GBT19000-2016--质量管理体系--基础和术语

2GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语1范围本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于：——通过实施质量管理体系寻求持续成功的组织；——对组织稳定提供符合其要求的产品和服务的能力寻求信任的顾客；——对在供应链中其产品和服务要求能得到满足寻求信任的组织；——通过对质量管理中使用的术语的共同理解，寻求促进相互沟通的组织和相关方；——依据GB/T19001的要求进行合格评定的组织；——质量管理的培训、评价和咨询的提供者；——相关标准的起草者。2基本概念和质量管理原则2.1总则本标准表述的质量管理的概念和原则，可帮助组织获得应对与最近数十年截然不同的环境所提出的挑战的能力。当前，组织的工作所面临的环境表现出如下特性：变化加快、市场全球化以及知识作为主要资源出现。质量的影响已经超出了顾客满意的范畴，它也可直接影响到组织的声誉。社会教育水平的提高、需求的增长，使得相关方的影响力在增强。本标准通过提出建立质量管理体系的基本概念和原则，为组织提供了一种在更加开阔的范围进行思考的方式。所有的概念、原则及其相互关系应被看成一个整体，而不是彼此孤立的。没有哪一个概念或原则比另一个更重要。在应用时，进行适当地权衡是至关重要的。GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语4质量管理体系的基本概念2.2基本概念2.2.1质量一个关注质量的组织倡导一种通过满足顾客和其他有关相关方的需求和期望来实现其价值的文化，这种文化将反映在其行为、态度、活动和过程中。组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力，以及对有关相关方的有意和无意的影响。产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和受益的感知。GBT19000—2016质量管理体系基础和术语它告诉读者构建2016版质量管理体系的基础从五个方面介绍52.2.2质量管理体系质量管理体系包括组织确定其目标，以及为获得期望的结果确定过程和所需资源的活动。质量管理体系管理相互作用的过程和所需的资源，以向有关相关方提供价值并实现结果。质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利用。质量管理体系给出了在提供产品和服务方面，针对预期和非预期的结果确定所采取措施的方法。质量管理体系的基本概念62.2.3组织环境理解组织环境是一个过程。这个过程确定了影响组织的宗旨、目标和可持续性的各种因素。它既需要考虑内部因素，例如：组织的价值观、文化、知识和绩效，还需要考虑外部因素，例如：法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境。组织的宗旨可被表达为包括其愿景、使命、方针和目标。质量管理体系的基本概念72.2.4相关方相关方的概念扩展了仅关注顾客的观点，而考虑所有有关相关方是至关重要的。识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大风险的那些相关方。为降低这些风险，组织需确定向有关相关方提供何种必要的结果。组织的成功，有赖于吸引、赢得和保持有关相关方的支持。质量管理体系的基本概念82.2.5支持2.2.5.1总则最高管理者对质量管理体系和全员积极参与的支持，能够：——提供充分的人力和其他资源；——监视过程和结果；——确定和评估风险和机遇；——采取适当的措施。负责任的获取、分配、维护、提高和处置资源，以支持组织实现其目标。2.2.5.2人员人员是组织内不可缺少的资源。组织的绩效取决于体系内人员的工作表现。通过对质量方针和组织所期望的结果的共同理解，可使组织内人员积极参与并协调一致。质量管理体系的基本概念92.2.5.3能力当所有人员理解并应用所需的技能、培训、教育和经验，履行其岗位职责时，质量管理体系是最有效的。为人员提供拓展必要能力的机会是最高管理者的职责。2.2.5.4意识意识来源于人员认识到自身的职责，以及他们的行为如何有助于实现组织的目标。2.2.5.5沟通经过策划并有效开展的内部（如整个组织内）和外部（如与有关相关方）沟通，可提高人员的参与程度并更加深入地理解：——组织环境；——顾客和其他有关相关方的需求和期望；——质量管理体系。质量管理体系的基本概念10质量的理论质量管理体系组织的环境相关方支持人员能力意识沟通质量管理体系过程支持QMS运行的基础质量管理体系术语和定义3.1组织环境(GB/T19000－20163.2.2)•对组织(3.2.1)建立和实现目标(3.7.1)的方法有影响的内部和外部因素的组合•注1：组织的目标可能涉及其产品(3.7.6)和服务(3.7.7)、投资和对其相关方(3.2.3)的行为。•注2：组织环境的概念，除了适用于营利性组织，还同样能适用于非营利或公共服务组织。•注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“businessenvironment”、“organizationalenvironment”或“ecosystemofanorganization”所表述。•注4：了解基础设施(3.5.2)对确定组织环境会有帮助。11组织环境是ISO-9001-2015版标准提出的新要求。要求组织对与质量管理有关的外部和内部环境进行动态监视不同组织的内外环境是不一样的需要组织进行识别把握组织生存环境、及时化解风险、随时把握机遇，不断提高优良产品和服务是组织立于不败之地的重要前提质量管理体系术语和定义3.2相关方（GB/T19000－20163.2.3）•可影响决策或活动、受决策或活动所影响、或自认为受决策或活动影响的个人或组织(3.2.1)•示例：顾客(3.2.4)、所有者、组织内的人员、供方(3.2.5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。•注：这是ISO/IEC导则第1部分ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被修订。12标准4.2的注释明示了承担武器装备任务组织的相关方，主要包括：组织的所有者、顾客（如：装备采购和管理部门、订货方、军事代表机构、装备使用部队、装备维修单位，装备总体单位等），外部供方（如：元器件、原材料、零部件供方，工序协作方，工程承包方）、合作伙伴（如：新产品合作开发方）、员工、其他相关的社会组织。还有军工四证认证机构，他们也是有要求的哦！