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货物收派培训教程——配送员部门：配送部专版教程2016第1版01章02章配送作业流程规范目录配送服务规范01章配送服务规范服务理念一切为了客户为了客户一切为了一切客户01章配送服务规范•按要求穿戴工作服，保持干净整洁，禁止穿拖鞋；1•男士留短发，长不过耳，要修剪整齐。禁止留光头和染发；2•胡须剃净，身体祼露部分不得有纹身，不得佩戴耳钉耳环；3•作业中保持口气清新，不得食用过于刺激性食物（如大蒜）。401章配送服务规范1言谈举止大方得体，不卑不亢。不讲方言、粗语、脏话。举手投足文明，不夸张。做好“五声服务”（欢迎声、问候声、谢意声、告别声）和“五个服务”（微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务）。接人待物热情友好，不做过分亲热和冷漠举动，不讲不悦言辞。2与客户交谈双眼应平视对方，保持微笑、不左顾右盼、不得心不在焉，不做夸张表情和手势、不打断客户说话、不示怒色。34对客户提出的询问、要求、意见、疑难，要耐心倾听，在不违背公司原则下，有问必答并做到准确（对自己无把握回答的应婉转的表示歉意，联系有关人员咨询清楚后回答或限时答复）。5客户或上级来访，应立即起身相迎、问好、接待。访客告辞应起身相送。01章配送服务规范1、拨打客户电话时，语言规范：您好！我是XXX的配送员。请问您是XXX先生/女士吗？您的货到了，请问您现在在家吗，方便收货吗？您的货大约XXX时间送到。再见！2、接听电话时：您好，我是XXX公司的。请问您需要什么帮助？请您稍等，我们会尽快为您服务，您的货将在XXX时间送到。再见！3、上门服务语言规范您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是XXX的送货员，这是您的货，请您签收。收您XXX元，找您XXX元。希望能再为您服务，再见！根据早、中、晚时段问候客户（如：早上好，中午好，晚上好）。节日应致以客户问候语（如：祝您XXX节快乐、XXX节快乐等）。01章配送服务规范音量适当音色甜美语调柔和语速适中感情真切心境平和礼貌用语咬字清晰说普通话，发音标准，字正腔圆。声音不太大也不太小，以客户感知度为准。声音要富有磁性，有吸引力。语气语调柔和，把握轻得缓急，抑扬顿挫。让客户听清楚你在说什么。无论客态度怎样，控制情绪，保持心平气和。态度亲切，让客户感受真诚服务。您、请、抱歉、对不起、打扰了。礼貌用语不离嘴。01章配送服务规范上门送货结束送货前1、联系客户，确认收货时间地点。2、告知客户到付货款或运费金额，送货到达大致时间。1、到客户家门口要按门铃或用适中力度敲门，见到客户要问好并表明身份和来访目的。2、在客户邀请前提下，进入客户家中须戴上帽子，穿上鞋套。搬货进房过程不允许在地面托拉，按客户要求指定位置摆放；3、禁止在客户家中坐、吃、喝、拿、上厕所、随意走动。4、不得以任何理由收取客户额外费用，不得与客户发生语言或肢体冲突。1、送货结束离开要与客户道别。02章配送作业流程接货准备双方交接双方清点确认签单装车返回卸货二次清点信息录入分拣接货准备准备好接货运输工具，操作设备及需要的文具。双方对接与对方仓管员对接承包区域货物交接。双方清点双方清点交接货物总件数，检查货物包装是否完好无损。确认签单确认货物完好无损，单物一致，双方在交接单签字确认。装车把接收货物全部装车。返回确定所有交接货物全部装车，运回配送站点。卸货把货物卸到分拣区。二次清点二次清点交接货物是否完好无损，核对数量。信息录入把货物信息录入账目登记。分拣按货物配送区域进行分拣。02章配送作业流程派前准备联系客户确认收货时间地点装车运送送件上门核实身份确认运费支付方式代收运费返回单款上交02章配送作业流程快件派送流程说明派前准备准备好交通工具，装件工具及文具等派件所需工具。联系客户根据快件运单上客户联系电话联系客户。确认收货时间地点与客户沟通，确认收货时间地点。快件交接和快件处理人员做快件出仓交接。装车按派送路线排序快件装箱或背包装上运输工具。运送把快件运送到相应配送区域。送件上门把快件送到客户家门。核实身份核实客户姓名，电话号码，确认收件人身份。客户签收客户验货签收。确认运费支付方式确认快件运费支费方式，已付快件无需代收运费，到付快件则代收运费。代收运费代收到付快件运费。返回送件完成，携带运单及代收运费返回配送站点。单款上交把运单及代收运费全部上交快件处理人员。件不离身:停车进入客户场所要把即将派送的快件与正在派送的快件一起携带，车上不得存放任何快件，避免丢失。14代签（收件人指定他人代收签字）:（1）与收件人咨询代签人姓名，电话。（2）代签人签本人姓名附身份证号及手机号。