企业与客户关系

2009年第9期（总第32期）深圳市投资控股有限公司2009年6月29日专刊编者按：企业文化是指企业在发展中逐步形成的一种为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象体现的总和。企业文化决定着企业在市场中活动的态度，决定着企业自身的组织规范和行为准则，这些都是企业能力的前提条件和后续保障。为了推进系统企业文化建设，在市国资委党委的统一布署下，控股公司组织21家所属企业赴中国南山开发集团和中国平安保险集团专题考察学习，大有收获，受益良多。现专刊转摘这两家国内一流企业的企业文化简况供学习。—1—控股公司系统企业赴南山开发集团和平安保险集团考察学习企业文化6月4日，在市国资委党委统一部署下，控股公司组织系统企业赴中国南山开发集团、中国平安集团考察学习企业文化。控股公司党委书记、董事长陈洪博，党委副书记、总经理郭元先，党委副书记、纪委书记谭壬辰以及市国资委党办负责人、控股公司系统21家企业党委副书记、党办主任约60人参加了活动。经过一天紧张的考察学习，大家对两家企业各具特色的企业文化留下了深刻的印象，陈洪博董事长高度赞扬南山开发集团坚持规范的市场化运作，以良好的公司法人治理结构支撑了企业长达27年的辉煌历程，并将企业文化建设贯穿到企业发展的各个历史进程当中，推动企业的持续稳健发展。郭元先总经理充分评价了中国平安集团的产权多元化、业务多元化战略和经营理念，既跻身世界强企行列，为股东创造了丰厚的回报和为员工开拓了广阔的发展前景，又在企业文化建设与品牌经营方面引领潮流、相得益彰，模范履行了社会责任，值得国企学习。中国南山开发集团企业文化简介中国南山开发(集团)股份有限公司成立于1982年，从开发经营赤湾港口、石油基地起步，现已发展成为一家以港航运输、海洋石油服务和物流后勤服务、房地产开发、集成房屋体系为四项核心业务，跨行业、跨地区经营的综合性大型企业集团。集团拥有深圳赤湾的3.4平方公里土地，经营业绩和资产规模连续保持较高幅度的增长。集团旗下控股企业深圳赤湾港航股份有限公司和深圳赤湾石油基地股份有限公司，—2—已在深圳交易所上市。公司标志：外形似“中”，表示集团在中国注册。公司英文名称缩写CND蕴含在“中”字内。红色是中国国旗之色，红箭头象征集团植根中国经济土壤。蓝色为海洋之色，蓝箭头象征集团致力于广泛国际合作。红蓝两箭头循环运转表明集团是中外合资之经济实体，也象征集团在世界经济一体化过程中谋求发展的宗旨。使命与目标：中国南山集团将通过从事港航运输、海洋石油服务和物流后勤服务、房地产开发、集成房屋体系四项核心业务，致力于参与推动国家经济建设和发展，成为在各主营产业中稳健持续成长的优秀企业，并以良好的效益回馈股东、员工和社会。企业精神：敬业、务实、创新、卓越。远景展望：已有二十余年发展历程的中国南山开发（集团）股份有限公司，在各家股东和合作伙伴的支持下，管理层和全体员工通过不懈的努力和艰苦创业，已成为一个具有相当规模，并在港口、海洋石油服务等行业内享誉良好的集团企业。今天，我们站在21世纪新的历史起点，面对中国加入世贸组织后为经济发展所带来的无限商机，将与时俱进，开创未来，继续致力于港口、海洋石油服务和房地产开发三项核心业务和发展集成房屋体系业务，维持并提高集团在这些行业之既有地位，使之更具规模和良好效益，寻求新的发展机遇。中国南山开发（集团）股份有限公司以诚信为本，注重商誉，通过秉持先进的管理理念并不断汇聚海内外优秀人才，与国内外合作伙伴携手并肩，为中国经济的发展和世界经济的交流、合作和发展而努力。发展战略：保持集团各项业务持续稳定增长，使各核心业务在市场中成为具有竞争力和效益良好的企业，从而使股东的投资利益最大化；按照稳健发展的宗旨，寻求核心业务可持续发展的新的商机，提升核心业务的规模、市场地位和核心竞争力；合理控制负债比例，保持良好的财务和资产状况，提高经营能力和管理水平，实现集团长期稳定和健康发展。