旅行社经营管理实务

高等职业教育“十一五”规划教材旅行社经营实务课程负责人：凌飞鸿项目一旅行社的设立项目二旅行社产品开发项目四旅行社产品营销项目三旅行社产品生产项目五旅行社产品运行项目六旅行社产品售后目录项目一旅行社的设立【任务一：旅行社申报注册】【任务二：旅行社部门划分】【任务三：旅行社环境管理】目录任务一：旅行社申报注册目录技能训练1-1：调查旅行社经营范围与业务你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要调查旅行社经营范围与业务。目录学生操练学生分小组进行课外社会调查。学生代表汇报社会调查结果，陈述分析总结报告。教师点评教师对学生的最终调查成果进行点评与分析，总结旅行社的经营范围与业务。目录知识说明旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。目录一、旅行社的性质1、旅行社的服务性2、旅行社的中介性3、旅行社的营利性目录根据1996年发布的《旅行社管理条例》,我国的旅行社按照经营的业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型。（1）国际旅行社（2）国内旅行社二、旅行社的类型和经营范围目录2009年5月1日起施行《旅行社条例》。新的《旅行社条例》着眼于与国际通行规则全面接轨，取消了沿用22年的旅行社分类。目录1、招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括：①安排交通服务；②安排住宿服务；③安排餐饮服务；④安排观光游览、休闲度假等服务；⑤导游、领队服务；⑥旅游咨询、旅游活动设计服务。三、旅行社的业务目录2、接受委托，提供下列旅游服务：①接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；②接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；③接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；④其他旅游服务。目录技能训练1-2：调查旅行社职能和社会评价你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要调查旅行社职能和社会评价。目录学生操练学生分小组进行课外社会调查。学生代表汇报社会调查结果，陈述分析总结报告。教师点评教师对学生的最终调查成果进行点评与分析，总结旅行社的基本职能。目录旅行社的基本职能1、生产职能2、销售职能3、协调职能4、分配职能5、提供信息的职能知识说明目录技能训练1-3：明确旅行社选址情况，对选址进行实地考查论证。你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要明确旅行社选址情况，对选址进行实地考查论证。目录学生操练学生分小组进行课外社会调研。学生代表汇报作为旅行社营业地址的最终选择结果，并阐述理由。教师点评教师对学生的最终调研成果进行点评与分析，总结旅行社选址的原则和基本技巧。目录知识说明大致来说，在选址时应遵循下述几个基本原则：1、市场性原则2、便利性原则3、经济性原则4、长远性原则5、关联性原则旅行社选址的原则目录美国旅游学者帕梅拉·弗里蒙特（PamelaFremont）就旅行社选址问题作了如下见解：①旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；②旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留；③尽量避免选择旅行社林立的地区，以便减少竞争压力；④旅行社应选择中等收入家庭相对集中的地区，且附近有较大规模的企业，以吸引人们参加旅游；⑤旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。目录技能训练1-4：撰写旅行社申报材料你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要撰写旅行社申报材料。