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电子商务模式与供应链第8章8.1电子商务流程1、百货商场商务流程供应商枢纽枢纽仓库顾客客户百货商场进货退货退货退货出货售货移货移货退货调拨调拨2、连锁超市商务流程供应商货架内仓顾客客户连锁超市门店进货退货退货退货出货售货移货退货配送中心退货配货电子商务流程•交易前的准备•交易磋商和签订合同•结算付款交易前的准备供货方需求方供货方网址主页需求方网址主页详细产品信息详细产品信息商品供应分类发布商品信息搜索需求信息图电子商务环境下的供需实现方式交易磋商程序买方卖方商品需求和报价请求报价单还价磋商过程订购单订购应答运输说明发货通知图交易磋商程序结算付款•买卖双方“签订”电子合同后，交易行为将涉及的相关各方包括中介方、银行金融机构、信用卡公司、海关系统、商检系统、保险公司、税务系统、运输公司等。•买卖双方要通过电子商务相关的各方进行各种电子票据和电子单证的交换，用来办理与贸易相关的各种手续。其中最重要的是电子支付环节。8.2企业间电子商务（B2B）运作模式1、B2B模式的竞争优势•使买卖双方信息交流快捷而且成本低廉•降低企业间的交易成本•减少企业的库存•缩短企业生产周期2、B2B电子商务的组成和体系结构3、B2B电子商务模式下的典型运作方式•买方集中模式•卖方集中模式•中立的网上交易市场模式银行商家网站1商家网站n认证中心电子商务综合服务平台电话网（固定、移动）数据网电视网电话用户移动用户PC终端电视用户图通用电子商务平台系统买方集中模式卖方产品目录卖方电子交易平台客户订单信息个人消费者个人消费者B2BB2C需求企业需求企业图买方集中模式的结构图买方集中，也可称之为集中销售，是指一个卖家与多个买家之间的交易模式，其结构如图所示。卖方发布欲销售的产品信息（产品名称、规格、数量、交货期、参考价格），吸引买方前来认购。在采用买方竞价的动态模式下，则属于卖方发布销售信息、买方竞价拍卖的集中销售模式。有以下两种模式：–拍卖模式，即卖方首先确定一个最低价，在事先规定的期限内，买方参与竞价，价格只能从低到高，在拍卖的截止日期，最后一个出价者，即最高出价者，被确定为买主。雅宝www.yabuy.com;Ebaywww.dbay.com;集体竞价模式，指的是首先由卖方设定拍卖数量和最高价，价格阶梯由高到低依次递减，拍卖截止时，所有高于最后价格的受买人都是以最后的价格成交。具体操作流程是：卖主根据销售数量大小确定一个从高到低的价格阶梯，在规定的期限内，买方可集体参与竞价，随着人数和购买数量的增加，价格由高走低，最后由一定的数量决定一定的成交价格。卖方集中模式买方电子交易平台买方产品目录供应商供应商供应商竞价信息图卖方集中模式结构图卖方集中，也称集中采购，类似于项目招标，即一个买家与多个卖家之间的交易模式。买方发布需求信息（产品名称、规格、数量、交货期），召集供应商前来报价、洽谈、交易。卖方集中模式的特点为买方提供更好的服务汇总了卖方企业及其产品信息让买家能综合比价，绕过分销商和代理商，从而加速买方的业务开展价格透明，非歧视交易卖方集中模式的规则一般企业自建的、服务于本企业的电子采购就是这种模式，一般以大型企业为主。因为该类公司负责管理其下属所有企业的统一采购。如果采用卖方竞价的动态模式，则属于买方发布求购信息、卖方竞价拍卖的集中采购模式。难以建立良好的供应商关系，一般中小型企业不宜采用。而对特大型企业则需另当别论。、卖方之外的第三方投资而自行建立起来的中立的网上交易市场，提供的买卖多方参与的竞价撮合模式，是一对多卖方集中和多对一买方集中交易模式的综合。这种模式一般采用动态竞价拍卖形式•网上交易市场是一个由内向外、内外整合的供应价值链。与一般概念上的交易市场不同，网上交易市场绝不意味着一堆厂商的简单排列。•网上交易市场的另一个显著特色就是其开放性与标准化，每一个成员只要借助于统一的技术平台与交易标准就可以进入交易市场。