质量管理体系术语和定义3.3外包（GB/T19000－20163.2.3）•安排外部组织(3.2.1)执行组织的部分职能或过程(3.4.1)•注1：虽然外包的职能或过程是在组织的管理体系（3.5.3)范围内，但是外部组织是处在范围之外。•注2：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO补充规定的附录SL中给出的ISO质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。13质量管理体系术语和定义3.4客体（GB/T19000－20163.6.1）•可感知或想象的任何事物•示例：产品（3.7.6）、服务（3.7.7）、过程（3.4.1）、人员、组织（3.2.1）、体系（3.5.1）、资源。•注：客体可能是物质的（如：一台发动机、一张纸、一颗钻石），非物质的（如：转换率、一个项目计划）或想象的（如：组织未来的状态）。14“客体”是很重要的新定义，许多其他术语都是基于“客体”概念的。客体是可以被感知的对象，也可以是可想象的对象，一般指行动或思考时作为对象的事物。客体可以是物质的，也可以是非物质的。质量管理体系的对象是客体，各项活动的对象是客体。管理始于客体、终于客体。质量管理体系术语和定义3.5质量（GB/T19000－20163.6.2）•客体(3.6.1)的若干固有特性(3.10.1)满足要求(3.6.4)的程度•注1：术语“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好、优秀。•注2：“固有”（其对应的是“赋予”）是指存在于客体(3.6.1)中。15质量的定义发生了变化要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望（GB/T19000-2016，3.6.4）质量要求：关于质量的要求（GB/T19000-2016，3.6.5）质量管理体系术语和定义3.6顾客（GB/T19000－20163.2.4）•能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的个人或组织(3.2.1)•示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程(3.4.1)的产品或服务的接收人、受益者和采购方。•注：顾客可以是组织内部的或外部的。16注意：武器装备研制生产领域的“顾客”是广义的，包括：最终产品顾客，也包括为上一级配套的装备承制单位，驻厂军事代表等。质量管理体系术语和定义3.7过程（GB/T19000－20163.4.1）•利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动•注1：过程的“预期结果”称为输出(3.7.5)，还是称为产品(3.7.6)或服务(3.7.7)，随相关语境而定。•注2：一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出又通常是其他过程的输入。•注3：两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可作为一个过程。•注4：组织(3.2.1)通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行，以增加价值。•注5：不易或不能经济地确认其输出是否合格(3.6.11)的过程，通常称之为“特殊过程”。•注6：这是ISO/IEC导则第1部分ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经被修订，以避免过程和输出之间循环解释，并增加了注1至注5。17质量管理体系术语和定义3.8输出(GB/T19000－20163.7.5)•过程（3.4.1）的结果。•注：组织（3.2.1）的输出是产品（3.7.6）还是服务（3.7.7），取决于其主要特性（3.10.1），如：画廊卖一幅画是产品，而委托绘画则是服务。在零售店买汉堡包是产品，而饭店订一份汉堡包则是服务。18一般而言，输出分为以下四大类：服务（如运输），软件（如计算机软件、词典），硬件（如发动机机械零部件），加工材料（如润滑剂）。质量管理体系术语和定义3.9产品(GB/T19000－20163.7.6)•在组织和顾客(3.2.4)之间未发生任何交易的情况下，组织(3.2.1)能够产生的输出(3.7.5)•注1：在供方(3.2.5)和顾客之间未发生任何必要交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务(3.7.7)因素。•注2：通常，产品的主要要素是有形的。•注3：硬件是有形的，其量具有计数的特性(3.10.1)(如：轮胎)。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性(如：燃料和软饮料)。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息(3.8.2)组成，无论采用何种介质传递(如：计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照)。19质量管理体系术语和定义•3.10装备（GJB1405A－20062.1）•实施和保障军事行动所配备的武器、武器系统及其配套军事器材等统称。•注1：装备在研制、定型、生产阶段亦称军工产品。•注2：装备也是产品。3.11军用软件（GJB1405A－20062.4）•使用于军事目的的实现某个或某些特定功能的计算机程序、数据、有关资料及其承载平台的统称。20质量管理体系术语和定义3.12服务(GB/T19000－20163.7.7)至少有一项活动必需在组织(3.2.1)和顾客(3.2.4)之间进行的组织的输出(3.7.5)•注1：通常，服务的主要要素是无形的。•注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求(3.6.4)以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：银行、会计师事务所，或公共组织(如：学校或医院)等。•注3：服务的提供可能涉及，例如：•——在顾客提供的有形产品(3.7.6)(如需要维修的汽车)上所完成的活动。•——在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。•——无形产品的交付(如知识传授方面的信息(3.8.2)提供)。•——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。•注4：通常，服务由顾客体验。21质量管理体系术语和定义3.13