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沈阳工程学院毕业设计（论文）I摘要随着社会经济持续性的发展，客户日益成熟的购买行为和市场经济的特点促成了买方市场到来。这就要求作为经济主体的公司需要不断的整合资源、发挥优势，以满足客户为导向的市场需求。一方面这吻合了服务营销本质的需求，决定了其发展的必然性；另一方面中国近年来正处于转型升级阶段，可以预见利用机械代替人工的趋势越来越明显，所以有市场动力支撑叉车销售及其服务行业的发展前景，这无疑促进了叉车市场的做大。但随着行业井喷式的发展，已然形成了制造及销售环节入门易、成功难的状态，加之原材料及人工成本的高涨，利润下降已成普遍现象。与之相较的是配套服务业发展迅速、价值补偿较高，但总体发展水平落后。公司在具体执行中提升空间大，操作中主要突出服务意识、加强客户管理、注重团队建设，真正把服务营销与产品营销相结合。形成公司内部、客户互动、服务体验、服务集成各模块服务营销的执行策略，增加顾客受益度、获取客户忠诚度以促进重复购买，才有机会赢得更大的市场。总体看来，叉车行业发展服务营销，是长远发展的需要，也是公司未来竞争面临的主要核心问题。而叉车行业需求量不断增长的潜力，已成为中国工业机械行业未来几年发展的一大亮点，为其服务营销提供了广阔的空间。关键词叉车行业，服务营销，现状分析，执行策略叉车行业服务营销现状提升研究以沈阳天顺丰田叉车销售有限公司为例II目录摘要......................................................................................................................................................................I1引言...............................................................................................................................................................-1-2服务营销概述...............................................................................................................................................-2-2.1服务营销发展现状..............................................................-2-2.1.1服务营销发展历程...........................................................-2-2.1.2我国服务营销现状...........................................................-2-2.2服务营销的本质及特点..........................................................-2-2.2.1服务营销的本质.............................................................-3-2.2.2服务营销的特点.............................................................-3-2.3服务营销的组合及要素..........................................................-3-2.3.1内外营销...................................................................-3-2.3.2有形营销...................................................................-4-2.3.3互动营销...................................................................-4-3沈阳天顺公司服务营销现状分析...............................................................................................................-5-3.1行业环境与市场状况剖析........................................................-5-3.1.1行业环境...................................................................-5-3.1.2市场状况...................................................................-5-3.2公司概况与服务营销剖析........................................................-5-3.2.1公司概况...................................................................-6-3.2.2服务现状...................................................................-6-4沈阳天顺公司服务营销策略探索...............................................................................................................-8-4.1影响因素分析..................................................................-8-4.1.1公司战略重视...............................................................-8-4.1.2客户服务管理...............................................................-8-4.1.3员工团队建设...............................................................-9-4.2执行策略研究.......................................................................................................................................-9-4.2.1公司内部营销策略...........................................................-9-4.2.2客户互动营销策略..........................................................-10-4.2.3服务体验营销策略..........................................................-10-4.2.4服务集成营销策略..........................................................-11-结论................................................................................................................................................................-13-致谢................................................................................................................................................................-14-参考文献........................................................................................................................................................-15-沈阳工程学院毕业设计（论文）-1-1引言同传统的营销方式相比较，服务营销是一种新的营销理念，公司营销的是服务。而传统的营销方式只是一种销售手段，公司营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，客户购买了产品意味着在一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，客户购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，公司关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是客户在享受公司通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为客户（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足客户在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，客户需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是客户的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。叉车行业服务营销现状提升研究以沈阳天顺丰田叉车销售有限公司为例-2-2服务营销概述2.1服务营销发展现状2.1.1服务营销发展历程起步阶段（1980年以前），1953年出现的服务营销文献为起步阶段拉开了序幕，拉思梅尔(Rathmell,1966)于1974年写的书是服务营销理论的第一部长篇专著在美国出版，标志服务营销学的产生。探索阶段（1980-1985年）期间两个主要的因素引发了服务营销文献的急速增加。其中一个主要的发展是对服务行业管制的解除，另一个是在一系列的美国市场营销协会学术会议上，参加者之间开诚布公的广泛交流。挺进阶段（1986年到现在）1986年以来，关于服务是否有别于商品的讨论已经销声匿迹，大部分文献将重点集中在服务业中具体的营销问题上，对这些问题的关注使服务营销不断呈现跨职能的特征，因为许多所研究的问题跨越了传统的管理职能界限，具有多重原因，并可以有多种解决方案。最显著的特征是相关出版物数量的突飞猛进和实证与理论研究严密性的不断提高。2.1.2我国服务营销现状我国服务营销已有初步发展，自上世纪90年代后期．服务营销的理论被应用到中国家电销售领域，及旅游业、金融业等行业，不仅提高了公司的竞争意识，还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。发展比较快、比较好的一些公司(比如青岛海尔)已经建立起了完备的服务营销体系，并因此受益匪浅。但在发展中，还存在一些不足之处如：服务营销理念不明，中国的服务公司开拓与把握市场的能力远远低于市场发展的水平；服务营销提供趋同，当前在中国公司提供的服务千篇一律，缺少差异化服务，造成恶性竞争；服务营销品牌不强，有数据显示平均1343家公司才有一件正常的商标可使用，这说明我国服务行业的经营者商标意识、市场竞争意识不够强；服务人员素质较低，在中国市场，服务公司