•网上交易市场可提供撮合企业交易和供应链管理的功能：包括企业组织结构的设定、贸易伙伴管理、审购的审批流程、采购协议的管理、公司产品的目录和报价策略以及各种交易手段等。8.3企业对消费者电子商务（B2C）运作模式B2C电子商务的运作流程1、B2C电子商务模式下的典型运作方式•网上商店模式：消费者通过网上商店购买商品是B2C电子商务的典型应用之一•网上订阅模式：（SubscriptionBasedSales）指的是企业通过网页向消费者提供网上直接订阅、直接信息浏览服务的B2C电子商务模式1、B2C电子商务模式下的典型运作方式（续）•广告支持模式：（AdvertisingsupportedＭode）是指在线服务商免费向消费者或用户提供在线信息服务，而所有营业活动全部依靠广告收入来支持•付费浏览模式：企业通过网页安排向消费者提供计次收费性网上信息浏览和信息下载的电子商务模式。•网上赠与模式：它是指企业借助于Internet的全球广泛性优势，向Internet上的用户赠送软件产品，扩大知名度和市场份额。企业通过让消费者使用该产品，从而让消费者下载一个新版本的软件或购买另外一个相关的软件，从而实现收益基于B2C的EM运营商B2C电子商务盈利模式2、B2C电子商务模式成功的条件•B２B和B２C电子商务模式均涉及到三项活动：信息交流、送货和付款。•两者成功的必要条件都相应包括信息基础设施、快捷经济的配送基础设施和方便安全的结算基础设施。•B2B与B2C模式中企业面向的对象不同（企业和个人消费者），因此，二者取得商业成功的必要条件的侧重点也不尽相同3、B2C电子商务模式可能优先发展的企业房地产开发商和物业管理公司将占据B2C的重要一块•网上教育市场也将形成系统化、规模化的发展•电子邮政（E-post）是邮政业发展的方向•证券业的网上交易，在线专业经纪人业务将获得快速发展8.4电子商务创新模式1、B2Ｇ电子商务模式•企业对政府的电子商务模式:指的是企业与政府机构之间进行的电子商务活动•企业与政府之间的电子商务涵盖了政府与企业间的各项事务，包括政府采购、税收、商检、管理条例发布、法规政策颁布等2、X2X电子商务模式•随着网上电子交易市（E-market）的不断加，导致不同的交易市场之间也需要实时动态传递和共享信息，即信息的交换（Exchange），从而产生了X２（ExchangetoExchange）电子商务模式。3、ASP电子商务模式（ApplicationServicesProvider，简称ASP•ASP通过Internet提供企业所需要的各种应用软件服务，如人事、薪资、财会、ERP，甚至是Intranet、Email服务等。•ASP实际上是一种应用服务外包的概念，ASP强调以Internet为核心，替企业部署主机服务及管理、维护企业应用软件4、基本电子商务模式的衍生•C2C电子商务模式•C2B电子商务模式•企业-企业-消费者电子商务模式(B2B2C)•企业-企业-企业电子商务模式(B2B2C)•政府对个人电子商务模式（G2C）当前3大C2C平台比较8.5电子商务与CRM,SCM,ERP,BPR供应商研发BPR生产采购营销客户SCMB2BCRMB2BB2CERPExtranetExtranetInternetIntranetSCM与CRM是企业电子商务的具体应用ERP是企业电子商务的基础和具体运用SCM,CRM,ERP为企业开展B2B,B2C电子商务奠定基础不断对企业原有业务流程进行根本性思考和管理创新，是实施电子商务，应用SCM,CRM,ERP的基础和组织保证企业信息系统结构图SCM销售公司制造部物资供应公司ERP（供需链管理/Internet）主体企业（盟主）联盟（虚拟）企业联盟（虚拟）企业联盟（虚拟）企业供需链管理与信息技术的应用批发商代理商维修服务办事处内销外销MRP/MRPIICRM电子商务（B2B）（B2B、B2C）供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