合肥市烟草公司卷烟营销中心肥东营销部创建优秀县级营销部工作汇报

合肥市烟草公司卷烟营销中心肥东营销部创建优秀县级营销部工作汇报（二〇一〇年三月十日）肥东营销部为切实推动优秀县级卷烟营销部创建活动深入开展，合肥市烟草公司卷烟草营销中心肥东营销部按照“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的工作方针，紧密围绕营销创建工作部署，积极推进“33444”营销创建工作纲领，努力夯实市场基础、工作基础、管理基础，各项工作取得了阶段性成效。现将营销部2009年以来的创建工作做如下总结汇报，供各级领导参考，不足之处，恳请提出宝贵意见。一、确立“33444”创建纲领,统筹兼顾营销创建过程肥东营销部在深刻解读国烟人[2009]149号、皖烟政〔2009〕319号文件精神基础上，致力建设“标准化能力型、精细化成长型”的优秀营销部，统筹确立“33444”创建工作纲领作为营销创建指南，进一步突出创建工作意义和创建工作亮点。1、三种方法：以“统筹兼顾、标本兼治、定性定量”作为创建工作的三种管理方法；2、三大目标：以“考评为导向、品牌为抓手、执行为重点”作为创建工作的三大管理目标；3：四项措施：以“关注员工需求、创造成长动力、突出服务主张、创新管理优势”作为创建工作的四项管理措施；4、四项任务：以“带好队伍、做好服务、育好品牌、建好终端”作为创建工作的四项管理任务；5、四种理念：以“服务是第一产品、满意是第一标准、品牌是第一资源、质量是第一保证”作为创建工作的一种管理理念。二、努力营造创建工作氛围,注重创建工作内涵延伸肥东营销部积极以“33444”创建工作纲领为核心，以“工作基础坚实可靠、市场基础全面进步、管理基础保障有力、市场需求基本满足、零售客户有所选择、零售价格保持稳定、社会库存基本合理、供销关系稍紧平衡”作为创建检验标准，在“队伍建设、文化建设、营销管理、客户服务、经范经营、质量管理、安全管理”等创建关键环节，不断创新创建载体、丰富创建内涵，为创建优秀营销部奠定良好的社会条件和经济条件，创建工作也得到了省市领导的关注和关心。图为：省、市（局）领导视察肥东营销部工作图为：省局公司营销管理处面对面指导肥东营销部创建工作（一）探索科学管理新思路，创造创建工作新动力肥东营销部切实从尊重员工需求做起，打破自我满足现状，不断调整以激励为主体的考核导向，以管理弹性增加制度刚性，有效创造了创建工作不竭动力。1、弹性时间管理，促进员工工作热情为了满足相对恶劣天气环境下的客户经理户外作业需要，肥东营销部通过与员工进行沟通和意见征集，率先实行客户经理市场有效拜访时间不定时管理，实施“日工作量包干制”，初步完成了工作量由“零售向批发”管理的总体要求。根据农村市场拜访路程远近测算拜访应到岗拜访时间和离岗时间，结合劳动强度、拜访户数、地理特征等维度测算标准，规定单日市场有效拜访时间，确定单程半径距离在40公里以上线路为3个小时市场有效拜访时间，县城辐射圈内的线路为5个小时间市场有效拜访时间，介于两者中间的线路为4个小时市场有效拜访时间，中途不定时由综合管理员电话查岗，或由市场工作质量检查人员跟踪拜访痕迹记录。营销部同时鼓励客户经理错开恶劣天气和人流、车流高峰，机动拜访时间调整。事实证明，实行客户经理拜访时间弹性管理，能够有效提高客户经理拜访服务积极性、能动性和工作主动性，也初解决了客户经理拜访时间管“死”还是管“活”的大难题。2、柔性职业规划，搭建员工成长平台为进一步通过对客户经理职业发展前景设计，全面协调客户经理个人职业发展需求和企业组织需求相统一，实现员工个人与企业的共同成长和发展，引导客户经理对个人职业生涯发展的理性认知，肥东营销部通过“确定志向、自我评估、职业生涯机会的评估、职业的选择、职业生涯路线的选择、设定职业生涯目标、制定行动计划与措施”等七个职业生涯规划的有效途径进行全面培训后，大力推行人力资源管理，并积极搭建员工成长平台。