如：XXX（代）+身份证号+手机号2拒绝接收:在接件清点快件过程，发现快件损坏，拒绝接收损坏快件。35件不离场:客户验收、签字、付款未结束前，不允许客户将快件带离现现场。优先派送:生鲜类，集团客户快件优先派送。76快件质量责任:负责外包装清洁无损。外包装无损，客户拆件验收发现包装内容损坏，拍照上报后原封不动将包装内容全部封件带回交接上级处理（同客户开件拒收处理）。02章配送作业流程快件损坏判定：外包装穿透、有裂缝、有破洞、渗漏视为损坏。长条形、管状、筒状类存在折断、变形、弯曲、明显压痕现象视为损坏。02章配送作业流程子母件:仔细认清子母件，子母件运单上有明确注明单号，没有注明的扫描时会有提示。子母件只收取母件运费或货款。巴枪扫描：派件成功或失败均按巴枪操作指引进行扫描记录。891011配送上门：不以客户所在楼层太高或电梯故障等原因拒绝送件上门而让客户下楼收件，在可行的情况下，一定要送上门（除客户所在场所特殊外来人员不允许或不方便上门以外）。提醒客户:保价快递特别提醒客户开件验货。货物装卸搬运安全1装卸的时候要轻拿轻放，普通快件离地面30厘米方可脱手，易碎快件须离地面10厘米方能脱手，要轻放快件，不能直接放手任凭快件掉下，避免震坏快件内物品。2严禁站在快件上进行作业操作，快件堆放较高时，应使用辅助工具堆放，如使用凳子或人字梯等，不得站在快件上进行作业。3严禁扔、抛、踢、压、踩、坐、拖、拽快件。任何装卸环节，如无法一步卸到指定位置，须采用多人传递或单人搬运，不得为了少走几步路而扔抛快件；需要移动快件时，须双手搬运，不得用脚踢或者在没有任何承托物时在底面推动快件；任何时候不得双手撑、压、踩快件，或者坐在快件上。4小件快件未装进包内之前，应有指定的塑料筐或其他装载工具，不得直接摆放在地面上，保证快件的干净整洁，避免遗漏。5装车时遵循“大不压小、重不压轻、先出后进、易碎件单独摆放”原则。快件装车时，须先装载大货和重货，如车内快件有两个或两个以上卸车点的，注意按照先出后进的顺序摆放。易碎件须单独摆放，避免其他快件挤压易碎快件。6对于零散小件货件，进行装包后再码放。所有体积小的快件的须统一装在集装袋内，再装车。注意对不能倒置的快件按正确方向放置。7半装车的时候，应按阶梯型码放，而不是垂直码放，避免运输途中快件波动带来的车辆不稳和快件的损坏。8自行车、电动车、摩托车等交通工具派件卸车时，注意卸下快件后，车辆的中心会偏移，在捆扎快件时注意轻重搭配，保持运载工具平衡，避免重心偏移。9对包装不良的易损坏物品，在派送前须进行加固包装，确保在派送过程中快件的安全。10快件质量不超过车辆核定的装载质量，也就是不能超过行驶证上标注的允许装载的质量。11快件的长度和宽度不可以超出车厢，或交通工具的长度和宽度。配送作业流程02章接货准备对接双方清点确认签单装车返回卸货暂存配送作业流程02章做好接货准备工作，准备所需交通工具及车辆相关证件。出发到达目的地，找相应负责人对接货物交接工作。双方按照交接单明细清点货物数量。把货物运回配送站点。接货准备对接双方清点确认签单装车将交接所有货物装入专用配送箱并装车。双方核对单物一致，在交接单上签字确认。卸货并存放于存货区域。卸货返回暂存暂存保管货物待分派。配送作业流程02章派送准备接收订单写销售单拣货出仓交接包装装车运送送货上门送货到手确认支付代收货款返回单款上交配送作业流程02章站点餐饮业务配送流程说明派前准备做好派送前准备工作，准备交通工具，备好零钱等派送所需工具。接收订单接收客户订单。写销售单根据客户订单明细手写销售单。拣货根据销售单明细拣货。出仓交接和餐饮处理人员进行出仓交接。包装把货装袋或装箱。装车把货物装上派送车辆。运送把货物运送到目的地。送货上门给客户送货上门。送货到手把货送到客户手上。确认支付确认客户货款支付方式，在线支付或现金支付。在线支付的货款要确认是否到账，现金支付要当场收取货款收取货款收取现金支付的货款。返回携带销售单和货款返回配送站点。单款上交把销售单和货款全部上交。配送作业流程02章派送准备接收任务拣货出货交接包装确认货款支付方式送货到手送货上门运送装车收取货款返回单款上交配送作业流程02章驻点第三方配送流程说明派前准备做好派送前准备工作，准备交通工具，备好零钱等派送所需工具。接收任务接收合作方派送任务（合作商家销售单）。拣货根据派送任务明细拣货。出仓交接与合作方对接人员进行出仓交接。包装把货装袋或装箱。装车把货物装上派送车辆。运送把货物运送到目的地。送货上门给客户送货上门。送货到手把货送到客户手上。确认支付确认客户货款支付方式，在线支付或现金支付。在线支付的货款要确认是否到账，现金支付要当场收取货款收取货款收取现金支付的货款。返回携带销售单和货款返回配送站点。单款上交把销售单和货款全部上交。配送作业流程02章送错1忘收货款、运费2丢失3语言表达错误导致误会4