—3—中国平安保险集团企业文化简介中国平安保险(集团)股份有限公司是中国第一家以保险为核心的，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。公司成立于1988年，总部位于深圳。2004年6月和2007年3月，公司先后在香港联合交易所主板及上海证券交易所上市，股份名称“中国平安”。公司控股设立中国平安人寿保险股份有限公司、中国平安财产保险股份有限公司、平安养老保险股份有限公司、平安资产管理有限责任公司、平安健康保险股份有限公司，并控股中国平安保险海外（控股）有限公司、平安信托投资有限责任公司、平安银行。平安信托依法控股平安证券有限责任公司，平安海外依法控股中国平安保险（香港）有限公司，及中国平安资产管理（香港）有限公司。截至2008年12月31日，按照国际财务报告准则（IFRS），中国平安集团总资产为人民币7,547.18亿元，权益总额为人民币856.96亿元。按中国会计准则，集团总资产为人民币7,076.40亿元，股东权益为人民币814.69亿元。2009年4月，《福布斯》2009年度“全球上市公司2000强”公布，中国平安凭借稳固的业务基础、优秀的经营管理及综合金融的优势，第三度入围，排名第141，在91家上榜的中国内地企业中，排名第8，三度蝉联非国有企业第一名。2008年7月，《财富》“世界500强”排行榜公布，中国平安以2007年180亿美元的营业收入，首次进入全球500强，位列第462位，并成为入选该榜单的中国非国有企业第一名。中国平安集团通过旗下各专业子公司共为超过4,000万名个人客户及约200万名公司客户提供了保险保障、投资理财等各项金融服务。集团拥有约35.6万名寿险销售人员及8.3万余名正式雇员，各级各类分支机构及营销服务部门3,000多个。2008年1月1日至2008年12月31日，按照中国会计准则，集团实现总收入为人民币1,398.03亿元，净利润为人民币8.73亿元。从保费收入来衡量，平安人寿为中国第二大寿险公司，平安产险为中国第三大产险公司。—4—中国平安的企业使命是：对客户负责，服务至上，诚信保障；对员工负责，生涯规划，安家乐业；对股东负责，资产增值，稳定回报；对社会负责，回馈社会，建设国家。中国平安倡导以价值最大化为导向，以追求卓越为过程，做品德高尚和有价值的人，形成了“诚实、信任、进取、成就”的个人价值观，和“团结、活力、学习、创新”的团队价值观。集团贯彻“竞争、激励、淘汰”三大机制，执行“差异、专业、领先、长远”的经营理念。中国平安是中国金融保险业中第一家引入外资的企业，拥有完善的治理架构，国际化、专业化的管理团队。中国平安遵循“集团控股、分业经营、分业监管、整体上市”的管理模式，在一致的战略、统一的品牌和文化基础上，确保整体集团朝着共同的目标前进。中国平安拥有中国金融企业中真正整合的综合金融服务平台，位于上海张江的中国平安全国后援管理中心是亚洲领先的金融后台处理中心，公司据此建立起流程化、工厂化的后台作业系统，并借助电话、网络及专业的业务员队伍，为客户提供专业化、标准化、全方位的金融理财服务。通过客户首创的客户服务节，万里通、一帐通等创新的服务模式，为客户提供增值服务。在2008年度的权威调查中，集团下属平安寿险、平安产险的客户满意度均据行业首位。作为“中国企业社会责任同盟”的发起人之一，中国平安致力于承担社会责任。在依法经营、纳税的过程中创造企业的阳光利润；在社会中尽到道德责任与慈善责任，将企业的核心价值观贯彻在教育公益、红十字公益、灾难救助等公益事业中。截至2008年底，中国平安已在全国各省市边远地区援建了78所（包括规划数量）平安希望小学；连续五年开展中国平安励志计划，已奖励学生1430人；连续六年投入百万，公益协办中国少年儿童平安行动；连续七年组织无偿献血活动，员工无偿献血量已达到800万CC，并向中华骨髓库2003至2010年的所有造血干细胞捐献者赠送一年期重大疾病和意外伤害保险，预计捐赠总保额将逾5亿元。