项目2 店长作业化管理

连锁企业门店营运与管理项目2：门店店长作业化管理门店店长作业化管理项目介绍：连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店长作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。店长作业管理的重点是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。他必须有效地利用和管理门店的人、对、物及信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。门店店长作业化管理学习目标：能力目标：能根据门店实际情况制定作业流程；能对作业流程进行分析；能不断改进提高作业管理水平；知识目标：明确连锁企业门店店长的作用与工作职责；了解店长应具备的资质；掌握店长作业化管理流程和作业管理的重点；社会目标：能够带领好团队，能与其他员工分工协作，能够与顾客很好的沟通。学习内容：任务1：门店店长的作用与职责。任务2：门店店长作业化管理。资料分析：金牌店长（1/3）中国连锁经营协会推出零售业“金牌店长”推选活动，通过总结与分享金牌店长的先进经验，为促进连锁企业培养一支能够适应行业快速发展的店长队伍起到了积极作用。从年龄及学历情况看，店长平均年龄为39岁，学历水平大专占比最高。资料来源：中国连锁经营协会金牌店长资料分析（2/3）学历情况比例硕士及以上2%本科23%高职（大专）42%高中（中专）32%初中及以下1%金牌店长资料分析（3/3）通过对金牌店长资料分析，增强我校高职学生对连锁经营管理专业的信心。项目2：门店店长作业化管理门店店长的作用与职责门店店长作业化管理3任务23任务1工作任务导入一般说来，经营小的店铺主要依靠企业内部发达的物流和信息系统支持，而大店铺则更依赖人力资源，特别是店长的作用。因此，以大卖场为主要业务的家乐福非常重视对店长的选拔和管理。家乐福在严格管理的同时，也赋予各个分店店长足够的权限。其独特的店长权限体制使得家乐福提高了应对竞争对手的灵活性。家乐福认为，只有门店的经营者最了解该地区的消费者，时货架上该上什么商品最清楚，知道如何使自己门店的商品、经营特色更贴近消费者。因此，家乐福在不改变其整体风格的基础上，把以前集中在总部的权力下放到了各分店，赋予各店长足够多的权力，如商品组合结构的决定权、价格变动权、产品促销权等。资料：赋予店长权力工作任务导入家乐福店长主要有以下几大方面的权力和责任：1.采购权。家乐福采用的是部分采购权形式。家乐福设置一个统一采购部门，该部门负责统一采购，同时，各个分店掌握一定的有关采购的其他权力。例如，中国家乐福门店的采购权全部集中在上海总部的商品部，各分店的店长并没有采购权，各个分店中也没有采购部门。但是分店有谈判的权力，家乐福的每个，店长可以决定各自的“上架费”（由供应商提供的上架费用）、促销费以及某种商品在货架上的存放时间。所以，家乐福在采购上比其他中央集权制的竞争对手更具有灵活性。2.负责保证顾客满意。家乐福的各分店店长要对家乐福的顾客全权负责，一对如何实施一系列维护顾客满意度的政策具有决定权。例如，店长可以针对顾客满意度开设800热线；可以在每天早晨召开一级主管的晨会，探讨如何增加顾客的满意度；可以经常召开顾客圆桌会议，了解顾客是否满意；还可以针对顾客是否满意展开市场调查等。3.决定分店的资产政策。家乐福分店的资产决策主要由店长把握。例如，店长可以决定分店的一般花销，只有大额的如几十万元的花费才需要由上级审批。店长要具体了解店内资产的损害程度，每年年底给区域总经理做年度资产投资的预算。工作任务：1.根据上面的资料，你认为一个连锁门店的店长有哪些职责？2.一个连锁门店店长拥有这么多的权力和责任，他应该具备哪些素质才能保证用好这些权力，担起这些责任？3.门店店长作业化管理的重点是什么？工作任务导入任务1：门店店长的作用与职责一、门店店长角色定位连锁企业门店店长是门店的最高负责人，是门店经营管理的核心力量，担负着公司各项经营指标达成及门店运营管理的职责，起着领导、协调、组织及落实的作用。无论是面对上级的考核还是下级的期待，店长都必须对门店的营运管理质量和对自己负责。总之，“店长是门店的中流砥柱”。一、门店店长角色定位山姆•沃尔顿总结出沃尔玛成功的第一法则——“全心经营，比别人更尽心尽力。