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E-M第1页电子商务专业国家十二五规划教材《电子商务客户服务》项目六——做好售后服务E-M第2页CONTENTSPAGE2目录页目录02030401处理交易纠纷任务二进行售后服务及客户维护任务一E-M第3页TRANSITIONPAGE3过渡页•任务情景•任务分析任务一进行售后服务及客户维护•任务实施E-M第4页TRANSITIONPAGE4过渡页小李做客服工作有一段时间了，通过努力，也有了一些自己的固定客户。但是他发现，他每月的业绩并不稳定，忽高忽低。而老员工的业绩则比较稳定，在完成每月公司定下的任务目标后还有所增长。经过仔细的观察，他了解到老员工在开发新客户的同时，对老客户的维护工作也没有放松。他觉得这就是他跟老员工之间的差距了，但是该怎样缩小这个差距呢？到底应该怎样做才能达到售后服务的完美呢？任务情景任务情景任务实施任务分析E-M第5页TRANSITIONPAGE5过渡页•售后服务在电子商务中占据了重要的地位，售后服务做的好，就会大大增加返单率。维护一个老客户的成本要远远低于开发一个新客户的成本，要想在销售工作中立于不败之地，必须要具备优质的售后服务。而优质的售后服务围绕的宗旨就是：不能忽略任何一个顾客！只有让顾客感受到受重视，找到购物的“上帝”感觉，才能让新顾客顺利转化成为老顾客。任务分析任务分析任务情景任务实施E-M第6页TRANSITIONPAGE6过渡页•步骤一明确做好售后服务的重要意义•步骤二把握做好售后服务的原则•步骤三掌握做好售后服务的方法和技巧•步骤四维系好老客户任务实施任务实施任务分析任务情景E-M第7页01明确做好售后服务的重要意义02把握做好售后服务的原则步骤一明确做好售后服务的重要意义任务一进行售后服务及客户维护03掌握做好售后服务的方法和技巧04维系好老客户在实际生活和工作中，因为对售后服务感到不满而导致的客户抱怨时有发生，造成这种现象的原因，一方面是因为企业目光短浅，只关心眼前的成交额而对成交之后客户遇到的问题经常不闻不问或不予解决；另一方面则是因为售后人员没有成交之后的客户服务意识，不能积极主动地在成交之后对客户进行关心造成的。客户抱怨一旦形成，企业就需要花费很多时间予以消除。售后服务是整个交易过程的重点之一。贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成为你的忠实客户，以后会经常来购买你的商品。1、做好售后服务有助于减少客户抱怨如果客服人员能够积极主动地为客户提供优质的服务，那么这些对企业极为不利的客户抱怨就能从根本上得到遏制，从而降低客户的投诉和纠纷发生的机率。因此，为了切实有效地减少客户抱怨，客服人员着实有必要在成交结束之后，继续关注客户的需求，从而为客户提供更加满意的服务。E-M第8页01明确做好售后服务的重要意义02把握做好售后服务的原则步骤一明确做好售后服务的重要意义任务一进行售后服务及客户维护03掌握做好售后服务的方法和技巧04维系好老客户培养客户忠诚度，积极主动地为客户提供良好的售后服务，也是增强和巩固友好客户关系的重要方式，很多企业的优秀客服人员都是通过这种方式获得越来越多忠诚客户的。客户对于售后服务工作的不满意常常在各项原因中居于主要地位，如果客户在成交之后不能享受到令其满意的售后服务，那么必将大大影响他们今后的购买决定。2、做好售后服务有助于巩固与客户的友好关系大多数客服人员都知道，要想长期保持良好的业绩，很大程度上需要一大批忠诚客户的支持，大量的忠诚客户常常是一个企业根本利润的重要来源。而要想获得大量忠诚客户的长期支持，客服人员就必须不断加强和巩固与这些老客户的友好联系，努力培养客户对企业的忠诚度。E-M第9页01明确做好售后服务的重要意义02把握做好售后服务的原则步骤一明确做好售后服务的重要意义任务一进行售后服务及客户维护03掌握做好售后服务的方法和技巧04维系好老客户如果企业能够在工作过程中为客户提供良好的售后服务，那么不仅可以获得更多老客户的长期支持，而且还可以由此增加新的潜在客户。