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江苏酷优贝比生物科技有限公司金牌导购销售技巧剖析导购员销售是店铺经营中最重要的一环。同时，导购员的销售是有规律可循的、有技巧可用的，是可以通过培训、引导加以提高与增强的。针对多年的工作经验及学到的知识，现就导购销售的过程分析一下。一、顾客对店铺的需求中国连锁经营协会2012年曾做过数次大规模的调查，结果归纳出顾客对店铺的具体期望：顾客将渐渐移向人际关系较密切的店铺（顾客有与店铺有过联系）店铺导购员的笑容可以改变购物心情店铺的环境洁净对能站在购买者立场，从旁出主意的店铺会产生信赖感该店铺有专门权威性店铺的店主是个尊敬勤勉的商人店铺中有人对我说“谢谢您”店铺中的货品上都附有很明确的说明店铺中有现场示范讲解该店铺门庭若市，我也愿去店铺中的服务周到二、与以上情况相对应的，顾客对于有以下行为的店铺是不喜欢的罗罗嗦嗦地紧迫盯人（或尾随叫卖）待客不亲切如果不买，态度马上改变强迫推销换货困难且脸色很不和善对顾客虚伪地巴结缺乏货品知识，且不懂装懂对工作没有热情店堂令人觉得不干净无视顾客的反应，我行我素对于顾客提出的要求，无动于衷导购员在营业时间相互聊天对顾客很不客气，对同事动作粗鲁谈论已经离开的顾客在顾客面前窃窃私语在接待某位顾客时，对其他顾客的询问不理不睬对顾客厚此薄彼无视陪同购物的人不坦率地聆听顾客的抱怨贬损顾客在其他商店买的货品，说其他商店的坏话如果顾客是个孩子，则在品质、分量上有欺骗行为该店铺门庭冷落不兑现宣传中的承诺一、营业前的准备江苏酷优贝比生物科技有限公司俗话说，“台上一分钟，台下十年功”。经营店铺就如戏台人生一样，都要经过扎实地精心准备，才有可能做到心中有数，得到顾客认可，销售成功的机会就大得多。“销售是90%的准备加10%的推介”。由此可见，导购员在营业前的准备是必不可少的的一项工作。那么，导购员在营业前都要准备些什么呢？最主要是两个方面的准备，即：个人方面的准备与销售方面的准备。1、个人方面的准备导购员个人方面的准备包括以下三个方面：●保持整洁的仪容仪表导购员的仪表包括其容貌、服饰着装、姿态和举止风度。导购员的仪表如何，决定了他给顾客的第一印象，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的导购员会自觉保持整洁美观的容貌，穿着统一的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，用其得体的仪表感染顾客，使他们购买店铺的货品或服务。●恢复旺盛的精力人生不如意事常有八九。我们每个人在生活中常有令自己不愉快、不顺心的事儿，但作为导购员，在上班时间里，一定要有饱满的热情、充沛的精力，不可无精打采、萎靡不振，更不能怒火中烧、咬牙切齿，像别人欠你很多钱似的。导购员在上岗前必须调整好自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心态，并时刻牢记，把消费者当出气筒的行为，会极大地伤害顾客，有损于店铺利益，最终殃及自身。●修成大方的举止顾客的需要就是导购员的需要，顾客的满意就是店铺的财富，作为顾客时，我们都会有这样的感受，走进一家店铺，我们都希望导购员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。这便是顾客的需要。顾客希望导购员能够举止大方，导购员就必须平时多注意、多体会、多练习。做到不卑不亢。为例，销售方面的准备，主要包括以下四个方面的内容：●熟悉价格导购员要对自己负责柜台或店铺的货品价格了然于心，以免忙中出错。只在当导购员能够有准备地随口说出货品的价格时，顾客才会有信任感，如果导购员吞吞吐吐、支支吾吾，甚至还要查阅账本，顾客的心中就会有疑虑，甚至打消购买念头。●准备售货用具店铺中必要的售货用具，对于导购员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全。零售店铺的售货用具大致分为以下几种：包扎用品：手提袋、盒等计价用品：计算器、发票、笔等充足的零钱(备用金)●整理环境店铺开门前，导购员要搞好清洁卫生，要调好光源，要使各种用品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。二、营业中的基本步骤俗话说：外行看热闹，内行看门道。店铺经营也是一样，真正的服务高手一眼就能看出一个导购员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为销售服务也有它自身的规程，违反了这些规程，一般是很难达到销售的目的的。