我克服个人的许多缺点，就是靠对工作的热情。如果你热爱你的工作，你会每天尽可能使工作做得更好，然后你身边的每个人都会被你感染，也都有工作热情。”一、门店店长角色定位1.门店的代表者2.经营目标的执行者3.卖场的指挥者4.士气的激励者5.员工的培训者6.各种问题的协调者7.营运与管理业务的控制者8.工作成果的分析者二、店长的作用2.店长必须执行总部的经营目标3.店长指挥门店卖场的作业4.店长应激励员工的士气5.店长需对员工进行培训6．店长需要协调门店出现的各种问题店长的作用7.店长是营运与管理业务的控制者1.店长代表整个门店的形象8.店长是工作成果的分析员三、店长的素质要求店长的素质要求学识方面技能方面身体素质方面品格方面性格方面让我们来讨论素质要求（一）身体素质方面门店店长不仅能承受得住长期疲劳的考验，还要能承受满负荷的紧张工作所带来的压力。（二）品格方面领导者的品格主要包括：道德、品行、人格、作风等，优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力。诚实的品格是门店店长最基本的素质要求，是一切能力的基础，店长必须注意品格与修养。素质要求（三）性格方面拥有积极的性格无论什么事情都能积极地去处理，无论什么时候都可以面临任何挑战，从不会想到躲避困难。拥有忍耐力在门店的作业化管理过程中，往往能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候却很长。拥有明朗的性格一整天用明朗的笑容工作是一天，而用毫无表情或阴沉的脸色工作也是一天。店内全体员工的工作气氛是明朗或是阴沉，很大程度上依赖于店长的心情。拥有包容力店长对门店运作中的问题要及时纠正，对同事、部下的失败或错误要教育和批评，但是店长的出发点应是关怀员工、帮助员工，同时要鼓励员工，激发员工的工作热情，从而有效地维护店长权威。三、素质要求（四）技能方面1拥有优良的商品销售技能2拥有实干的技能3拥有能良好地处理人际关系的能力4具有自我成长的能力5拥有培训下属的能力6必须具备连锁企业卖场管理的四种基本能力三、素质要求（五）学识方面1宣布与执行总部各项指令规定2完成总部下达的各项经营目标3负责门店的日常经营管理4负责店员的管理5负责商品的管理6负责财务的管理7负责顾客管理及公关管理8负责对信息的管理9维护门店的清洁卫生与安全10其他非固定模式的作业管理四、店长（副店长）的工作职责范围（一）店长的主要工作职责与范围（二）副店长的主要工作职责和范围（一）店长的主要工作职责与范围1.总部各项指令和规定的宣布与执行2.完成总部下达的各项经营指标3.门店职工的安排与管理4.监督与改善门店各部门个别商品损耗管理5.监督和审核专卖店的会计、收银等作业（一）店长的主要工作职责与范围6.建议新商品的引进和滞销商品的淘汰7.维护门店的清洁卫生与安全8.教育、指导工作的开展9.职工人事考核、升降和调动的建议10.顾客投诉与意见处理11.其他非固定模式的作业管理12.各种信息的书面汇报（二）副店长的职责与范围副店长，顾名思义就是店长的助手，或称值班长、值班经理。副店长履行好自己的职责，能使店长更有时间和精力统观全局，更有效地提升门店的经营业绩。思考副店长要履行哪些作用和职责？（二）副店长的工作职责与范围（1）对门店店长负责，当好店长的助手，一切按店长的指示开展工作。（2）负责接待职能部门检查工作；并在检查结束后及时向店长汇报检查结果。（3）负责解决前台客怨和顾客购买商品退换货作业。（二）副店长的职责与范围（4）负责督核卖场员工纪律、全权纠正、处理及处罚所有部门干部、员工违纪、违章现象。（5）指导员工进行新品选择和推介，商品充分有效陈列和调整。（6）跟踪门店货源及畅销品销售和库存情况，及时反馈给店长并提出建议。（二）副店长的职责和范围（7）负责督促、督核各部组商品保质期检查及改进作业。（8）检查各部组价签、POP海报并通知部组解决。（9）负责店内货品、财物及现金安全，协助店长处理一切维修工作。（10）督核服务中心音乐、促销信息广播，维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、素养工作（11）店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店一切事务。