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电子商务下的逆向物流管理第7章2主要内容7.1概述7.2电子商务环境下的逆向物流实施运作7.3逆向物流信息系统37.1概述7.1.1电子商务环境对企业逆向物流的影响电子商务使商品流通的内涵与外延都发生了重大变化，流通的运行将有部分或者全部都由信息流所取代，物流手段和信息手段演变成现代流通的两大支柱。所以在电子商务环境下，物流提升到了前所未有的重要程度，也为企业的逆向物流实现跨越式发展创造了新的机遇。1．传统物流运作模式的局限性传统的物流运作模式与电子商务下的物流运作模式有很大区别，以专业化的物流公司为例，传统的物流运作模式有很多局限性。47.1.1电子商务环境对企业逆向物流的影响(1)缺少交流环节生产企业与销售企业和物流企业之间缺少交流的信息环节，往往会造成信息流、商流、资金流在物流过程的延迟和不对称。2003年“非典”时期就让很多物流企业遭受打击，以面对面交流为核心的传统物流运作模式在“非典”时期，客流量大幅下降，商务活动也随之减少，这是传统物流模式不适应现代物流发展的一个弊端。(2)物流流程脱节有时出现货物运到却找不到仓储，等有了仓储又找不到卸货的情况。很多企业都是本地有货，外地要货，企业有车，但是这三者往往就是联系不到一起。运输的只管运输，仓储的只管仓储，客户找不到物流公司，这时就需要有人在中间进行协调和联系，无形中给企业增加了人力和物流成本，延长了物流时间。传统的物流运作模式需要大量人员在中间进行各种协调工作。57.1.1电子商务环境对企业逆向物流的影响(3)缺乏运作协调物流环节异常复杂，涉及物流企业、运输公司、客户以及很多的中间环节，传统的物流模式下这些部门、企业都是分散的，很容易造成混乱，物流企业很难对物流过程进行控制，配送的准时性、准确性和安全性难以得到保障，增加了风险。2．电子商务对逆向物流的影响逆向物流与正向物流的两个端点相同，只是流向相反，但两者却存在着很大的差异，逆向物流不只是简单地将正向物流逆向运行。在电子商务环境下，由于电子信息技术的推广与应用，加速了物流信息化建设，企业电子商务物流与传统的物流发生了很大的变化，有了新的发展和改变。这些变化又为企业在电子商务下实施逆向物流管理提供了有利条件：67.1.1电子商务环境对企业逆向物流的影响①逆向物流产生的时间、地点与数量是难以预测的。在传统物流环境下难以运作，但是在电子商务条件下，由于网上客户可以直接面对制造商、经销商，所以就能定制适合自己的服务，很方便地完成逆向物流作业。②电子商务网上零距离接触的特点，使信息沟通的便捷性大大增大，物流企业可以很方便迅捷地了解到客户的逆向物流服务，使本来逆向物流产生地点分散、没有一定的规律性、不可能集中起来处理的难题得到解决，减弱了企业对逆向物流处理的压力。企业可以根据得到的信息对仓库、人员、设施的布局和任务进行调整，实现与逆向物流的对接，完善服务。77.1.1电子商务环境对企业逆向物流的影响③信息共享即时，便于上下游企业和顾客合作，使本来逆向物流作业系统比正向物流系统复杂很多、难以操作的困难在电子商务条件下变得容易解决，客户、制造商、分销商的交流变得方便，客户出现的问题可以迅速地通过网络在供应链的某个环节得到解决。制造商和经销商可以借助网络在较大范围内进行资源配置，将更多的回收中心和逆向物流终端分布在各地，企业与客户之问的距离感逐渐减小。电子商务打破了时空的界限，通过全球性的联网作业，简化了贸易流程，改善了物流系统，从而降低贸易成本，推动企业的业务重组，极大地提高了生产力，为传统的物流配送观念带来深刻的革命。例如传统的企业需要配备大面积的仓库，而现代电子商务企业则不需要，因为电子商务系统可以将分布在各地的分属不同所有者的仓库通过网络系统连接起来统一管理，服务范围和货物存储空间都放大了。由网络对物流配送进行实时控制，代替了传统的物流配送管理程序，效率大大提高，简化了物流配送过程，提高了处理速度。