一是根据《合肥市烟草公司营销中心基层管理岗位选聘办法》，注重学历、学识相结合，加强对基层工作一线人员选拔，采取“赛马不相马”方式，先后有3名人员充实到管理队伍；二是坚持“德才兼备、以德为先”的原则，民主选举产生客户经理组长，采用“模拟职务”方式，加强对营销后备人才的发现和培养,先后有3名客户经理荣获全市十佳客户经理称号,1名客户经理获得2009年度局长(经理)专项奖。同时，营销部利用日常工作例会，从理解、尊重、宽容、导向角度出发，时刻引导客户经理调整职业期望和职业生涯规划目标，并引入市场化分配概念，从收入分配环节激励客户经理主动成长，杜绝平均主义大锅饭对个人成长现实障碍，渐进满足员工自我实现的高层次需求，始终为创建工作奠定良好的人力资源环境。3、理性推行民主，打造高效效执行团队在基层组织建设实践中，营销部探索成立了“肥东营销部民主考评小组”，下设“民主考评决策小组、民主考评复议小组”，公开考核决策过程，特别是重大考核事项必须提交“民主考评决策小组”进行头脑风暴决策，对考核过程中出现不可预测的测量误差或状态误差、心理误差，允许客户经理享有考核“后悔权”和“发言权”，不搞考核僵化“一刀切”，杜绝“拍手表决、拍脑袋否决”现象，较大程度上减少和降低了内部管理冲突和矛盾，为创建工作积累了较好的基层民主管理实践经验。(二)丰富主题实践活动内涵，创新营销创建工作载体2009年以来，肥东营销部一直把营销思想、营销观念大解放当作“重头戏”，立足“技能提升是最有用的提升”，不断开展理论创新、服务创新、制度创新和管理创新，在“33444创建纲领”的指引下，通过“整合管理制度、扁平作业流程、突出实践优势、创造技能领先”的创建思维，全面提升信息穿透能力和服务响应能力，通过主题实践活动的有声有色开展，逐步把服务价值浓缩为品牌价值。1、积极营造文化氛围，注重践行文化导向肥东营销部将企业文化知识作为重点宣贯培训，主要围绕企业愿景、企业使命、企业共同价值观等理念体系，培训开展过程紧密结合工作实际，坚持“在工作中学习、在学习中工作”，不搞花架子，杜绝形式主义，工作学习两不误。营销部负责人亲自抓、带头深入宣讲企业文化知识，参加学习培训，起好表率作用，参学人员要参加模拟考试，并先后通过“业余篮球队、QC小组、志愿者分队、通讯报道服务小组”等基层文化载体展示文化特色，通过教学培训、案例引导、互动交流、有奖问答、闭卷考核等不同形式，注重创新企业文化知识普及内涵，充分强调当前发展环境下企业文化落地的必要性和紧迫性，始终把“文化落地”实践活动全程贯穿创建工作过程。2、浓缩服务品牌价值，强化主题实践活动一是启动“客户在我心中，责任在我肩上”服务主题实践活动。为深入落实皖烟销〔2009〕190号文件精神，营销部于2009年7月1日开展“客户在我心中，责任在我肩上”服务主题实践活动。以创建“勤奋、务实、高效、廉洁、文明”的服务型团队为抓手，按照“个人形象一面旗、工作热情一团火、谋事布局一盘棋”的要求，以“扶残助弱”为主题，坚持紧密结合实际，上下合力，融入中心，突出特点，以服务促发展的效果。此次活动集中培训210多人次,提交学习心得56篇,提报客户服务案例28篇，其中优秀征稿3篇，推荐稿件16篇,总结“我的服务座右铭”26条，实现持续三个月零咨询、零投诉目标，实践活动深得客户认可，为创建工作奠定了良好的社会践基础。二是开展“客户为我出点子、我为客户找路子”的互动式主题服务创新活动。调查对象是市局信息样本点客户280户，广泛征集具有建设性、代表性的客户意见和建议约90余条，为客户服务、品牌营销等主要工作目标的确立和定位提供了宝贵的决策依据。根据市局6月份督查报告反馈，此次服务创新活动，广泛赢得了零售客户好评，并在《东方烟草报》进行了宣传报道，为营销部开展服务创新活动树立了信心、奠定了基础。三是开展“金叶志愿者送温暖”服务主题实践活动。金叶志愿者服务团队秉承“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，以“金叶服务进万家、奉献爱心你我他”为服务主题内涵。1、开展“金叶一助一送服务”志愿活动。