旅行社星级划分与评定

附件2旅行社星级划分与评定1范围本标准规定了旅行社的范围、术语和定义、基本条件、星级划分、星级评定与管理等。本标准适用于湖南省行政辖区内开展旅游业务的具有独立法人资格的旅行社。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971－1995导游服务质量GB/T16766-1997旅游服务基础术语LB/T004－1997旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005－2002旅行社出境旅游服务质量中华人民共和国国务院第550号令《旅行社条例》中华人民共和国国务院第263号令《导游人员管理条例》湖南省人大常委会公告第八号《湖南省旅游条例》3术语和定义GB/T16766-1997界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3.2国内旅游旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内的旅游。3.3入境旅游旅行社招徕、组织和接待外国旅游者来我国的旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地的旅游，台湾地区居民来大陆的旅游，以及招徕、组织和接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内的旅游。3.4出境旅游旅行社招徕、组织和接待中国内地居民出国的旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的旅游，以及招徕、组织和接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境的旅游。3.5超范围经营不具备出境组团资格的旅行社从事出境业务；或具备出境组团资格的旅行社，组织游客到未向我省开放的旅游目的地国家或地区，从事出境旅游业务的行为。4基本条件4.1总则4.1.1接受各级旅游行政管理部门的管理，积极参加各级旅游行政管理部门组织的行业活动。4.1.2建立健全各项规章制度。4.1.3遵守《导游人员管理条例》，与聘用的导游人员签订《劳动用工合同》，不得使用无导游证的人员从事导游业务。4.1.4坚持诚信服务、规范经营，遵守LB/T004－1997和LB/T005－2002的规定,按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务。4.1.5认真执行《湖南省旅游诚信管理信息系统》，所有旅游团队全部使用电子行程委派单。4.1.6与旅游者签定规范的旅游合同文本，合同的内容符合国家的有关规定。4.1.7旅行社近两年内无重大责任事故。注1：《劳动用工合同》为省旅游局内部文件。注2：《湖南省旅游诚信管理信息系统》为省旅游局内部文件。4.2经营场地4.2.1营业场所面积不小于100m2。4.2.2营业场所内应按规定配备相应的消防器材。4.3经营服务4.3.1及时向旅游行政管理部门报送经营财务信息和统计报表、导游人员年度业务考核资料。4.3.2旅行社名称、法人、营业场所等变更事项或停业、歇业按规定及时报备案。4.3.3按时足额投保旅行社责任险。4.3.4无虚假、超范围广告内容，无零团费和负团费的广告。4.3.5设有专门的服务质检机构或专职人员，及时受理投诉，有服务质量检查和投诉记录。4.3.6向游客提供旅游行政管理等部门的投诉电话。4.3.7无转让、出租或者出借业务经营许可证行为，无超范围经营行为。4.4五星级旅行社必备条件五星级旅行社必须具备以下条件：a)年营业收入达到1亿元以上；b)总部面积达到500m2以上；c)分支机构达到10家（点）以上；d)管理人员、专职导游人员和工作人员达到200人以上。5星级划分5.1星级旅行社星级标志用五角星表示，三颗星表示三星级旅行社，四颗星表示四星级旅行社，五颗星表示五星级旅行社。5.2按照旅行社的基本条件、经营指标、综合管理、企业信誉等方面，通过各级旅行社星级评定委员会的检查，以总分300分进行评分，并按照获得的总得分数来确定相应的星级。5.3根据旅行社得分情况，凡得分达到260分以上的评为五星级旅行社，230分至259分的评为四星级旅行社，200分至229分的评为三星级旅行社，详见附录B。6星级评定6.1评定机构由省级旅游行政管理部门负责组织有关部门标准化专家组成旅行社星级评定委员会。6.2评定机构的职责6.2.1省旅行社星级评定委员会的职责包括:a)制定全省旅行社星级评定工作的实施办法和检查细则；b)授权并督导市州旅行社星级评定委员会开展星级评定工作；c)组织实施旅行社的评定与复核工作，保有对市州旅行社星级评定委员会所评旅行社星级的审核权；d)组织对四星级及以上旅行社的星级评定和监督检查工作。6.2.2各市州旅行社星级评定委员会在省级旅行社星级评定委员会的授权和监督下，开展本行政区域范围内的星级评定工作，其主要职责包括：a)组织对本行政区内三星级旅行社的星级评定，并报省级旅行社星级评定委员会备案；b)组织对本行政区内五、四星级旅行社的初评，并报省级旅行社星级评定委员会组织评定；c)负责本行政区域内星级旅行社的监督检查工作。6.3评定程序6.3.1旅行社经营满一年后可向当地旅行社星级评定委员会申请相应星级。6.3.2旅行社申请星级需递交的申请材料应包括：a)旅行社关于申请评定星级旅行社报告；b)旅行社星级申请书，见附录A；c)《湖南省旅行社星级划分与评定标准评分表》，见附录B；d)营业执照复印件及其它必要的文字和图片资料。6.4组织评定6.4.1受理申请后，由相应评定权限的旅行社星级评定委员会在一个月内安排评定。6.4.2评定按照第5章及附录B进行。6.4.3星级评定工作由星级评审员承担，评定组一般由3～5名评审员组成，评审员基本条件及守则见附录C。6.4.4对于通过评定的旅行社，旅行社星级评定委员会应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标牌及证书；对于没有通过评定的旅行社，旅行社星级评定委员会应给予说明。7星级旅行社的管理7.1星级复评工作应按照星级评定的职权范围进行。