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DS与SL沟通工作要点2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修为什么要谈沟通技巧？坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？“钥匙说：因为我最了解他的心。进入心灵的频道!人际沟通的金钥匙!2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修分享——美国著名未来学家奈斯比特：奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”管理的核心——就是沟通：管理的过程——其实质就是沟通的过程2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修怎样与下级沟通？2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修1.一般管理者与下级沟通常见的障碍1）认为下属应该做好2）频繁沟通，效率低3）习惯于单向沟通（上对下）4）将沟通多少与关系远近相联系2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”分享——2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修彼得·德鲁克有效沟通的四个基本法则：法则一：沟通是一种感知（是否感悟）法则二：沟通是一种期望（是否期待）法则三：沟通产生要求（要求接受）法则四：信息不是沟通（信息是中性且单向的）分享——2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修什么是沟通沟通是为达成某种共识，人与人之间增进相互了解的一种方式。沟通的目的良好的沟通之于机构，犹如血液之于生命。沟通的最终目的是把信息传递给接收者，旨在处理信息和改善关系。2.沟通的定义和目的2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修3.沟通的基本原则黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修认同原则：你说得对你说得很有道理我能理解你的感受你这问题提得很有水平我也有过类似的想法你这种想法很新颖……3.沟通的基本原则我还没有从这个角度考虑过没错，请继续说其实我们的目的是一样的我们很欣赏你这种提法用目光认同对方……2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修赞赏原则：真诚、真实、由衷地面对面称赞到有具体例证把握度，有分寸感说出对方的优点称赞对方的成就满足对方的虚荣向对方求助或征求意见3.沟通的基本原则2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修批评使人知道什么是错的，但常常让人不知道什么是对的；表扬直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的；因此表扬比批评更直接、更有效。3.沟通的基本原则2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修批评原则：时机合适先扬后抑针对特点含蓄暗示实事求是阐明道理责人责己教育鼓励3.沟通的基本原则2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修三明治法：认同、欣赏、关爱、幽默感建议、批评鼓励、希望、信任、支持3.沟通的基本原则2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修命令与商量融为一体；谴责、惩处与尊重、关怀融为一体。（刚柔相济、狐狸与刺猥——狐狸有千计；刺猥只一招）不必要的话，不说；必要的话，在必要的时候说。（KISS原则：KeepItShortandSimple）重要的事情要反复讲；反复的事情要简单讲。3.沟通的基本原则2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修4.DS与SL的具体沟通方式及要点了解你的SL，了解她们的现状、想法及困难同时明确自己的定位并让SL清楚了解并接受DSSLDS－帮助SL提高服务水准，通过对SL的培训和辅导提高店销，同时也提高SL自身价值提供管理和服务、接收问题并反馈SL－接受帮助反映店头及个人问题并希望得天解决获取公司最新咨讯提高服务质量及店销2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修4.DS与SL沟通的方式1）方式之一：下达命令要点一：遵循5W2H的原则（命令或要求的表述明确）要点二：激发SL意愿要点三：口吻平等，用词礼貌要点四：确认SL理解要点五：你会为SL做些什么要点六：相应的授权(如理货、排面管理)要点七：让SL提出疑问要点八：问SL会怎样做，并给与辅导2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修2.DS与SL沟通的方式2）方式之二：听取汇报及苦情报告要点一：充分运用倾听的技巧要点二：节约时间要点三：当场对问题作出评价要点四：及时指出问题要点五：适时关注SL的工作过程要点六：听取汇报也要采取主动要点七：恰当地给SL予评价及解决办法2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修2.DS与SL沟通的方式3）方式之三：商讨问题要点一：注意倾听要点二：注意多发问和使用鼓励性的言辞要点三：不要做指示要点四：不要评价要点五：让SL来下结论要点六：事先准备2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修DS与SL日常沟通话术您辛苦了！站了一天了，现在人不太多，稍微休息一下吧今天店销比前段时间有很大增长，你的努力非常有成果！这个问题我会记下来，明天再来的时候我告诉你怎么办这几天竞品的促销力度确实比较大，不过我们的套装顾客接受度也很高，在推荐的时候注意一下套装的推荐吧。我理解在超市工作杂事比较多，但是－－记住我们的SL都是女性哦2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修DS对SL：了解SL；善待她们；多多鼓励；以身作则；主动给予指导和帮助；收到的问题一定要及时反馈；将SL是团结成一支有战斗力的团队，是DS的职责！2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修沟通技能需要逐渐掌控,不要操之过急。比方说，当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地的中间——从中间填起，你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通技能也是如此！提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能体现人的不同观点、价值观念和信念，需要大量的实践——沟通、沟通、再沟通！2005年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回SA/DAS研修祝各位在新的工作岗位上取得优异的成绩！