我们常有这样的经验，一走进一家商场或店铺，立足未稳，服务员就极尽热情地凑上来，问这问那，好不亲热，使我们如芒刺在背、心烦意乱（特别是男性消费者），购买或消费的欲望顿时全无。认真地分析上面的例子，我们就会发现，其实最初我们是有强烈的购买或消费欲望的，但是由于导购员不了解服务的基本规程，结果使得我们避之惟恐不及，干脆溜之大吉了。而高明的导购员都知道：了解了服务的基本步骤，我们才不会成为一只叮咬顾客的苍蝇！一般来说，营业的步骤可以细分为几个步骤，即：打招呼→定晴注视→接近客人→询问客人的需求（希望、喜好等）→找寻货品，给客人看→货品讲解说明→让客人选取货品（成交）→接受货款（或刷卡）→包装好，交给客人（附加销售）→行礼目送客人离开江苏酷优贝比生物科技有限公司这些步骤是必须严格遵守的吗？回答是肯定的。要理解为什么服务要遵循这些基本步骤，我们必须先了解顾客在购买或消费过程中心理活动的变化过程。了解了这一心理变化的过程，所有疑虑你都将茅塞顿开了。1、顾客购买货品的心理变化一个普通的顾客在一个完成的购买过程之中，其心理活动一般经历如下八个阶段：●注视阶段百闻不如一见，货品最能打动顾客的时候，是顾客就站在它跟前的时候。如果顾客被橱窗中所陈列的货品所吸引，他就会进入店内。让导购员拿出自己中意的货品，仔细观看。当然，也有顾客在店内无意闲逛，蓦然发现自己的中意的货品，而驻足不前的情况。在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件货品的原动力！●兴趣阶段视觉享受后，接下来顾客会对这一货品产生兴趣，这时他会注意货品的其他方面，如价格、使用方法等等。●联想阶段顾客一旦对一件货品产生了浓厚的兴趣，他就不但想看一看它，更想用手触摸货品，继而再联想自己拥有它、穿在身上的情景。专家提醒：联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这件货品。在顾客选购时，导购员一定要适度提高他的联想力。高明的导购员懂得如何在这个时候让顾客充分参与到试用货品中来（鼓励试穿），以进一步丰富他的联想，真正体会拥有的感觉，促使其下定决心购买。●欲望阶段如果顾客对使用这种货品有了一个美妙的联想，他一定会产生拥有它的欲望。与此同时，另一个疑问浮上心头：“有没有比这一个更好的货品呢？”●比较阶段有没有更好的。购买欲产生后，顾客便会多方比较权衡：价格、质地、品牌、尺码、使用方便等等。顾客这时明显地表现出犹豫不决，这时也是导购员为顾客进行咨询的最佳时机了。●信心阶段经过番权衡之后，顾客就会确信“这东西真不错”，这一信心可能来源于三个方面：其一，相信导购员的诚意；其二，相信制造商的品牌；其三，相信某种惯用品。聪明的导购员应该懂得从以上三方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对货品的信心。●行动阶段决心下定之后，顾客一般会敲定这件货品，并当场付清货款。这时导购员应当迅速收清货款，并包装好货品，不要耽误顾客的时间。●满足阶段完成购物过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉主要来源于两个方面：其一是在购物后产生的满足感，包括满足于拥有货品的喜悦和享受导购员优质服务的喜悦：其二是货品使用过程中产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会否再次光临。如果在购得一件中意的货品之后，顾客能够同时获得两种满足感的话，相信他会成为你店里的常客的。了解了顾客购物时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。2、导购员服务的步骤根据顾客购物时所表现出的心理变化，导购员必须辅之以适当的服务步骤，才能水到渠成，达成交易。这些基本步骤一般表现为以下几个方面：●等待时机顾客还没上门之前，作为导购员，应当耐心等待时机。在等待的过程中，导购员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮、无精打采。导购员要时刻保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定岗位。●初步接触当顾客进店后，导购员可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。