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夯实基础、提升能力、提升价值夯实基础提升能力提升价值1.基础数据的真实性2.档案整改3.集团客户欠费控制1.客户经理能力2.拓展业务发展渠道1.规模提升2.信息化收入贡献4.基础服务规范3.保有+拓展+挖掘明年想做的三大工作：5.资源下放；授权制度3.信息化产品售后服务能力1夯实基础——基础数据管理•建立集团档案、成员出入及V网归档考核制度•规范集团业务档案证件手续狠抓源头规范执行•严格执行集团业务档案稽核制度•加强档案交档、补档、退档管理档案稽核加强监控•凡涉及指标数据作假，一经发现取消一切评优资格制度红线一票否决措施ABCD类集团准确评级AB类集团真实性纳入考核，目标：85%外包集团管理规范化1夯实基础——其它工作基础档案完善缺失的协议补充，保证100%查找率完善规范，减少特殊签字审批的业务到3%以内；欠费控制做真实销售设置缴费周期加强信息化产品的售后基础服务规范规定标准动作优化服务考核制度加大基础服务积分加大资源下发权限、授权制度，做好投入产出评估2012年通过全员能力提升、主管能力提升、激励机制完善三个方面做好团队建设！客户经理能力提升主管能力提升完善激励机制目标措施•基础知识掌握，当期重点产品熟悉程度达到90%；•营销技能技巧能力全市领先；•培训：集客中心集中培训+技能学刊日常宣贯；12精英片区巡讲；片区搭建一线培训人员架构；测评：每月基础知识测评；季度综合测评；以赛带练，片区实战情景模拟，组织客户经理技能大赛；•提升主管辅导能力；•提升主管团队领导能力；•建立完善的激励与淘汰机制；•不断优化客户经理薪酬量化制度；•实战训练；•经营策进辅导；•月度总结与计划辅导；•明镜高悬成长反馈；•与人力资源组配合，实现全年10%客户经理硬性淘汰；30%客户经理实现岗位变动（能上能下）；•不断优化、完善薪酬量化制度，使其更加合理；2提升能力——客户经理能力提升2提升能力——拓展业务发展渠道在自办厅拓展集团业务受理渠道：取消现有集团专席，自办厅咨询人员需提供几项重要集团业务前台咨询，在业务受理台席需提供非敏感集团客户V网业务的直接受理，12月完成前台人员培训，2012年1-3月将开始试点工作。集团营业厅：加强集团营业厅在集团内宣传，支撑客户经理集团内营销工作。开拓业务受理的电子渠道做好集团外包工作拓展业务代理渠道2提升能力——信息化产品售后服务能力1.继续做好40018186分公司售后热线的服务工作2.加大存量客户的上门回访力度3.加大片区客户经理与售后人员的协同配合,重点客户必须共同上门完成.对片区的配合力度进行考核!4.梳理完成与网络部的分工,加快分公司的响应速度.加大与市公司对接的力度.5.与网络部一起做好售后人员的专业技能培训和能力提升目标：在网集团收入占比35%；用户占比30%措施1：集团圈地在网单位到达基数6000家营销中心：结合清单库，以新签的高价值集团置换无效集团，持续提升集团质量。在网成员到达基数35万户营销中心：收集集团单位通讯录，本网用户纳入系统，挖掘集团内竞争对手用户措施2：业务覆盖产品渗透集团成员业务覆盖率达到85%，在网集团信息化产品渗透率达30%营销中心：集团单位至少有一项集团产品，提升集团成员业务覆盖率3提升价值——继续扩大集团市场规模ABC类集团V网成员覆盖率•2012年目标：75%•营销中心：继续坚持V网套餐发展，新增40000户AB集团统付覆盖率•2012年目标：60%•营销中心：通过统付预存送、签约最低消费承诺等，新增250家AB集团统付关键人经办人保有率•2012年目标：90%•营销中心：利用终端、实物、话费等资源政策，开展常态化签约工作集团保有达标工程基于集团稳定评估模型，优化绿灯集团评估临界值，通过集团保有达标工程、客户满意度工程、信息化拓展等，将预警集团向绿灯集团转化，2012年绿灯集团占比达到90%。