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CBREJRJD-GZ-SM-031-47楼宇管理部工作手册编号:CBREJRJD-GZ-SM-03版本/状态:A/0编制:审核:批准:生效日期:二〇一〇年六月一日北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司深圳分公司编制CBREJRJD-GZ-SM-032-47目录1.0楼宇管理部服务目标及实施措施42.0楼宇管理部组织架构及岗位规程52.1楼宇管理部人员架构图52.2岗位说明书62.2.1楼宇管理经理岗位说明书62.2.2楼宇管理主任岗位说明书82.2.3楼宇管理领班岗位说明书102.2.4楼宇管理副领班岗位说明书122.2.5楼宇管理助理岗位说明书142.3岗位操作规程152.3.1大堂岗操作规程152.3.2消防中心岗位操作规程162.3.3内巡岗操作规程162.3.4外围岗操作规程172.3.5车库入口岗操作规程182.3.6车场巡逻岗操作规程183.0楼宇管理部工作职责和安全管理制度193.3楼宇管理部的工作职责和任务193.3.1楼宇管理部的工作职责193.3.2楼宇管理部的主要任务203.4楼宇管理部安全管理制度203.4.124小时值班及巡逻制度203.4.2楼宇管理部交接班制度213.4.3物品进出及放行管理规定213.4.4人员出入管理规定223.4.5对讲机使用管理制度223.4.6停车场管理规定233.4.7二次装修安全管理制度243.4.8安全用电管理制度263.4.9楼宇管理部安全管理制度263.4.10楼宇管理部备勤制度273.4.11备用钥匙管理规定27CBREJRJD-GZ-SM-033-474.0火警（灾）处理预案284.3星河发展中心火灾疏散预案294.4星河发展中心灭火作战计划304.5楼宇管理部火灾处理预案314.6初期火灾处理程序324.7消防报警信号处理程序335.0消防安全管理制度335.3消防安全责任制度345.3.6星河发展中心义务消防队组织架构355.4消防培训制度365.5消防安全检查制度365.6消防档案管理制度375.7消防中心运行管理制度385.8消防设备运行管理规定395.9消防设施、设备操作规程405.10消防设施、设备管理规定415.11动火作业管理制度425.12办公室、机房防火管理规定435.13装修施工现场消防安全管理规定435.14大厦用户（商户）消防安全责任书445.15装修施工防火责任书455.16消防安全奖惩制度46CBREJRJD-GZ-SM-034-471.0楼宇管理部服务目标及实施措施1.1质量目标：1.1.1客户满意率达到95%以上；1.1.2治安、火灾、安全责任事故为零。1.2适用范围：楼宇管理部1.3实施目标的措施：1.3.1建立与客户沟通渠道、尊重客户、理解客户、把客户视为朋友，提高客户意识、服务意识，确保客户的要求予以满足，使客户满意率达95%以上。1.3.2建立各项应急预案、安全措施，加强监督检查管理，采取积极有效的防范措施以确保金融基地的治安、火灾及安全责任事故为零。CBREJRJD-GZ-SM-035-472.0楼宇管理部组织架构及岗位规程2.1楼宇管理部人员架构图合计59人楼宇经理（1人）楼宇主任（1人）楼宇领班（1人）楼宇领班（1人）楼宇领班（1人）早班中班夜班楼宇副领班（1人）楼宇副领班（1人）楼宇副领班（1人）楼宇助理（18人）楼宇助理（18人）楼宇助理（15人）CBREJRJD-GZ-SM-036-472.2岗位说明书2.2.1楼宇管理经理岗位说明书一、岗位资料岗位名称：楼宇管理经理所属部门：楼宇管理部岗位人数：1人直接上级：总物业经理直接下级：楼宇管理主任联系部门：各部门可升迁岗位：总物业经理可轮调岗位：物业部经理可替代岗位：楼宇管理主任直接汇报对象：总物业经理直接督导下属岗位人员：58人二、岗位职责1、领导、管理整个楼宇管理部的全体员工，包括分配工作和资源,平衡工作量。