目录学生操练学生分组撰写旅行社申报材料教师点评教师对学生撰写的申报材料进行点评与分析，总结旅行社设立的条件和申报材料撰写的要求。目录一、《旅行社管理条例》的规定1、有固定的营业场所和必要的营业设施2、有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员3、有符合规定的注册资本4、申请设立旅行社，应按规定向旅游行政管理部门交纳质量保证金知识说明：旅行社设立的条件目录二、《旅行社条例》的规定1、有固定的经营场所2、有必要的营业设施3、有符合要求的注册资本和质量保证金目录技能训练1-5：注册旅行社小王负责办理一家新旅行社的设立手续。请你根据“旅行社设立的基本程序”，告诉小王应该去何处办理这些手续，需要递交哪些材料？目录学生操练学生分组讨论学生代表演说教师点评教师对学生代表的演说进行点评与分析，总结旅行社设立的程序。目录知识说明：旅行社设立的程序申办者文件准备旅游行政管理部门审核、批准、发证向工商行政管理部门注册登记、领取营业执照向税务部门办理税务登记、申请税务执照申办成功目录①申请书内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地址，企业形式、出资人、出资额和出资方式，申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间。②法定代表人履历表及身份证明；③企业章程；④依法设立的验资机构出具的验资证明；⑤经营场所的证明；⑥营业设施、设备的证明或者说明；⑦工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》。1、准备和提交设立旅行社所必须的相关文件目录①《旅行社管理条例》的规定②《旅行社条例》的规定2、申领旅行社业务许可证目录①办理注册登记申请人持《旅行社业务经营许可证》在60个工作日内向工商行政管理机关领取营业执照。旅行社营业执照的签发日就是为该旅行社成立日期。②办理税务登记旅行社应当在领取营业执照的30个工作日内，向当地税务部门办理开业税务登记手续。3、办理注册登记和税务登记目录任务二：旅行社部门划分目录技能训练1-6：调查旅行社组织结构和部门设置你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要对旅行社进行组织结构部门设置的调查。目录学生操练学生分小组进行课外社会调查。学生代表汇报社会调查结果，陈述分析总结报告。教师点评教师对学生的最终调查成果进行点评与分析，总结旅行社组织机构的形式。目录技能训练1-7：划分旅行社部门你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要对旅行社进行组织结构设计及部门分工。目录学生操练学生分小组课外设计方案。学生代表陈述设计方案，并说明理由。教师点评教师对学生的设计方案进行点评与分析，总结旅行社组织机构的形式以及设计的原则。目录知识说明：旅行社组织结构设计1．战略目标2．内外环境3．规模和发展阶段一、旅行社组织结构设计的依据与影响因素目录二、旅行社组织结构设立的原则1、统一指挥原则2、分工协作原则3、管理幅度原则4、灵活性原则5、客人导向原则6、精干高效原则目录三、旅行社的组织结构1、旅行社组织结构的模式①直线制组织结构模式②职能制组织结构模式③直线职能型组织结构模式④事业部制组织结构模式目录2、旅行社的组织管理①岗位责任制②目标责任制③承包责任制目录任务三：旅行社环境管理目录技能训练1-8：调查旅行社功能布局，感受经营环境氛围你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要对旅行社经营场所功能布局和经营环境进行调查。目录学生操练学生分小组课外走访学校所在地或家乡所在地经营较成功的一家旅行社，了解其经营场所环境管理情况，感受经营场所环境氛围。目录技能训练1-9：设计旅行社经营场所功能布局你负责筹备一家新旅行社的设立。请你根据需要设计旅行社经营场所功能布局，构建经营场所硬环境。目录学生操练学生分小组课外设计布局方案。学生代表演说布局方案,展示布局成果。