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10000号服务规范服务礼仪与规范用语目录一、服务礼仪三、主动营销二、电话接听规范与技巧客户类型要求型：想了解你的产品和服务的客户困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户服务礼仪含义：客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。意义有助于提高客服代表的个人素质有助于更好地对客户表示尊重有助于提升服务水平与服务质量有助于塑造并维护中国电信的形象有助于使中国电信创造出更好的社会效益服务礼仪服务礼仪的具体要求1、充满热情2、换位思考3、积累经验4、灵活运用电话沟通的礼仪迅速：“嘟”声响起后接起电话。郑重：您好，很高兴为您服务。亲切：有礼貌，并微笑讲话。正确：确定用户需求，信息准确，解答准确。轻松：感谢您的来电，祝您愉快，再见。接听电话规范任何时候，保持微笑说话任何情况，保持声音一致认真倾听，不打断用户说话语言简洁，吐字清晰注意礼貌，多用十字用语文明礼貌“十字语”1、请(“请”字当头)2、谢谢3、您好(要使用尊称“您”，而不是“您”)4、对不起5、再见客服语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，表现出专业风格。音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜。语速：语速适中，一般每分钟吐字120-160个，具体可配合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速。声调：自然、清晰、柔和、多用升调。1、电话铃响立即接听2、在恰当的时机询问客户称呼面带微笑，语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户“您好，请问有什么可以帮您？”或“您好，很高兴为您服务！”（尽量以姓氏称呼来电者，以显示亲切）“请问您贵姓？”或“请问我该如何称呼您？”用语规范－接听规范用语规范－服务规范（1/7）（1）（首先要保持微笑）“您好，很高兴为您服务？”（2）（间隔3秒，给客户回应的时间）“您好，您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”（3）（如仍听不到，则耐心地告诉客户）“对不起，听不到您的声音，请您换部话机再拨，谢谢。”（停顿2秒挂机）（1）（应微笑着提醒客户）“对不起，听不清您讲话的声音，请您大声一点，好吗？”（2）（如确实无法听清，则请求客户谅解）“对不起，电话声音太小（或听不清楚您的声音），请您换部电话再拨，或请调整一下您的通话方向，好吗？”1、遇到无声电话时：2、客户来电咨询时声音小或信号不好时4、没有听清或是理解客户的意思时3、客户使用免提无法听清楚时“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？请您拿起话筒讲话好吗？”（1）（如果只是个别字听不清，与客户确认）“对不起，请问您的意思是XXXX，是吗？”或“您是说XXXXX，对吗？”用语规范－服务规范（2/7）用语规范－服务规范（3/7）（做到正确引导）“对不起，这里是中国电信10000号客服热线，您要咨询的问题请拨XXXXX。”6、客户表示听不清时：5、客户打错电话时：（1）（可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能能够听清了，再说）“请问有什么可以帮您？”（2）（如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作）“对不起，请您换部话机再拨一下，好吗？”8、操作界面反应较慢时：9、遇设备故障，无法一时恢复查询时：7、解答过程中客户无任何回答时(如果因为客户没有留意您的回答，提醒客户，以集中客户的注意力)“XX先生/女士，需要我再解释一遍吗？”“对不起，现在系统比较忙，请您稍等！”“对不起，系统正在升级，建议您稍后来电，感谢您的理解”如果用户强烈不愿意，可以让用户留下联系方式，稍后回电用语规范－服务规范（4/7）（1）（应先讲明原因并征询客户意见）“请稍等，帮您查询”（如果估计用户要等很长时间，要在中途再次告诉用户“很抱歉，请您再耐心等待一下”，（2）客户咨询的问题无法回答时(避免含糊回答或敷衍客户)“对不起，您咨询的问题需要核实后才能回复您，请您留下联系电话好吗？我们会尽快与您联系。”（4）当让用户等待后，应向客户感谢“感谢您的耐心等待！”用语规范－服务规范（5/7）10、客户提出的问题需要查询后方能解答时（适当时机转移话题）“很抱歉，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮您？12、客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议（应真诚地表示感谢）“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心！”13、客户表示感谢时：（1）“不客气，这是我应该做的”，或者使用：“不用谢，这是我应该做的。”（2）（若进一步表扬）“不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。”用语规范－服务规范（6/7）11、客户投诉我公司某热线难拨通时：14、用户表示不理解时：（1）（若客户对业务理解错误，应委婉地纠正客户）“很抱歉，可能是我的表达方式不够清楚，是这样的……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等服务禁语。（2）当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚，应请客户留下联系，在和客户约定的时间内及时把详细情况告知客户。（2）（对他人服务抱怨不满，应咨询客户具体原因）“对不起，我代他（她）向您道歉，请问我能为您服务吗”？用语规范－服务规范（7/7）用语规范－结束服务时1、当结束服务时：（1）“请问还有什么可以帮您的吗？”（2）（等客户回答后）“感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！”服务规范-禁忌1、讲话时轻易打断用户说话2、在用户未将完话前挂机3、在用户通话过程中与同事交谈4、通话过程中出现较长时间冷场（例如超过5秒）、5、精神萎靡，态度懒散6、与用户发生争执7、责问、反问、训斥或谩骂用户8、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：嗯、啊、那个、这个、等)服务规范-禁语1、这不可能是我们的错2、我个人觉得再这样讲没有什么意义3、你明不明白我的意思？4、这是你的自由。服务规范-禁语5、你别激动，你先听我说。（打断客户）6、这是我们公司的规定，我也没办法7、你能不能听懂？9、我已经解释很多次了。主动营销1、所有用户咨询的新业务，如新装机、来显、天翼、3G全业务、彩铃、超级无绳、转移呼叫……请在要结束通话时，加一句：“请问您需要办理吗？”2、可以在10000号直接办理的，为客户办理。3、不可以在10000号办理的，引导客户正确办理的方式和途径。4、及时把握商机，促成下单。