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一、呼叫中心的基本概念产生和发展1.呼叫中心的基本概念1.1呼叫中心作为客户服务管理的技术手段出现1.2呼叫中心的功能特点呼叫中心是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它能利用现有的各种先进的通信手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化/智能化,以及能实时显示用户信息等特点,是集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。呼叫中心实现的功能：全天候服务智能座席选择利润中心内外衔接技术管理并重跟随技术发展2.呼叫中心的发展2.1呼叫中心在国外的发展呼叫中心最早源于美国，其雏形可追溯到20世纪50年代美国的民航订票业务。1956年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可以通过这个提供24小时服务的服务中心来进行机票预定和航班查询等。AT&T公司在20世纪50年代末期推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心。呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪70年代以后。AT&T首家推出了免费的800服务号码，这一有效的举措大大方便了客户，使得800号码得到了广泛的使用。与此同时IBM推出了专门的客户服务界面和工作站。这两方面的原因，使得呼入型（Inbound）的呼叫中心得到了快速的发展。直到20世纪90年代初期，由于电话交换技术的进步和局域网的迅速发展，呼叫中心开始普及于各行各业，并开始进入广大的中小企业。2.2中国企业呼叫中心的发展的三个阶段：简单的信息咨询单项服务交互式的语音应答(IVR)系统和电子化交易的出现全方位客户关系管理(CRM)解决方案3.构建现代呼叫中心3.1现代呼叫中心的核心技术智能网络（IN）自动呼叫分配（ACD）设备交互式语音应答（IVR）系统CTI技术3.2构建现代呼叫中心的非技术要求以客户为中心多种客户沟通联络渠道低员工流失率高效率、低成本中心高“一次解决率”对客户服务请求的快速反应与处理4.呼叫中心未来的发展4.1呼叫中心的发展趋势未来的呼叫中心将随着信息技术进步,向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展。基于互联网的新型呼叫中心与电子商务进一步融合多媒体呼叫中心虚拟呼叫中心二、电信企业的呼叫中心1.电信企业呼叫中心的基本架构通信企业的呼叫中心除了具有上面提到的呼叫中心的核心组成IN，ACD，CTI和IVR等设备以外，一般还包括以下一些常见的组成部分系统数据库话务员座席同步录音设备文件服务器FileServer数据网关Web服务器用户INCTIACD同步录音系统数据库数据网关IVR人工座席文件服务器外部接口防火墙Web服务器电信企业呼叫中心的基本架构2.电信企业呼叫中心的服务方式一个完整的电信呼叫中心系统可以向用户提供三种基本服务方式：话音服务统一号码接入功能实现一台清3.呼叫中心在电信企业中的定位对外的综合服务窗口呼叫中心与客户进行信息交互的窗口呼叫中心是电信业务营销的有效渠道呼叫中心是电信服务情况反馈的重要渠道4.电信企业呼叫中心的优点提供工作效率节约开支选择合适的资源提高客户服务质量留住客户带来新的商业机遇三、电信企业介入呼叫中心外包1.什么是呼叫中心外包业务呼叫中心外包业务是指企业用户（一般为非通信行业的企业用户）委托呼叫中心外包服务商（这里是指由通信企业，或社会电信虚拟运营商组织的提供呼叫中心外包业务的实体）全面管理或部分管理呼叫中心的业务，即由呼叫中心外包服务商，利用其现有的呼叫中心的设备、座席、人员和运营管理经验，以租赁的方式，向企业用户提供座席出租、座席外包，或接受企业用户的委托提供外呼服务及人员外派服务，承接企业用户的呼叫中心的建设和运营管理，为企业用户的市场营销和客户服务工作提供支持。2.呼叫中心外包业务的市场需求现状目前对呼叫中心外包业务需求较为迫切的行业，主要有航空、金融、汽车、证券、IT、基金、银行、门票、家电、SP、防伪、零售、旅游、媒体、快速消费品、电子、能源等行业。中小企业对呼叫中心外包的潜在需求3.呼叫中心外包的优点由于建设和运营专业呼叫中心不仅需要大量的资金，而且运营成本也很高。相比之下，呼叫中心外包业务的优势比较明显省时省力省财集中精力发挥自身的优势直接获得高水平的客户服务有助于企业灵活自主经营4.电信运营商介入呼叫中心外包市场的优势从美国的经验来看，最早从事呼叫中心业务的是电信企业。他们利用既有的电话交换设备，经技术调整就成了呼叫中心。电信企业承接呼叫中心业务有着其他企业无法比拟的优势，具体如下：经营管理方面客户资源方面品牌资源方面网络资源方面技术力量方面资金实力方面5.呼叫中心产业链分析传统的呼叫中心产业链运营商增强的呼叫中心产业链系统供应商消费者服务提供商运营商系统供应商服务提供商消费者运营商电信企业不仅是呼叫中心的消费企业，也可以依靠自己独特的资源优势，在呼叫中心产业生态链中向上游扩展。电信企业为供应商、消费者和企业之间提供通信联接，例如声讯台、800业务是以电话为通信平台，所以通信企业存在开发接入服务产品的机会。电信企业可利用自身的技术优势和服务经验，向需要呼叫中心业务的企业提供多种多样的外包业务，如建设外包、应用外包、系统硬件外包、座席外包、管理外包、培训外包等。案例：河南网通呼叫中心外包小资料：长沙电信拓展呼叫外包业务湖南长沙电信大客户部将转型项目拓展作为2007年工作的重点，日前，该公司与中英人寿保险、生命人寿保险等单位合作的呼叫中心外包业务已产生效益。呼叫外包是中国电信拓展转型业务的重点项目。长沙电信利用现有的客户数据库进行数据挖掘，积极与保险行业合作开发呼叫中心外包项目，为合作方提供优质客户平台，达到了合作双方共赢的目的。据介绍，中国电信呼叫中心外包业务有利于保险公司的业务拓展，有利于节约成本。目前，该项目的推广在保险行业引起了广泛关注，也对银行业、证券业及特定客户群的产品推广产生了广泛影响。与保险业的呼叫中心外包业务合作的成功，牢固确立了长沙电信与合作单位的战略关系，开辟了新的业务合作领域。据悉，长沙电信呼叫外包业务规模正在逐步扩大，预计今年将成为500万元级产品。三、电信呼叫中心人员的压力管理1.呼叫中心人员面临的压力顾客期望值的提升服务失误导致的投诉超负荷工作同行业竞争加剧不合理的顾客需求服务技能不足服务需求波动2.工作压力对呼叫中心人员的影响失去工作热情情绪波动大身体受损影响人际关系3有效的压力管理改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节加强过程管理，减轻服务人员工作压力满意的员工才能更好地给客户带来满意