7.2旅行社星级评定委员会应按照第5章及附录B的规定，对已经评定星级的旅行社每两年复核一次。7.3复核结果及处理办法7.3.1复核合格的旅行社其原来的星级继续有效。7.3.2复核不合格的，旅行社星级评定委员会根据情节轻重给予警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并公布处理结果。7.3.3被降低或取消星级的旅行社，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级。7.3.4已取得星级的旅行社如发生重大责任事故，并造成恶劣影响的，其所在地旅行社星级评定委员会应在权限范围内作出限期整改、降低或取消星级的处理。7.3.5旅行社星级变更或取消事项，应上报省级旅行社星级评定委员会备案。7.3.6旅行社接到警告通知书、通报批评后，应在30日内将整改情况报告所在地旅行社星级评定委员会。7.4标志牌和证书7.4.1旅行社星级的标志牌和证书由省旅行社星级评定委员会统一制作、核发。7.4.2旅行社的星级标志牌应置于旅行社总部的明显位置。7.4.3旅行社星级评定委员会按相应权限对决定提升或降低、取消星级的旅行社，应在10个工作日内将原星级标志牌和证书交还授予机构，再由旅行社星级评定委员会更换或收回。附录A（规范性附录）旅行社星级评定申请表旅行社星级评定申请表如表A.1所示。表A.1旅行社星级评定申请表旅行社名称：许可证号：法人代表：总经理：办公地址：通信地址：电话：传真:邮编：营业执照号:员工总数：旅行社经营范围：拟申请等级：依照星级评定标准自我评分：分报送时间：年月日拟邀请评定时间：（以上由申请旅行社填写）（以下由旅行社星级评定委员会填写）受理时间：受理人：拟组织初评时间：初评分数：评定分数：初评星级：评定星级：评审员签名：市州旅行社星级评定委员会意见：年月日省旅行社星级评定委员会意见：年月日附录B（规范性附录）评分方法与评分表B.1评定项目与计分旅行社星级评定采用打分评定的方法。满分300分。评分表分为基本条件、经营指标、综合管理、企业信誉4大项，21个分项，68个子项，84个分档项。总分要求：五星级旅行社260分以上（含260分）；四星级旅行社230分以上（含230分）；三星级旅行社200分以上（含200分）。B.2评分表见表B.1。表B.1评分表序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分1基本条件601.1旅行社规模按旅行社注册资本（万元）10注册资本≥50010注册资本≥4508注册资本≥4006注册资本≥3504注册资本≥2003注册资本≥1502注册资本≥10011.2旅行社经营场所现场检查和查阅资料231.2.1场所产权场所稳定性5属旅行社自有产权房5租赁期限为5年以上（含5年）3租赁期限为3年以上（含3年）2租赁期限为1年以上（含1年）1表B.1（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分1.2.2使用面积（m2）场所面积大小6场所面积不低于5006场所面积不低于4005场所面积不低于3004场所面积不低于2003场所面积不低于10011.2.3区域划分现场检查5有独立的游客咨询与接待区域，装修高档，特色突出。5有独立的游客咨询与接待区域且标识明显。3有游客咨询接待区域21.2.4资料提供营业场所摆放有服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍，缺1项扣1分。21.2.5办公设施设备齐全以现场检查为准，具备办公桌椅、电脑、传真、电话等设备，每缺1项扣1分，可以倒扣分。51.3从业人员查阅资料221.3.1管理人员负责旅行社运营的副总经理以上的高级管理人员2有5年以上旅行社管理经验2不足5年旅行社管理经历11.3.2财务人员负责财务管理人员2从业5年以上财务工作经验2从业不足5年财务工作经历1表B.1（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分1.3.3导游人员签订正式劳动合同的专职导游员数量（人）6专职导游员≥306专职导游员≥204专职导游员≥103专职导游员＜101专职外语导游所占比例（%）6专职外语导游所占比例≥306专职外语导游所占比例≥204专职外语导游所占比例≥103专职外语导游所占比例≥51各等级专职导游所占比例（%）6中级以上专职导游所占比例≥206中级以上专职导游所占比例≥154中级以上专职导游所占比例≥103中级以上专职导游所占比例≥511.4参加行业协会情况加入各级协会5省旅行社分会会员单位5市州旅行社分会会员单位32经营指标以下指标均指上一年度旅行社业务年检数据（亿元或万元）802.1年旅游营业收入旅游营业收入［（含代收代付）亿元或万元］35营业收入≥535表B.1（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分2.1（续）年旅游营业收入营业收入≥330营业收入≥228营业收入≥125营业收入≥800020营业收入≥500016营业收入≥300012营业收入≥10008营业收入≥50052.2年旅游组织接待游客人数年旅游组织接待游客人数［（含国内、入境游客）万］20组接人数≥3020组接人数≥2518组接人数≥2015组接人数≥1512组接人数≥1010组接人数≥58组接人数≥152.3年净利润查阅财务报表（万元）15净利润≥20015净利润≥15012净利润≥10010净利润≥507净利润≥105净利润≥54净利润≥12表B.1（续）序号项目和内容评分依据和方法项目总分分项计分子项计分分档计分自评得分初评得分评定得分2.4年实缴税金以税务部门数据为准（万元）10实缴税金≥5010实缴税金≥408实缴税金≥306实缴税金≥204实缴税金≥102实缴税金≥513综合管理1353.1经营管理303.1.1严格遵守《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和《湖南省旅游条例》，无超范围经营行为。1次扣4分，可以倒扣分。43.1.2经营场所证照悬挂于醒目位置以现场检查为准，悬挂旅行社业务经营许可证及工商营业执照，