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第五单元总机服务与商务中心主题一总机服务——总机设备环境与服务基本要求：“一句问候，一份关怀”一天清晨，某饭店1616房间的李先生被一阵电话铃声惊醒，拿起电话，话筒里传来了总机服务员甜美的声音：“李先生，早上好，昨晚下了一夜的雨，早上天气较凉，请您多穿点衣服，祝您旅途愉快！”当李先生听到总机服务员的特别关照时，十分感动，就说：“谢谢你的关心。”原来，昨天李先生要求饭店总机提供叫醒服务，他一早要坐飞机回上海。李先生在离店时，向大堂副理表示了对饭店服务的赞赏，并表示下次来时，一定还住这里。请大家思考：什么服务打动了客人导致客人坚定的表示下次还会住在该饭店呢?【分析小结】总机服务是饭店对客服务的重要一环，虽然宾客看不见，但能用耳朵充分感受到饭店对客人的关怀，总机因此也就有了“看不见的接待员的称呼”。饭店总机服务人员在给客人提供叫醒服务时，不是简单地叫醒客人就完了，而是对客人多了一句问候的话，表达了饭店对客人的一份关怀，收到了很好的效果。认识总机服务饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店的服务的水准。一、总机房的设备与环境（一）总机房设备的认识（二）总机房的环境要求（一）总机房设备认识1.电话交换机2.话务台3.其他设备1.电话交换机交换机的种类、型号繁多。目前，较为先进的有PABX交换机(日本制造)、EBX交换机(荷兰制造)、PMBX、PBX交换机等。EBX交换机功能举例(1)自动振铃，并显示其日期、时间。(2)自动显示通话线路、号码及所处状态(Busy，Answer，Ring)。(3)自动定时回叫等候电话。(4)同时接通多路分机。(5)阻止分机间直接通话(Blooklines)。(6)封闭、开启某分机线路。(7)自动显示分机当时所处状态(外线、内线)。(8)请勿打扰功能(阻止外线电话进入某分机)某酒店电话交换机系统示意图2.话务台话务台是话务员工作的台面，为避免话务员相互间的影响(音量)，通常将它们用隔板隔开。多数饭店在每张话务台前均有玻璃镜，以使话务员能始终注意到自己的言谈举止，集中精力，从而确保对客服务的质量。某饭店总机话务台总机房其他设备自动计费机界面自动打印机计算机总机信息牌（二）总机房的环境要求环境要求：1.安静、保密2.便于与总台联系3.清洁、整齐4.优雅、舒适总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务的效率和质量。总机房环境实景办公资料摆放空调设备总机房门牌话务台绿色植物“看不见的接待员”总机房的设备和环境，可以说是构成了总机服务的硬件要求，但这些设备由谁驾驭呢？答案是总机话务员，是作为总机服务构成的软件环节。做为一个总机话务员，应当有什么样的基本要求呢？二、总机服务的基本要求总机服务的作用总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，优质高效地开展对客服务，使客人能够通过电话感觉到来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。（一）话务员的素质要求(1)修养良好，责任感强。(2)口齿清楚，音质甜美，语速适中。(3)听写迅速，反应敏捷。(4)专注认真，记忆力强。(5)有较强的外语听说能力。(6)有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。(7)有熟练的计算机操作和打字技术。(8)有较强的信息沟通能力。(9)掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识及信息。(10)严守话务机密。话务员工作实景就差一句话一天，某饭店712房间的客人打电话给总机，要求开通外线电话，总机服务员在请前台服务员查了付款方式和所交押金之后，以最快的速度为客人开通了电话。过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗？”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免我们在那空等。”服务员听了以后，回答说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。想一想：为什么客人会有意见？本案例中，总机服务人员虽然是以最快的速度为客人开通了外线电话，是却没有告诉客人，造成了客人并不知道，还在空等的情况。因此，总机话务员要遵守总机服务基本要求，为每一位客人提供规范标准的服务，不让客人把遗憾留下。总机服务基本要求1.礼貌规范用语不离口，坐姿端正，不得与人过于随便。2.铃声响后，立即应答。高效率的地转接电话。3.对于客人的留言内容，应做好记录。4.应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。5.若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。6.若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应以礼相待。7.应能够辨别饭店主要管理人员的声音。8.结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。练一练王先生致电南京金陵饭店总机，要给2011房间的张先生留言，祝他生日快乐！以同桌为单位，模拟练习总机服务员与王先生的通话。1.饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供电话服务2.总机房的设备有：电话交换机、话务台、其他设备3.总机的环境要求4.总机服务基本要求课堂小结