专家提醒：初步接触在成功是销售工作成功的一半。但初步接触难就难在选择适当时机上。从顾客的心理江苏酷优贝比生物科技有限公司来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳导购员的初步接触行为；而在注视阶段接触会使其产生戒备心理，在欲望阶段接触则会使其感到受到了冷落。因此，专家建议在以下几种时刻接触顾客，是最佳时机：顾客长时间凝视某一货品，若有所思时顾客接触货品一小段时间之后顾客突然停下脚步时顾客抬起头来的时候顾客的眼睛在搜寻时顾客与导购员的眼光相遇时把握好以上六种时机，聪明的导购员常常会以下面的方式与顾客进行初步接触：与顾客随便打个招呼直接向顾客介绍他中意的货品询问顾客的购买意愿●货品提示货品提示，就是想办法让顾客了解货品。货品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段之间。货品提示不但要让顾客把货品看清楚，还要让他产生相关的联想。高明的导购员在做货品提示时一般会用下列方法：让顾客了解货品的使用情形让顾客触摸货品让顾客了解货品的价值拿几件货品让顾客选择比较按照从低档到高档品的顺序拿货品●揣摩顾客的需要不同的顾客有着不同的购买动机，其需要也是不尽相同的，所以导购员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的货品，这样才能向顾客推荐最合适的货品，帮助顾客做出最明智的选择。优秀的导购员一般会用以下四种方法来揣摩顾客的需要：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要通过向顾客推荐一两件货品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望通过自然的提问来询问顾客的想法善意地倾听顾客的意见需要提醒的是，“揣摩顾客需要”与“货品提示”是密不可分的两个步骤，应把它们结合起来，两个步骤应交替进行，不应把它们明显割裂开来。●做货品说明在产生了购买欲望之后，顾客并不会立即决定购买（特别是大宗货品），他还常常会进行比较、权衡，直到对货品充分信赖之后，才会购买。在这个过程当中，导购员就必须做好货品的说明工作。所谓货品说明，即导购员向顾客介绍货品的特性。这就要求导购员对自己店里的货品要有充分的了解，真正做到胸有成竹。同时还要注意的是，货品说明并不是给顾客开货品知识讲座，货品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣进行强化说明。●劝说顾客在听了导购员的相关讲解之后，就开始做出了决策了，这时导购员要把握机会，及时游说顾客购买货品，这一步骤即“劝说”。专家提醒，聪明的劝说应该注意把握以下几点：实事求是地劝说投其所好地劝说辅以动作地劝说用货品说话地劝说帮助顾客比较、选择地劝说江苏酷优贝比生物科技有限公司●销售要点研究发现，一个顾客尽管对于一件货品会有许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求，在销售过程中，便成为促使其购买的最重要因素。我们把这些最能导致顾客购买的货品特性称之为销售要点（卖点）。当导购员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐货品时，交易是最易于达成的。聪明的导购员在做销售要点说明时，常常会特别注意以下几个方面的说明：利用“五W—H”原则，明了顾客购买货品时是要由何人（Who）使用、在何处（Where）使用、在什么时候（When）使用、想要怎样（What）用、为什么必须（Why）用，以及如何（How）去使用，以此了解顾客的兴趣点所在说明要点时要言词简短能形象、具体地表现货品的特性跟上时代变化、适应消费观念的趋向进行说明投顾客所好进行说明●成交在对货品和导购员产生了信赖之后，顾客一般就会决定采取购买行动。但有的顾客还会心存疑虑，又不好明着向导购员求问，这就需要我们导购员做进一步的说明和服务，并注意观察，当出现以下几种情况时，就表明成交的时机已经出现：顾客突然不再发问时顾客的话题集中在某个货品上时顾客不断点头时顾客不讲话且若有所思时顾客开始注意价钱时顾客开始询问购买数量时顾客反复不断地问同一个问题时顾客关心售后服务问题时如果捕捉到顾客表现出的上述“成交”信息，为促使其尽快“成交”，导购员一般应采用以下四种方法：缩小货品选择的范围帮助确定顾客所喜欢的东西不要再给顾客看新的货