87.1.2电子商务环境下逆向物流产生的原因(1)法律法规为了保护环境，促进资源的循环利用，同时为了规范网站行为和保护消费者的利益，许多国家已经立法，明确规定电子商务网站必须采取退货政策。这些法律法规除了政府制定的法律法规外，还可能来自某些协会或者兴趣团体发起的要求规定。(2)信息不对称在电子商务模式下，客户往往只能看到商品的电子图片或者电子说明书，从视觉上感知商品，不能全面了解所购商品的特性。当收到商品时发现实物与在网上看到的不一致，就会导致大量逆向物流的产生。(3)消费者驱动消费者在线购物时，购买了自己不想购买的商品而引起的退货，或者消费者收到商品后，希望获得更好的产品型号而引起的退货。另外，零售商或者分销商将手中积压、滞销或者过季的商品退还给供应商而引起的退货。97.1.2电子商务环境下逆向物流产生的原因(4)竞争驱动商家为了在激烈的市场竞争中吸引更多的消费者，往往会竞相推出各种优惠的退货条件，如“不满意就退货’’等。这些优惠措施在方便消费者的同时，也造成了大量的回收物流。(5)商品本身原因引起这类退货的原因有商品存在瑕疵或者质量问题、商品接近或超过保质期、在配送讨程中产生的损伤商品或错配商品等。107.1.3电子商务中的逆向物流管理1．电子商务与逆向物流之间的关系从表7-2可以看出，电子商务下的逆向物流与正向物流的功能与目标是基本相同的，不同的是逆向物流与正向物流在信息、物质的流通方向上是相反的。117.1.3电子商务中的逆向物流管理2．电子商务环境下逆向物流管理两个视角：逆向物流发生前的预防视角和逆向物流发生后的处理视角。前者主要关注如何避免和减少电子商务中的逆向物流；后者则针对电子商务中产生的逆向物流，采用合适的方式进行及时处理。(1)逆向物流预防关于电子商务中逆向物流的避免和预防，目前的研究主要关注网站设计。认为在设计网站时，要充分考虑到退货问题。网站设计上应具有以下功能特点：127.1.3电子商务中的逆向物流管理①网站尽可能提供详细的信息，克服信息不对称的弊端。由于网上购物顾客不能直接跟商品见面，常常会发现网上的商品信息和实际看到的不符。提供的信息越详细，越接近实物，顾客错买的可能性也就越小，退货的可能性就越小。②网站上提供商品对比功能，减少消费者因一时冲动而造成的冲动购买。③网站上要能够提供同类商品的对比功能，让消费者在充分的对比选择过程中，挑选到自己最满意商品。④提供取消购物的方便性。当一份订单在网上被创建后，要让消费者能够有足够的时间考虑自己的决定是否正确，要允许消费者反悔，允许消费者在一定时间段内取消自己的订单。这样做表面上减少了订单的数量，但避免了退货带来的成本增加和不必要的麻烦。137.1.3电子商务中的逆向物流管理(2)逆向物流处理需要两方面的结合：管理上采用积极的退货政策和操作上采用合适的回收品处理方式。通过两方面的结合，给客户创造一个回收品管理的良好印象和体会，增加客户满意度和客户忠诚度。美国NewLogistics公司的调查显示，90％说方便的退货政策以及快捷处理会影响他们的购买决策，约95％说“非常可能”或者“有可能”到那些提供便利退货处理的在线零售商家进行再消费。同时显示：5％说“不太可能”考虑到那些不能提供便利退货处理的在线零售商家进行购物消费。可见，电子商务中退货政策的影响非常大，能否退货是影响客户满意度和客户忠诚度的一个关键因素。方便消费者退货的具体做法包括：一方面．在网站的相关页面中，详细介绍公司的退货或换货政策、方法和途径，让消费者在购买前能够了解关于退货的相关规定，做到心中有数。另一方面，售后的商品包装上详细标明公司的退货政策和方式，一旦消费者有退货的需要，可以在最快的时间选择最适合自己的方式进行退货，并获得退款。147.1.4电子商务逆向物流的特点1．分布范围全球化电子商务的加入，使物流和逆向物流活动延伸至世界每一个角落。2．运作方式网络化电子商务全球范围内运作下的逆向物流供应链不再是单纯的点区和线性的作业，而是纵横交错的网状作业关系。3．