2、与综合管理部协调招聘、培训、考勤，确保楼宇管理部正常工作需要运作。3、负责编写和更新楼宇管理部部门的所有工作流程，应用表格等。4、通过检查、监督，确保楼宇管理部全体员工能依照公司、部门规章制度及岗位流程执行工作。5、负责组织客户群体,举行每年一度的消防演习。6、负责金融基地的重大安防任务，做好特殊事件处理程序等措施。7、协助调查并跟进处理各种犯罪案件、意外事件、自然灾害。8、与各相关部门沟通协调处理各种问题。9、负责评估金融基地楼宇管理部员工的工作考勤表现，和作出适当的改善。10、负责贯彻、执行政府和公安机关的有关安全保卫、消防安全等任务与要求。10、与政府部门的公安、消防、交通、城管等职能部门保持良好关系。11、协调组织义务消防队的组建与日常培训。12、主持楼宇管理部工作会议，传达贯彻消防、治安法律法规，公司的文件精神，以及领导的口头指令，部署各项工作。13、负责执行总物业经理所分派的其它任务。CBREJRJD-GZ-SM-037-47三、权限范围1.本部门有关事宜的文件制作。2.装修施工单位的防火安全责任落实情况审批。3.部门工作制度、方案的审批。4.下属员工的绩效评估、工作能力评估和任免建议。四、使用设备相关工作用具、办公室用具及照相机。五、任职要求1、25-40岁，男性，身高1.73米以上，中专或以上学历；2、持物业管理（相关）上岗证，质量、环境体系内审员资质三年或以上同等物业管理岗位工作经验，具大厦安全/消防管理工作经验；3、熟悉电脑操作及各类治安、消防系统操作，良好的协调、沟通能力和服务意识；4、了解环保科学和技术知识，有一定的环境管理技能，应急反应指挥能力。六、业务接触对象相关政府职能部门、承包商、装修施工单位CBREJRJD-GZ-SM-038-472.2.2楼宇管理主任岗位说明书一、岗位资料岗位名称：楼宇管理主任所属部门：楼宇管理部岗位人数：1人直接上级：楼宇管理经理直接下级：楼宇管理领班联系部门：各部门可升迁岗位：楼宇管理经理可轮调岗位：物业部主任可替代岗位：楼宇管理领班直接汇报对象：楼宇管理经理直接督导下属岗位人员：57人二、岗位职责1、负责安全、消防工作的管理事务，部署工作计划并检查落实，检查各岗位安全制度、规定执行情况。与综合管理部协调招聘、培训、考勤，确保楼宇管理部正常工作需要运作。2、于每月编排本部各班次下月排班表，报楼宇管理部经理审核。3、对下属人员执行训练、工作指导、监督，定期进行培训及测试，提高工作效率及应急技能。4、负责楼宇助理人员思想(包括安全和法制)教育、行政管理、违纪查处，确保所有楼宇助理人员仪表整洁、行为良好。5、传达上级的指示并跟进落实情况，协助部门经理实施消防演练、负责本岗位环境因素的控制。6、对突发事件进行处理及协调，维持秩序良好及保证生命财产不受损失。7、协助上级处理一切有关安全保卫工作的投诉。8、巡视物业范围内各重要器材设备，确保设备处于良好状态，对管理处财物、设备房等重点部位的安全加强管理。9、协助上级与当地执法部门、司法部门及其他安全部门保持密切的合作关系，配合执法部门侦破违法犯罪案件。10、完成上级指派的其它工作任务。CBREJRJD-GZ-SM-039-47三、权限范围下属员工的工作能力评估。四、使用设备相关工作用具、办公室用具及照相机。五、任职要求1、25岁以上，男性，身高1.73米以上，高中以上文化程度；2、持安全主任上岗证及消防系统操作上岗证，两年或以上同等物业管理岗位或领班工作经验，熟悉大厦消防系统操作；3、身体健康，相貌端正，良好的服务意识，有一定的环境管理技能，应急反应指挥能力。六、业务接触对象相关政府职能部门、承包商、装修施工单位CBREJRJD-GZ-SM-0310-472.2.3楼宇管理领班岗位说明书一、岗位资料岗位名称：楼宇管理领班所属部门：楼宇管理部岗位人数：3人直接上级：楼宇管理主任直接下级：楼宇管理副领班联系部门：各部门可升迁岗位：楼宇管理主任可轮调岗位：无可替代岗位：楼宇管理副领班直接汇报对象：楼宇管理主任直接督导下属岗位人员：18人二、岗位职责1、领班是楼宇管理部的基层领导者，协助楼宇主任对班组人员进行管理，对所属人员的工作、培训及当值状况进行监督和管理。