积极主动地做好售后服务工作，不仅是维持老客户的需要，也有助于增加新的潜在客户，从而在更大程度上增加你的销售业绩。3、做好售后服务有助于增加新的潜在客户这些新的潜在客户一方面来自于老客户的介绍，一方面来自于新的潜在客户之前对你进行的各项考察。E-M第10页01明确做好售后服务的重要意义02把握做好售后服务的原则步骤一明确做好售后服务的重要意义任务一进行售后服务及客户维护03掌握做好售后服务的方法和技巧04维系好老客户面对在广告宣传过程中的高付出、低回报，现代企业不妨利用“口碑传播”的途径在客户之间进行宣传。这样不但可以结合广告宣传进一步增强公司的品牌影响力，而且还可以降低营销成本。更重要的是，良好的口碑形象对于新客户的吸引力通常大大超过广告宣传的作用。“口碑营销”的四个法则：第一，要有趣；第二，让人开心；第三，赢得信任和尊敬；第四，要简单。4、做好售后服务有助于公司品牌形象的有力传播老客户的口碑是公司品牌形象的最好传播渠道，当客服人员积极主动地为老客户提供优质服务时，这些感到满意的老客户就会将他们的感受通过各种途径主动对外宣传，这种来自老客户的口碑宣传对公司品牌形象的传播可以发挥十分重要的作用。E-M第11页步骤二把握做好售后服务的原则任务一进行售后服务及客户维护01明确做好售后服务的重要意义02把握做好售后服务的原则03掌握做好售后服务的方法和技巧04维系好老客户无论是售中服务还是售后服务，都强调站在客户的角度去考虑，将心比心才能更好地为客户服务。要站在客户的角度考虑，就一定要抱着“同理心”去处理问题。在进行售后服务时牢牢地把握住以下原则：（1）礼尚往来的原则（2）承诺与惯性原则（3）社会认同原则（4）同类认同原则（5）使用者的证言原则（6）喜爱原则（7）友谊原则E-M第12页步骤三掌握做好售后服务的方法和技巧任务一进行售后服务及客户维护01明确做好售后服务的重要意义02把握做好售后服务的原则03掌握做好售后服务的方法和技巧04维系好老客户1、做好物流跟踪（1）随时跟踪包裹去向买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。（2）及时处理各类快递问题①疑难件的处理②破损件的处理③丢件的处理④超区件的处理E-M第13页步骤三掌握做好售后服务的方法和技巧任务一进行售后服务及客户维护01明确做好售后服务的重要意义02把握做好售后服务的原则03掌握做好售后服务的方法和技巧04维系好老客户2、认真对待退换货发生退换货时，首先要明确原因，然后根据不同原因区别处理。（1）产品质量问题客户因产品质量要求退换货，要立即核实情况。请客户拍照留证，通过照片判断是否属于质量问题。（2）快递原因因物流运输导致发生破损的货品，经客户拍照证实后与客户协商退换及邮费承担问题。（3）客户原因为了更好地服务客户，很多电商企业都为客户提供7天无理由退换货服务。（4）卖方原因因客服或仓储工作人员造成的货品漏发、错发或缺货，需及时联系客户，告知详细原因，协调处理是否需要退换，经过协调处理仍需退货的，如货品已发出应立即跟踪快递退回货品，货品未发出的指导客户进行退款操作。E-M第14页步骤三掌握做好售后服务的方法和技巧任务一进行售后服务及客户维护01明确做好售后服务的重要意义02把握做好售后服务的原则03掌握做好售后服务的方法和技巧04维系好老客户3、掌握退款流程（1）客户未收到货的申请退款注意事项若交易还在进行中，因买家或卖家原因需要申请退款，请先查看当前交易状态：①如果交易状态为“买家已付款”，需要在“买家已付款”的24小时后（此时间精确到秒）申请退款。②如果交易状态为“卖家已发货”，可以立即点击“申请退款”。注：买家未收到货的退款申请，以订单为单位，每一订单不允许出现部分退款，如：退邮费、折扣、抵价券等。