商供应商客户客户客户客户客户客户零售商零售商维修点代销点服务点代销点直销客户客户MIS系统理念技术模式运输、仓储运输、仓储、配送020虚拟企业(动态联盟)外部内部外部资源,采购收入,利润销售,服务供应基础(SRM)企业业务基础(ERP)客户基础(CRM)生产物流市场客户企业业务流程8.5.1客户关系管理（CRM）•帮助解决以客户为中心的经营管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并让客户满意，忠诚，以保留客户，扩大市场•CRM要求建立以客户为中心的商业理念和文化以支持有效的营销、销售和服务过程。•客户数据管理：基础；为客户个性化提供依据•客户价值管理：重要内容；分析-对客户分类-细分需求市场-区别不同客户对企业的价值-采取不同市场，销售，服务策略•客户服务管理：订购，发票/帐单，销售的自动化管理，客户服务•客户沟通管理：门户；呼叫中心，电话交流，网上交流，email，直接接触，为客户满意提供条件，又积累信息数据客户关系管理（CRM）客户数据管理客户沟通管理客户价值管理客户服务管理客户满意指导思想以“客户满意度”为中心，关键词“关系”作用稳定老客户，发现新客户客户满意度及企业利润双赢沟通前后方业务、共享客户信息主要功能市场管理销售管理客户服务技术支持主要应用技术计算机电信集成技术（CTI，呼叫中心）数据仓库、数据挖掘；（OLAP）互联网、电子商务我的客户在哪里？他们需要什么？如何使他们满意？如何保持老客户的“忠诚度”080客户关系管理（CRM）客户关系管理：让企业通过适当的渠道(rightchannel)在适当的时机(righttime)以适当的产品(rightoffer)与适当的客户进行沟通。联机分析处理（OLAP）作用向管理人员提供决策支持实时分析手段特点面向矩阵数据，多维查询动态的总结性数据交互式分析方法：数据切片、旋转、钻取可视化：多维表格、多维图形支持技术联机事务处理（OLTP）数据仓库（DW）数据挖掘（DM）Internet-Web-浏览器举例（销售）产品系列-产品，时间-年季月，地点-大区-省-城市销售量-金额-价格，销售渠道-直销-代理-客户，促销、利润分析，……我的产品都销到哪里？哪种产品销路最好？什么时刻？什么地点？什么渠道？我应当如何改进我的营销策略？081什么是OLAP？定义1：OLAP(联机分析处理)是针对特定问题的联机数据访问和分析。通过对信息(维数据)的多种可能的观察形式进行快速、稳定一致和交互性的存取，允许管理决策人员对数据进行深入观察。定义2：OLAP(联机分析处理)是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多种角度对从原始数据中转化出来的、能够真正为用户所理解的、并真实反映企业维特性的信息进行快速、一致、交互地存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。(OLAP委员会的定义)OLAP的目标满足决策支持或多维环境特定的查询和报表需求其技术核心是“维”这个概念，因此OLAP也可以说是多维数据分析工具的集合。相关基本概念1.维：是人们观察数据的特定角度，是考虑问题时的一类属性，属性集合构成一个维(时间维、地理维等)。2.维的层次：人们观察数据的某个特定角度(即某个维)可以存在细节程度不同的各个描述方面(时间维：日期、月份、季度、年)。3.维的成员：维的一个取值。是数据项在某维中位置的描述。(“某年某月某日”是在时间维上位置的描述)4.多维数组：维和变量的组合表示。一个多维数组可以表示为：(维1，维2，…，维n，变量)。(时间，地区，产品，销售额)5.数据单元(单元格)：多维数组的取值。(2000年1月，上海，笔记本电脑，$100000)地北京理多维数据视图位上海99置98年广州97份彩电洗衣机电冰箱产品类型9897多维视图北京产品系