2、对上级领导的书面或口头指示及时传达并执行，协调配合其他部门之间的工作关系，业户要求协办之事，如属合理，应在职权范围内给予协助，并报告楼宇管理部主任。3、领班对当值楼宇助理要从严要求，认真切实地依照公司的《员工手册》及本部门的《工作手册》检查督促当值楼宇助理贯彻执行，并查阅当日各岗位填写的值班记录。4、上岗前要检查楼宇助理的着装、仪容，组织上岗前的列队，布置当日任务和注意事项。下岗后讲评小结当值情况，提出表扬或批评。5、做好楼宇助理装备的交接和保管工作，交接时要认真清点检查签名。6、检查当值楼宇助理的着装、仪容、姿态及服务质量，对违反公司规定的行为要及时纠正并批评，情节严重的报楼宇部处理，对各岗位报告的较重大问题要及时赶到现场处理，并将处理结果报告上级。7、当值中对重点部位应勤检查督促，做好防火、防盗、防破坏及防突发事件及本岗位环境因素控制的工作，做好巡查记录并认真填写值班日志。8、领班要熟悉突发事件处理程序，发生事故时要在现场指挥处理并及时向上级报告（具体措施和程序参见《应急事件处理预案》）。9、当值中发现物业、工程、清洁等方面有不妥当事项时，应及时通知相关部门或向上级报告，做好与各部门的协调、配合工作，保证大厦的各项管理服务功能正常运作。10、按上级要求做好所属人员的培训、考核和评估工作。11、完成上级交办的其它任务和工作。三、权限范围CBREJRJD-GZ-SM-0311-47下属员工的工作能力评估。四、使用设备相关工作用具、办公室用具及照相机。五、任职要求1、23岁以上，男性，身高1.73米以上，高中以上文化程度；2、持保安员上岗证，两年或以上同等物业管理岗位经验；3、具有一定的消防、安全工作经验和消防基础知识；3、懂各类消防设备及器材的；4、有一定的组织协调能力和沟通能力，身体健康，相貌端正，具有良好的服务意识。六、业务接触对象承包商、装修施工单位CBREJRJD-GZ-SM-0312-472.2.4楼宇管理副领班岗位说明书一、岗位资料岗位名称：楼宇管理副领班所属部门：楼宇管理部岗位人数：3人直接上级：楼宇管理领班直接下级：楼宇管理助理联系部门：各部门可升迁岗位：楼宇管理领班可轮调岗位：无可替代岗位：楼宇管理助理直接汇报对象：楼宇管理领班直接督导下属岗位人员：17人二、岗位职责1、协助领班开展工作，对所属人员的工作、培训及当值状况进行监督和管理。2、对上级领导的书面或口头指示及时传达并执行，协调配合其他部门之间的工作关系。3、对当值楼宇助理要从严要求，认真切实地依照公司的《员工手册》及本部门的《工作手册》检查督促当值楼宇助理贯彻执行，并查阅当日各岗位填写的值班记录。4、上岗前要检查楼宇助理的着装、仪容，组织上岗前的列队，布置当日任务和注意事项。下岗后讲评小结当值情况，提出表扬或批评。5、做好楼宇助理装备的交接和保管工作，交接时要认真清点检查签名。6、检查当值楼宇助理的着装、仪容、姿态及服务质量，对违反公司规定的行为要及时纠正并批评，情节严重的报楼宇部上级领导，对各岗位报告的较重大问题要及时赶到现场处理，并将处理结果报告上级。7、当值中对重点部位应勤检查督促，做好防火、防盗、防破坏及防突发事件及本岗位环境因素控制的工作，做好巡查记录并认真填写值班日志。8、熟悉突发事件处理程序，发生事故时要在现场指挥处理并及时向上级报告（具体措施和程序参见《应急事件处理预案》）。9、领班不在岗时负责本班全面工作。10、负责本班员工宿舍的内务及日常管理。11、完成上级领导交办的其他任务和工作。三、权限范围下属员工的工作能力评估。四、使用设备相关工作用具、办公室用具及照相机。CBREJRJD-GZ-SM-0313-47五、任职要求1、23岁以上，男性，身高1.73米以上，高中以上文化程度；2、持保安员上岗证，两年或以上同等物业管理岗位经验；3、具有一定的消防、安全工作经验和消防基础知识；3、懂各类消防