.服务现状调研2.高层服务策略3.优质服务理念5.优质服务管理医院优质服务体系建设2020/3/247优质服务的突破•患者/员工比较关注的问题•患者可以看得见，感受得到的•往往是局部的问题，而不是系统问题•可以在短期内看到明显的效果2020/3/248服务改进项目需要改善的服务项目需要新增的服务项目•医院已有•但表现不佳•患者意见较多•医院现在没有•但患者有需求•有必要开展的项目2020/3/249优质服务行动计划序号服务提升项目解决方案预期效果参与人员起始时间1.2.3.4.2020/3/25051员工1.招聘与价值观相符的员工2.对所有员工服务理念培训3.在实际工作中落实服务理念4.各种形式表扬服务好的员工关怀准则与员工关键行为标准核心服务理念：服务愿景流程1.医生精诚协作，回应患者需求2.通过激励鼓励医生协作3.信息技术支持：远程团队协作4.电子病历的运用环境1.舒缓压力的公共场所2.便捷温馨的住院条件3.保护患者隐私的诊断检查室4.员工的仪容仪表梅奥诊所的服务策略2020/3/2医院环境•调整科室布局•标识指示不清晰，增加指示内容，进一步明确指示•增加无障碍通道增加妇儿防滑措施•增强隔离、隔音措施，保护病人的隐私•增加物品寄存处•增加病人的聊天区、休闲区、儿童玩耍等待区•从色彩，着装、布局等去医院特征化2020/3/252员工行为•和谐同事关系•更换医护人员的隔离装•提升医疗技术•改善服务态度•改善医务人员的心态，塑造积极热情的工作氛围2020/3/253就诊流程如何减少患者看诊的等候时间？•人力资源的合理调配•增加医护人员，增加医助•合理排班增加开放窗口•信息技术优化建立收费的一卡通•进一步优化流程•指示标识要更明确•增加志愿工作者•增加