自身表现个性化在电子商务正向物流下，消费者的需求和偏好具有个性化，使得正向物流的实现方式具有个性化，也导致其对应的逆向物流具有明显个性化；加上电子商务的全球分布，电子商务逆向物流面对的是世界各国消费习惯、文化背景各异的消费者，这进一步加深了电子商务的逆向物流自身表现的个性化，而更具挑战性的是个性化中包含了分散性的特点。157.2电子商务环境下逆向物流实施运作7.2.1电子商务环境下逆向物流系统设计1．基于电子商务的逆向物流流程设计(1)基于电子商务的逆向物流流程设计逆向物流活动面临的两大难题是：地点分散和信息障碍。就信息处理能力和物流功能而言，有的企业信息网络发达，而逆向物流能力欠缺；有的企业虽然物流功能较完善，但信息处理能力稍显不足。在这种情况下，逆向物流系统的设计必须分而视之：对前者以信息网络的优势弥补地点分散的缺陷，而对于后者则以物流功能的完善化解信息沟通的障碍。167.2.1电子商务环境下逆向物流系统设计信息网络支撑下的逆向物流流程组织网络支撑下的逆向物流流程177.2.1电子商务环境下逆向物流系统设计(2)如何建立有效的电子商务逆向物流系统1)建立完善的物流信息跟踪系统关键环节是开发与使用基于消费者退货或提出维修的原因、逆向物流通道是否畅通、逆向物流再次进入逆向物流系统的途径及效率等这一流程的相关软件，并使其与企业信息系统逐步整合完善。2)建立基于电子商务环境的完善的退货、报修系统首先，该系统需要生产商给出统一的退货、报修标准。其次，在网络与计算机信息系统的平台上，消费者可以通过诸如电子邮件等信息传送工具，实现退换商品的部分甚至全部工作。最后，完善的退货、报修系统还应提供更多的扩展服务，如消费者可以通过网络，了解报修货物在逆向物流通道中的运动情况以及在退货过程中资金流的流动等，实现真正的交互服务。187.2.1电子商务环境下逆向物流系统设计3)企业应在其内部建立完善的逆向物流处理系统建立此系统应遵循的一条基本原则：尽量减少逆向物流的处理时间。这样，一方面可以使维修商品的消费者尽快获得维修后的产品以方便其使用，使退回商品的消费者尽快取得退回的资金，从而提高企业的信誉。另一方面，也为企业节省了存放逆向物流品所耗的库存成本，使可再次进入正向物流通道的货物赢得时间价值，从而节约了企业的成本。要求：①要加强对逆向物流起始点的控制。②对逆向物流的分类与集中。③要控制回流商品再次进入正向物流通道的时间。197.2.2电子商务环境下逆向物流的实施1．进入逆向物流链的产品信息收集包括什么样的商品，在什么时间、什么地点、什么条件下会出现反流；更具体地，对于任何的逆向物流，运作人员必须明确退货商品或零部件的运作环境和条件，以及目前的退货商品是否已经满足。同样对于一些具有较高价值而生命周期较短的产品而言，人们也必须要明确反流商品的POS是否符合了所要求的时间框架，以及为什么这种商品会进入逆向物流系统。二维条码以及射频技术也都能支持逆向物流，二维条码比一维条码能容纳更多更广泛的信息，而且识别性和保密性更强，能适应逆向物流信息庞杂的特点；射频技术则通过射频识别标签与识读器之间的感应、无线电波或微波能量进行非接触双向通信，实现标签存储信息的识别和数据交换。207.2.2电子商务环境下逆向物流的实施2．正向物流信息系统和逆向物流信息系统的交互活动最近出现的XML／EDI提供了一种基于Web的整合EDI运用，这种信息技术的发展优势在于低成本、新交易者容易人手，且能够适应各种交易活动。XML／EDI为逆向物流提供了一个增值机会，且能够将运用于逆向物流的信息与目前运用在正向物流的EDI信息进行有效整合。另外，很多既定互联网的应用在逆向物流管理运用的潜力是很大的，例如一些基于互联网的交易活动支持大规模定制经营(如www.dell.com)。这种通过互联网收集的信息，是十分精确的，它能使企业正确地了解到顾客的真实需求和偏好，以及未来可能对逆向物流产生影响的因素。还有一些能够有效获取消费者的行为数据，且进行合理的类型细分(www.firefly.com)，这种