E-M第15页步骤三掌握做好售后服务的方法和技巧任务一进行售后服务及客户维护01明确做好售后服务的重要意义02把握做好售后服务的原则03掌握做好售后服务的方法和技巧04维系好老客户3、掌握退款流程（2）点击发货后，处理申请退款操作流程以淘宝店铺为例，操作步骤分以下几种情况：①未收到货的退款申请操作流程②已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程③已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程E-M第16页步骤三掌握做好售后服务的方法和技巧任务一进行售后服务及客户维护01明确做好售后服务的重要意义02把握做好售后服务的原则03掌握做好售后服务的方法和技巧04维系好老客户4、掌握催款技巧及处理方式电子商务付款分货到付款和第三方支付。客户选择了第三方支付，就会出现没有及时付款的情况，那么这种情况下该怎么处理呢？（1）催款流程（2）催款导单（催前一天拍下的订单）（3）催款登记（4）催款跟进（5）催款方式后台查单记入催款明细表旺旺或电话联系客户催款结果汇总催款跟进E-M第17页步骤三掌握做好售后服务的方法和技巧任务一进行售后服务及客户维护01明确做好售后服务的重要意义02把握做好售后服务的原则03掌握做好售后服务的方法和技巧04维系好老客户5、及时做好客户评价和解释（1）正面评价一般来说，有的放矢地选择一些特别好的正面评价来回复，以提醒其他客户关注到这条正面评价，而且这类客户的特点一是乐于分享，二是有成为忠实客户的潜力，如果多一点鼓励和关怀，他们将成为我们最好的口碑营销载体。E-M第18页步骤三掌握做好售后服务的方法和技巧任务一进行售后服务及客户维护01明确做好售后服务的重要意义02把握做好售后服务的原则03掌握做好售后服务的方法和技巧04维系好老客户（2）负面评价评价问题剖析开来，实际就是一个沟通的问题。对于评价数量较多的卖家来讲，出现中差评具有一定的概率性（产品、服务质量与中差评产生概率成正比关系）。①评价解释的处理技巧：◆主动◆热情◆锲而不舍E-M第19页步骤三掌握做好售后服务的方法和技巧任务一进行售后服务及客户维护01明确做好售后服务的重要意义02把握做好售后服务的原则03掌握做好售后服务的方法和技巧04维系好老客户②做评价解释时要注意的问题◆评价解释属于公开信息的展示，而不是与一个客户之间的私密对话，最重要的是展现给其他客户看的，所以一定要注意专业形象。◆文字要多才能引人注意，字越多、占的位置越大才显眼。◆要注意遵守网站的相关规则，不能把买家的地址和联系方式公布出来，要保护好客户的隐私。E-M第20页步骤四维系好老客户任务一进行售后服务及客户维护01明确做好售后服务的重要意义02把握做好售后服务的原则03掌握做好售后服务的方法和技巧04维系好老客户1、影响老客户重复购买的因素开发一个新客户的成本等于留住8个老客户的成本。维护好老客户的关系可以达到事半功倍的效果。经过总结，客户回头率与以下八大因素有关，其中品牌、产品与创新是属于企业的硬实力范畴，而VIP、促销、内容、服务、回访等则属于企业的软实力范畴，也正是客户关系管理的范畴。图6-35E-M第21页步骤四维系好老客户任务一进行售后服务及客户维护01明确做好售后服务的重要意义02把握做好售后服务的原则03掌握做好售后服务的方法和技巧04维系好老客户（1）品牌：店铺品牌货产品品牌在客户心中的地位很大程度上影响客户回头率；（2）产品：产品的品质和性价比，是客户回头的重要因素；（3）创新：不断推出的新品、新款和创新的服务也吸引着客户回头；（4）VIP：给客户VIP身份并给予特殊的优惠政策是客户回头的保障体系；（5）促销：不断变化的促销方案及对老客户的回馈会刺激客户回头；（6）内容：提供丰富有效的产品资讯、专业知识等内容能提升客户连读；（7）服务：每一个环节的服务品质及给客户的购物体验会让客户流连忘返；（8）回访：不定期的电话、短信、邮件回访会让客户加深印象，多次回头。E-M第22页步骤四维系好老客户任务一进行售后服务及客户维护01明确做好售后服务的重要意义02把握做好售后服务的原则03掌握做好售后服务的方法和技巧04维系好老客户2、维系老客户的方法（1）建立客户数据库（2）与客户经常保持联系（3）及时回复