AB类集团整体保有率100%；3提升价值——持续开展集团达标工程（灭灯计划）3提升价值——提升中高端客户保有效率和效果目标：集团中高端保有率≥80%；高价值中高端保有≥90%两个转变由单一硬保有转变为硬保有与多种粘性业务结合保有，扩大保有业务范围，增强粘性业务保有作用由粗放保有转变为精细保有，突出精确营销，提升高价值用户保有。思考：个人客户如何保有？(电话经理+?)借力其它渠道联合促销？3提升价值——集团信息化收入贡献提升1、集团信息化收入突破2700万，挑战3200万；2、提升集团信息化收入占分公司运营收入比例，达到3.75%；3、提升集团信息化收入与分公司运营收入增量贡献比，达到12%-15%。总体目标围绕提升集团信息化收入的核心目标，加强业务发展的规范管理，提升客户经理需求挖掘的能力和整体素质，重点在政府行业、聚类市场，寻求基础通信、IDC、物联网应用、粘性产品的规模化、行业化发展。总体思路信息化拓展：重点产品重点产品专线物联网集团短彩信IDC校讯通五大百万级产品其他重点发展产品集团固话集团手机报集团彩铃政务易位讯通移动400重点产品发展：校讯通目标：活跃用户目标值为8万户，收费用户数为7.5万户全年贡献信息化收入400万措施：突击重灾学校，深挖存量市场提升收费用户占比1、狠抓服务提升校讯通开通率和活跃度2、重点突破剩余500人以上未签约学校3、整合资源，重点投放重灾学校4、建立长效沟通机制，SA同客户经理紧密配合，共同提升覆盖率重点产品发展：物联网目标：通道型行业应用卡到达2万张，车务通应用到达4000台全年贡献信息化收入290万发展思路1、通道型（智能通道）行业应用卡是收入的增长点，物联网应用（车务通、电梯卫士）是亮点，2012年应该主抓纯通道型（智能通道）业务2、打破传统的地域界限，寻找物联网产业链龙头企业，提供优质的无线传输通道（行业应用卡），扬长避短，达成共赢的战略合作伙伴关系目标市场智能工业“十二五规划”中明确指出物联网应用的九大行业（红框为已涉足行业）智能农业智能物流智能交通智能电网智能环保智能安防智能医疗智能家居重点产品发展：全业务目标：预计累计发展固话6000至8000户，综合V网6000户。思路：集团固话是攻击竞争对手，斩断对手与客户联系的重要利器，通过将固话与专线、综合V网打包销售，利用价格杠杆与资源优势，达到业务发展与用户保有双提升。锁定大型集团锁定聚类市场兼顾中小企业固话、专线、V网组合营销价格优势，交叉补贴加强市场信息收集目标市场发展措施重点产品发展：集团短彩信目标：全年信息化收入贡献达到200万。重点产品：企讯通、企务易、移动CRM。内部管理外部营销互动沟通银行行业：存取款短信到达提醒。。。能源行业：水电气消费、缴费账单提醒。。。证券行业：个股推荐、股市实时信息发布。。。零售行业：优惠促销信息发布，新品推荐。。。政府行业：政务信息公开，民声热线。。。教育行业：家校互通、成绩查询。。。短彩应用重点项目大型项目平安重庆专业市场及工业园综合接入无线城市大渡口数字城市高新区数字城市城乡统筹司法矫正2012年重点大型项目4讨论问题:1.将集团规模指标（如集团用户占片区用户比、集团收入占片区收入比）作为重要指标对片区进行持续考核，是否合理，有何建议？2.可以从哪些维度持续评估集团市场发展的好坏？（或可以通过哪些指标的持续关注，发现集团市场问题？）3.以季度为单位，将集团各类资源（如拜访礼品、特号、调帐等）下放片区，由片区自己掌控资源使用，由集客中心进行片区资源投放评估、考核，是否可行？有何建议？4.中高端继续按照今年的考核有什么问题？请提出明年考核建议5.客户经理薪酬量化后，如何引导客户经理重视基础工作？（哪些工作应该作为薪酬量化的否决项）备选：信息化的发展下达收入指标好还是下达片区信息化收入增量贡献比好？年初下达全年指标是否合理？