在5.12四川汶川大地震中，公司上下众志成城，踊跃捐款，仅平安员工个人为灾区捐款总额即超过人民币3,500万元，企业和员工累计捐款总额超过人民币7,500万元。—5—企业文化简介中国平安在发展历程中，吸收了中华民族优秀传统文化和西方现代管理思想的精华，逐步形成了独具特色的企业文化，体现为中西合璧、古今贯通、知行合一的特点，定位于造就“以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以价值最大化为导向，做一个高尚和有价值的人”。2006年中国平安集团年度工作会议上，集团董事长马明哲先生重新细化了平安企业文化十八年来的演进轨迹,将其分为五个阶段：第一阶段：创业精神（1988年）；第二阶段：儒家思想（1992年；思想观）；第三阶段：国际战略（1994年；发展观）；第四阶段：价值文化（1999年；价值观）；第五阶段：执行/制度（2002年；行为观）。2006年，根据中国平安集团综合金融的战略目标，平安文化的发展观进一步描述为追求“领先”的文化，要求每个机构搭建“领先”的平台，要求在制定战略和计划时，要以“领先”为最核心的目标，在选拔人才、配置资源时，要以是否有利于实现领先为基本原则，在问责考核时，要以是否达到或靠拢“领先”为核心评判标准。平安的企业文化体现在平安的方方面面，《客户服务》就是面向所有平安客户的展现平安企业文化的窗口。它旨在向客户传达平安最新的资讯、最新的产品以及最新的服务。同时针对客户日常生活需求，提供相关生活常识以及健康、理财等与生活紧密相关的信息，体现了平安领先的服务理念。《客户服务》目前年发行总量约为2800万份。“企业社会责任”是指企业作为社会公民，为相关利益主体承担广泛的责任，使企业在谋求商业目的的同时，能够通过自己负责任的行为，倡导并履行主流的社会价值观念和道德理想，在为社会创造价值的同时，承担起企业社会责任。对股东负责股东投入资本，是对公司员工及管理者的信任。珍惜善用每一分资本，构建完善的公司治理结构，建立以价值最大化为导向的企业经营文化，使企业价值不断增长，使股东获得满意的回报，才能赢得股东和投资者的长期信赖和支持。—6—对客户负责中国平安对客户的承诺是：服务至上，诚信保障。企业与客户关系主要是指企业对客户的服务关系，包括企业了解客户需求，并提供各种合理方法确保客户满意以及提供各种增值服务等内容。客户是服务之本；客户满意，是企业价值之源。努力为客户提供全方位、个性化、专业化的产品及服务，是平安不懈的追求。对员工负责公司是员工安身立命的依托，是职业发展的基础，是事业成功和自我实现的舞台。员工是公司价值成长的基石，是企业的血脉。公司对员工负责，员工奉献于公司，发展于公司，才能实现员工价值与公司价值共成长。人才是公司的重要资产。中国平安提出了“确保每一位为平安效力的人才都有发挥的平台、有成就感、有合适的收入、工作虽然有压力但很开心”的用人机制，以竞争甑选人才，以激励鼓动人才，以淘汰优化人才。以“中国保险业的黄埔军校”著称的中国平安通过平安金融培训学院，设置管理、领导力发展核心课程体系，为平安战略转型培养了大量的综合金融服务人才。通过搭建并完善有效的员工关系沟通平台，加强员工关怀，设计更合理的员工福利，实现公司、客户、员工利益的共同增长，实现员工的安家乐业。对社会负责作为一家有着远大抱负的企业，中国平安成立以来一直怀抱感恩之心反哺社会，积极参与各项社会公益事业，在教育公益、红十字公益、灾难救助、文化公益等方面恪尽企业职责，这也是平安企业公民社会价值重要的外在体现。教育公益到目前为止，平安已经援建了51所平安希望小学。2007年开展的以“提升农村软实力，开拓乡村教育视野”为目的“新农村新希望”中国平安希望小学支教行动得到了社会的广泛反响，短短三个月的时间上千人报名，医生、律师、教师、海外归国的热—7—心人士以及平安员工等一百二十名志愿者奔赴贵州、甘肃、山西、安徽四地，通过提供教学、培训教师、与当地教师交流等方式，为学校