教师点评教师对学生代表的演说和展示进行点评与分析，总结旅行社经营场所功能布局设计和硬环境构建的要求和技巧。目录知识说明：旅行社经营场所功能布局和硬环境构建经营场所作为旅行社CIS系统中重要组成部分—VI（视觉识别系统），直接体现着旅行社的产品特色和经营理念，具有很强的直观性。经营场所设计要遵循以下四个主要原则：1、体现旅行社的企业文化2、具有鲜明的特色3、能为服务人员与旅游咨询者的沟通提供便利4、能够唤起潜在旅游者的旅游动机一、设计原则目录1、门市陈列物品的种类①图片、图册资料②影像资料③景观实物④模拟景观2、门市陈列物品的方法①分类明确②选取方便③陈列架上的物品要充足二、经营场所物品陈列目录三、门市图片张贴在粘贴图片应注意：1、满足本行业、本旅行社对张贴图片的基本要求2、符合所在地潜在旅游者的审美偏好3、主题鲜明、突出、有吸引力，符合旅游产品特征4、符合市场营销学的原理5、符合旅游广告学原理6、能够迅速抓到潜在旅游者的需求点7、常换常新，结合季节及时更新8、与门市装潢设计风格相协调目录技能训练1-10：设计营造旅行社经营场所氛围你负责筹备一家新旅行社的设立。请你为旅行社经营场所温馨、亲切的软环境营造设计方案。目录学生操练学生分小组课外设计方案。学生代表演说设计方案,展示成果。教师点评教师对学生代表的演说和展示进行点评与分析，总结旅行社经营场所软环境营造的要求和技巧。目录知识说明：旅行社经营场所软环境营造1、主动微笑2、真诚微笑3、善于微笑4、天天微笑一、通过微笑拉近与客人的距离目录旅行社服务人员在工作中必须掌握的基本语言：1、“您好”2、“请”3、“谢谢”4、“对不起”5、“再见”二、使用礼貌用语建立沟通的桥梁目录三、利用赞美赢得客人喜爱1、习惯赞美2、寻找赞美点3、练习和提升赞美目录四、凭借诚信赢得最终信任诚信就是诚实守信，讲信用、守诺言、办实事。服务人员在解答和说明旅游产品时，应该真实、准确地向咨询者进行陈述，不能隐瞒、欺骗顾客，凭借诚信服务赢得顾客的最终信任。目录项目二旅行社产品开发【任务一：旅游市场调研】【任务二：旅游产品设计】目录任务一：旅游市场调研目录技能训练2-1：旅游市场调查问卷设计大学生旅游市场以其鲜明的特色成为一个不可忽视的目标市场，不少旅行社甚至将其定位为自己的主要客源市场。假设你是某旅行社的工作人员，该旅行社的主要客源是大学生市场，为了更好地了解该市场并向其提供适销对路的旅游产品和服务，请设计一份有关于大学生旅游市场状况的调查问卷并付诸调研实践，以获得宝贵的第一手资料，为旅行社进军该市场创造有利条件。目录学生操练学生分组讨论并设计调查问卷检查调查问卷教师点评教师对学生设计的问卷进行点评与分析，总结调查问卷设计的相关知识。目录知识说明：问卷设计指根据调查的目的，制定调查问卷，由被调查者按调查问卷所提的问题和给定的选择答案进行回答的一种专项调查形式。一、问卷调查的概念目录二、调查问卷的结构和内容•问卷的名称•被调查者的基本情况。•a年龄•b性别•c文化程度•d职业•e住址•f家庭人均收入目录（1）人们的行为。（2）人们行为的后果（3）人们的态度、意见、感觉、偏好（4）作业证明的记载（5）问卷说明（6）编号三、调查问卷的主题内容目录（1）根据调查目的，确定所需的信息材料，然后再次基础上进行问题的设计与选择（2）确定问题的顺序。（3）问卷的测试与修改。四、问卷设计的步骤目录在问题设计时应避免的主要问题有：（1）避免肯定性语句（2）避免使用引导性语句（3）避免使用模糊语句五、问卷设计中应避免的问题目录教师展示大学生市场调研问卷参考范本学生完善旅游调查问卷并上交目录技能训练2-2：旅游市场需求调查（课后实训）假设你是某旅行社的工作人员，该旅行社打算开发大学生旅游市场。为了更好地了解该市场并向其提供适销对路的旅游产品和服务，请你对该市场进行市场调查与分析，以获得宝贵的第一手资料，为旅行社进军该市场创造有利条件。目录学生操练分组实地调查学生对调查问卷进行统计分析学生撰写调查报告教师点评目录任务二：旅行产品设计目录技能训练2-3：分析比较旅行社产品走访市内校企合作旅行社,了解该社的旅游产品的分类，了解该社的市内游、省内游、国内游及出国旅游线路，了解该社的常规旅游线路、精品旅游线路和新开发的旅游线路。目录学生操练1、与校企合作旅行社联系,请求