资料：沃尔玛店长职务说明书岗位职责：1．维持店内良好的销售业绩2．严格控制店内的损耗3．维持店内整齐生动的陈列4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率5．维持商场良好的顾客服务6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作7．审核店内预算和店内支出沃尔玛店长职务说明书（2/4）主要工作：1．全面负责门店管理及运作2．制订门店销售、毛利计划，并指导落实3．传达并执行营运部的工作计划4．负责与总部及其他业务部门的联系沟通5．负责门店各部门管理人员的选拨和考评沃尔玛店长职务说明书（3/4）6．指导各部门业务，提高销售、服务业绩7．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境8．严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念9．进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放沃尔玛店长职务说明书（4/4）10．督促门店的促销活动11．保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养12．负责全店人员的培训13．授权值班经理处理店内事务14．负责店内其他日常事务【案例分析】店长如何解决难题元旦过后，客户张先生向店里订了一批年货，打算好好地犒赏他的员工。由于他是店里的常客，关系相当好，当场就把钱付清了，并约定10天后来取货。那段时间正好是门店的销售旺季，店里的商品供不应求，就这样，张先生所订的商品发生了缺货，到了约定取货的一天，还是有几种商品凑不齐应交的数量。当天上午，张先生一清早就到店里，要将他所订购的商品运回公司。店里值班长很不好意思地告诉他，他所订的商品中有几样缺货，问他是否可以改用其他商品代替，张先生顿时勃然大怒，直说如此信任你们，为什么不事先通知他。由于值班长没有处理这类事情的经验，不能立刻让张先生获得满意的答案，于是火爆的场面一直僵持不下，值班长只好打电话向店长求救。店长立即赶到店里，表明自己的身份，并且希望能以同类商品代替，让张先生顺利将商品带回去。虽然那些商品价格都比张先生原来所订的要高，但店长还是以原来所订的那种商品价格给他。由于店长的态度诚恳，再加上处理很果断、迅速，马上就把东西配齐。张先生终于不再坚持。【案例分析】思考问题：1.该案例中店长起了什么作用？2.作为一名店长，应具备什么样的能力？有一天，我们店里来了一位让人头大的顾客，提出。。。，于是店长。。。。角色扮演角色扮演分组对抗：1.以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。2.组与组交叉扮演顾客与店长，对抗性角色演练。3.不可过于刁难。难缠顾客投诉的处理1.分析顾客投诉的原因，过错在哪边；2.态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化3.顾客提出的过分要求，一定要耐心解释；4.不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理；5.为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理；6.万一不行，应请示上级，甚至报警处理。任务2：门店店长作业化管理工作任务经过企业推选和中国连锁经营协会审核，117位店长当2008年度金牌店长。同时在2008年11月7日至9日于郑州召开的“第十届中国连锁业会议”现场评选出了“十佳金牌店长”。以下是十佳店长的心得（节选）：武汉武商量贩黄陂店店长李荆雁1．带好团队。店长要运用公司企业文化和价值观及个人领导魅力去凝聚团队，让团队每位成员对公司充满希望，对工作充满热情，从而主动去做好各项工作，形成积极、团结、向上的工作氛围。2．成为专家。连锁是一项专业化、技术性很强的组织方式，在员工管理、商品管理、信息技术、财务运算、防盗技术、节能降耗等各个方面都要不断学习，注意知识的更新，成为一个“懂行”的管理者，并通过培训，将专业知识迅速的复制在员工身上，让员工成为专家。工作任