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服务感动客户专业成就价值2020年3月2日以结果为导向的思维训练服务感动客户专业成就价值目录1案例讨论2什么才是结果3为什么要做结果4结果导向的含义服务感动客户专业成就价值12海尔砸冰箱的故事一、案例讨论买火车票的故事服务感动客户专业成就价值案例1：海尔砸冰箱的故事海尔砸冰箱.rmvb服务感动客户专业成就价值有何感想？服务感动客户专业成就价值态度不等于结果•态度与结果是两个独立的系统！•我们表扬勇于承担责任的人，但同时我们处罚没有提供结果的人。服务感动客户专业成就价值只有苦劳，没有功劳服务感动客户专业成就价值重要结论一：态度不等于结果!所以，这些都不是结果：•拼命≠结果•苦劳≠结果•加班≠结果……服务感动客户专业成就价值A挖坑B放树C培土A、B、C植树三个人种树两个人种树：结果会是如何？+A挖坑B放树C培土A、C植树+服务感动客户专业成就价值有何感想？服务感动客户专业成就价值A对职责（任务）负责；C对职责（任务）负责；没人对结果负责！都对流程负责,谁对结果负责服务感动客户专业成就价值职责是对工作范围和边界的抽象概括。没有结果意识，职责就是一纸空文。重要结论二：职责不等于结果!服务感动客户专业成就价值案例2：买火车票的故事去年五一节，XX医疗设备公司要派10个人去青岛参加一个展会。每逢节日，铁路客运就非常紧张，旅游旺地更是如此4月20号（预售的第一天）一大早，公司老板就派小刘去火车站买车票。过了很久，小刘满头大汗的回来了，说：“售票处人太多了，我挤了半天，排了3个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只好回来了。”老板非常生气，将小刘训了一顿，说他真不会办事。小刘感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的确是没票了，为什么还要怨我？1、老板为什么会批评小刘？2、如果你是小刘，老板派你去火车站去买票，请问你会怎么做？服务感动客户专业成就价值小张怎么做的？老板又派小张去火车站看看，小张过了好长一段时间才回来，他的回答是：火车票确实卖完了，我调查了其他一些方法，请老板决策:1.买高价票，每张要多花100元，现有15张2.如果找关系，我有一个朋友在火车站派出所，可将10人送上车，但晚上没地方休息3.可以中途转火车，北京到济南有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；济南去青岛有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；4.如果可以坐飞机，XX日有X班飞机，时间分别是...5.如果可以坐汽车，包车费用是XXX元；豪华大巴每天有X次，时间分别是...，票价XX元服务感动客户专业成就价值老板会重用谁？买车票是“任务”到青岛是“结果”服务感动客户专业成就价值完成任务是对程序、过程负责收获结果是对价值、目的负责完成任务不等于拿到结果重要结论三：任务不等于结果!服务感动客户专业成就价值挖坑了，没有水，别怪我。看图说话任务：挖井结果：挖到水服务感动客户专业成就价值我已经按照您说的做了我已经尽最大努力了我该做的都做了但——看似事情做了，就是没有结果！企业中大量存在的现象……服务感动客户专业成就价值≠任务结果职责结果≠结果观点三个不等式≠态度结果服务感动客户专业成就价值什么才是结果？服务感动客户专业成就价值结果是什么？对客户没有价值的结果，无论你多么辛苦，你的辛苦都一文不值！！！可以满足客户需求的一种价值，就是客户愿意用钱来换的东西。服务感动客户专业成就价值结果三要素结果要有——时间结果要有——价值结果要可——考核服务感动客户专业成就价值1、如何做到“有时间”？•1、以周结果为周期，承诺日结果。•比如：技术工程师，本周完成A产品外观生产图纸设计，提交总工程师审核。•周二：提交A产品外观设计标准与说明，销售部经理与总工程师审核通过；•周三：提交A产品外观设计产品草图，生产部经理与总工程师审核通过；•周五：提交A产品外观生产图纸设计，总工程师审核通过，交生产部生产。•2、时间过长，无法承诺时间的结果，要做过程结果分解。•比如：本月完成A产品生产图纸，总工审核通过并提交生产部。•第一周：外观设计；第二周：结构与功能设计；第三周生产流程设计；第四周：包装设计。审核签字的四张图纸才是结果。•3、到时间节点，必须是最终结果。•比如：本月完成A产品生产图纸，总工审核通过并提交生产部。其中总工程师审核签字通过是最终结果，结果是总工签字的《A产品生产图纸》。••如果每份图纸规定两次审核，就必须为审核人提供“提前量”，而将自己的结果“倒推”时间节点。而不能以自己完成提交作为结果的时间。当然，审核人也要承诺审核的时间，如果在承诺的审核时间内没有完成审核，则视为审核人没有完成结果，与设计人无关。服务感动客户专业成就价值2、如何判断结果有价值？•1、符合长期战略比如：公司今年战略是制定“现金流”。销售部门的结果就是扩大销量，现有产品销售给现有高意向客户就是重点，就有价值。新客户开发、销售模式确定、客户维护等是次要结果。•2、符合短期计划比如：本月销量指标为100万，那么，我的销售计划为20万，我就要分解为一个月如何取得20万的结果，具体的客户，具体的措施，需要的资源要定义清楚。•3、符合客户要求（外部，内部）比如：本月销量指标为100万，这就是总裁或销售部经理要的结果，与此无关的结果，像客户调查、新客户拜访、销售资料的整理等，就不是这个时期客户要的。服务感动客户专业成就价值3、如何做到“可考核”？正确的结果定义：向营销总监提交公司网站策划书不正确的结果定义：为公司网站做策划1、客户清楚，客户可体验到结果2、有动词，放在桌子上不交，就不是结果，因为检查不了。3、策划不是结果，策划书才是看得见的结果结果是给客户的，是供执行检查的，所以必须是量化的，是有事实和数据的，看得到，摸得到的东西，可以评价和计算出价值的东西。做策划，是一种行为，不是结果，看不见，摸不着。服务感动客户专业成就价值4、周计划与周报中的主要问题周结果周计划服务感动客户专业成就价值5、周计划、周报在结果训练中如何使用？周计划：一周结果定义，是结果承诺体系，重点是完成率，要有事实与数据（报告，方案，确认书等）过程是质询目的是改进工作重点是结果定义，过程是检查，目的是完成结果。周结果：周计划完成汇报，是一个结果质询体系，服务感动客户专业成就价值量化思维2重点思维3客户价值思维4分解思维16、结果思维训练什么？服务感动客户专业成就价值为什么要做结果？服务感动客户专业成就价值做结果：是企业的商业底线顾客购买的是结果，不是理由！企业与社会交换的是结果，不是理由！企业和员工交换的必须是结果，不是理由！结果原理：企业是靠结果生存，不可能靠理由生存，没有结果，我们就不能生存，这是硬道理。服务感动客户专业成就价值1256634“结果导向”有以下几层含义以达成目标为原则，不为困难所阻挠。以完成结果为标准，没有理由和借口在目标面前没有体谅和同情可言在目标和结果面前，没有感情、情绪可言你的事情没有做成，同情有什么用？你需要同情做什么管理不讲情，体谅不过是迁就而已服务感动客户专业成就价值79698“结果导向”有以下几层含义在客观的困难面前，你可以有一千个理由、一万个原因，可是在结果面前，却只有一个事情没有搞定便表示没有“营业额”，难道你可以下班了吗？产品没有卖出去便没有钱，那你下班回家靠什么吃饭不要用你的判定挡住了你的去路。服务感动客户专业成就价值谢谢大家