金叶志愿者对辖区的弱势零售客户实行一对一店内进行卷烟经营知识、卷烟保存常识，相关法规宣传、明码标价彻底维护，并发放宣传物料；2、开展“金叶一助一献爱心”志愿服务活动。金叶志愿者满怀拳拳爱心，对特困弱势卷烟零售客户一对一了解他们家庭生活的困难和卷烟经营上存在的问题，积极给予情感上的关怀和思想上的尊重、支持，询寒问暖，爱心捐款送温暖。据统计，目前，肥东营销部金叶志愿者以高度的责任意识、悉心的情感援助，将合肥烟草人最贴心的温暖送给卷烟零售客户弱势群体，累计捐款达11380元。3、注重岗位实践培训，明确创建工作目标一是开展主题演讲比赛活动。为不断丰富客户经理的业余文化生活，总结、交流实践工作经验，缓解客户经理心理压力，为客户经理搭建一个自我锻炼、相互交流、全面展示素质的平台，肥东营销部成功举办“总结我的2008”、“客户在我心中、责任在我肩上”、“成长历程--回顾我的2009”等主题演讲比赛，参赛选手高昂的演讲激情有效激发了潜在的工作干劲，演讲活动对创建工作的支撑作用异常显著，预期效果明显。二是积极开展“我的岗位我负责”服务主题实践活动，主要以“四个到位”：订单规范商定组合到位、阳光视窗散发使用到位、客户订货信息跟踪到位、卷烟品牌培育同步到位，实现“零售客户有所选择、市场需求基本满足”目标。“六个确保”：客户拜访到位、客户维护指导、客户投诉处理、卷烟产品上柜、明码标价维护、营销信息覆盖，充分发挥两节期间市场维护职能作用，确保“服务到位、目标明确、市场平稳、节奏高效”的两节卷烟营销服务工作，进一步明确“创建工作是为了更加巩固营销工作”的创建认识。目前，结合全省营销工作会议精神，“我的岗位请放心”服务主题实践活动将延伸启动。三是开展“金叶小讲坛”现场演讲培训活动。围绕员工业务技能提升重点开展现场培训，制定了详细的学习计划进度表、培训人员签到表、学习记录、培训测试等，整个学习过程采取了自学和集中学习相结合的方式，进行业务探讨，即由参加技能展示的人员互相对展示效果打分，同时对展示效果进行评估，每位市场经理、客户经理全过程参与。通过“金叶小讲坛”主题演讲活动的开展，进一步增强了营销队伍整体业务能力。四是在基层组织民主实践中发挥创建目标的感召作用。召开年度营销工作目标评审会。为全面贯彻树立肥东营销部全年主要工作目标，注重形成“全局一盘棋、上下一条心、人人一面旗”的良好工作氛围，成功召开全年营销工作目标评审会议，评审遵循“凡事预则立”的原则和要求，即要在既定目标指标框架内对指标进行评审，与会评审人员举手表决并通过评审目标；（三）提升零售终端建设能力，推动创建工作再上水平“卷烟赢利、客户满意、突出效率、表现能力”是肥东营销部零售终端创建工作的根本诉求，也是创建工作的核心着力点。1、推进标准化零售终端建设，传递能力型烟草服务价值。一是加强终端示范店标准化建设学习培训。为塑造整洁统一的零售终端形象、提高零售客户经营能力，营销部多次组织召开“零售终端示范店”标准化建设推进及培训会，组织学习示范店记分考核办法及经营规范。充分利用PPT演示卷烟零售终端示范店“五统一”相关内容，传达《合肥烟草卷烟零售示范店建设实施方案》，全面学习示范店建设管理工作规范、管理制度等，确保“建成一批示范一批、示范一批带动一批”，为提高零售客户经营能力、赢利能力起到了良好的示范促进作用。二是组织召开卷烟商品陈列实务专题培训。为逐步统一零售终端创建工作标准，提高客户经理客户服务能力，完善营销网络建设和客户关系管理，提升零售客户终端经营形象。由营销部主要负责人主持召开“卷烟商品陈列实务”专题培训会，利用多媒体培训，以“理论+案例”的形式较为科学、直观地讲授卷烟商品陈列的意义、作用、卷烟商品陈列的方式方法、正确认识卷烟商品陈列与明码标价的关联、卷烟商品陈列应注意的问题、有效沟通技巧、经营定位、品类管理等知识，内容丰富，深入浅出，使参培人员对卷烟陈列有了新的认识，进一步开拓了终端创建工作思路。2、积极建立专销联席机制，确保市场管理服务水平一是专销联动创建终端市场。为全面夯实农村网络建设基础，提升零售终端建设和管理水平，发挥农村客