华为3.4平台框架讲义

湖南移动电子渠道系统功能培训客服系统(IVR流程及平台配置)－培训文档湖南科创信息技术股份有限公司华为平台简介客服系统功能培训培训提纲IVR流程简介IVR相关数据表详解IVR业务流程介绍客服系统(IVR业务流程)功能培训IVR业务流程简介一、IVR的概念：IVR,即交互式语音应答系统。在呼叫中心平台中，IVR系统充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色。它能引导用户操作相应的服务项目、收集用户信息，并能根据用户需求完成录放音、呼出到指定的被叫号码等工作，还能将呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫;客服系统(IVR业务流程)功能培训IVR业务流程简介二、业务流程1、10086工作主流程（如图）a、主叫号码地市判断:a1、判断主叫号码是否为移动号码：tb_china_phonea2、判断主叫号码地区：tb_ivr_caller_areacodeb、主叫号码品牌判断:b1、取联创数据库本地资料信息表转化为ivr品牌SELECTdecode(GROUP_BRAND,‘全球通’,‘0’,‘动感地带’,‘2’,‘3’),decode(VIP_TYPE_CODE,‘1’,‘001’,‘2’,‘002’,‘3’,‘003’,‘4’,‘004’,‘999),decode(OCNC_TYPE_CODE,’1‘,’1‘,’2‘),--一卡双号用户标志(0-非、1-是)decode(CUST_MANAGER_TAG,'1','1','0')--客户经理标志(0-非客户经理、1-客户经理)INTOtmpBOSSQUALITY,tmpVIPLEVEL,tmpISTWOCARD,tmpISVIPMGRFROMTF_F_USER_CALLCENTER_01WHERESERIAL_NUMBER=IS_SERIALNOANDROWNUM2;C、进入菜单流程c1、获取主叫号码归属地+品牌进入欢迎语、主菜单流程；c2、在菜单中按键跳转，进入到其他业务流程；IVR业务流程简介客服系统(IVR业务流程)功能培训2、10086语音咨询流程：现有10086自助语音系统区分为2个中心（中心1平台和中心3平台），用户拨打10086判断进入中心平台后，中心平台对应流程开始工作，流程系统通过取主叫号码归属地和品牌等信息，为用户提供相应的语音播报及菜单选项，引导用户进入相关语音流程；IVR业务流程简介客服系统(IVR业务流程)功能培训3、10086业务查询及办理流程用户按键（查询或办理功能键）选择后，流程系统向科创Vps/Bps程序发送请求，Bps程序接收到请求后调用科创本地相关KBoss服务，KBoss服务解析后调用联创相关BOSS接口，BOSS接口接收到请求信息后进行处理，将处理后的结果返回至kboss服务，kboss服务将接口返回过来的信息经过解析后返回给Bps程序，Bps程序接收到返回信息并将返回信息传回到流程，由流程进行处理后，给用户播报相应的语音；IVR业务流程简介客服系统(IVR业务流程)功能培训Bps程序与华为平台交互配置1、平台客户端bps配置2、将ICD_inst.tar（平台自带的icdcomm程序包）解压到bps服务器的相应目录；IVR业务流程简介客服系统(IVR业务流程)功能培训Bps程序与华为平台交互配置3、配置bps指定的平台中心：配置文件名：icddir/config/icdpub.ini配置方法：[CCS]MainIP=10.154.92.33BackIP=WriteCcsBillFlag=1AlertServerIP=10.154.92.33[CCPClient]CCPCount=2CCPIP0=10.154.92.43CCPIP1=10.154.92.47配置文件名：icddir/config/icdpub.ini配置方法：icdcomm/config/icdcomm.cfg[common]IPCKEY=12345638//Keywordoftheicdcommsharedmemory.ICDTCPMYIP=10.154.92.33//BindipaddressIVR业务流程简介客服系统(IVR业务流程)功能培训Bps程序与华为平台交互配置进程号配置：配置文件名：VpsSever中的config.ini文件配置方法：[CCPAPI]libname=/app/vps/icddir/lib/libbasecom.slccpprogid=41//此进程号与平台上的进程号一致一种特殊情况：当一台服务器有多个网卡分配了多个bps程序，此时必须配置不同的进程号。IVR业务流程简介客服系统(IVR业务流程)功能培训数据库配置：配置表：TB_CCP_CONFIG4、10086转人工流程现10086自助语音系统和人工座席都为两个呼叫中心（中心1和中心3），用户拨打10086判断进入中心平台，中心平台相关流程处理后进行菜单语音播报，用户选择0键后，中心平台流程通过取主叫号码归属地及品牌信息获得该用户实际进入的技能队列。此时流程释放，由‘技能路由’去匹配该中心平台上的技能队列，从而达到转人工的目的。如匹配到虚拟技能队列，则通过该虚拟技能队列网呼至另一个中心平台的实体技能队列；IVR业务流程简介客服系统(IVR业务流程)功能培训华为3.4平台框架介绍华为3.4平台框架简介客服系统(华为3.4平台框架)功能培训了解虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心组成部分：呼叫接入码（10086）、业务代表、质检员、管理员、技能组、IVR流程、路由脚本。虚拟呼叫中心管理员只能对自己所属的虚拟呼叫中心进行配置、监控、质检。不能互相查看或修改其他虚拟呼叫中心的配置数据。目前系统分配有两个虚拟呼叫中心：vdn1（10086）、vdn2（测试13800731506）、vdn3（开发13800731505）华为3.4平台框架简介客服系统(华为3.4平台框架)功能培训一、基础平台信息配置华为3.4平台框架简介客服系统(华为3.4平台框架)功能培训如上图：1、需要了解的配置部分：2、需要进行配置的部分：数据源及数据库代理，系统接入码，VDN管理。二、平台业务流程配置华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训二、技能队列配置1、配置技能队列首先要配置技能元素，在配置技能元素时应注意：填写‘技能名称’时要与数据库配置的完全一致，否则在转人工时将不能完全匹配而转人工失败；华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训2、业务类型配置：各种不同的业务是通过业务类型来区分的。在技能队列中，主要用来区分技能业务类型。3、技能队列配置：选择‘技能队列配置’标签页（如右图）可进行增加、删除操作。技能队列分为实体技能队列和虚拟技能队列。a、增加实体技能队列（如右图）b、增加虚拟技能队列（如右图）华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训4、设置技能属性：双击技能队列可进行属性设置如右图：华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训5、技能组配置：技能队列配置完成后，可进行技能组配置：配置技能组可以将多个单技能队列打包成一个组队列；华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训6、技能权值配置：如配置了分层服务参数后，技能权值将不可用。技能权值定义：当某座席空闲时，如果该座席的业务代表具有多个技能，并且各技能队列都有来话，此时，将技能权值高的队列的来话分配给该空闲座席。取值范围是1～100，值越大，优先级别越高。系统默认“技能权值”为1。华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训三、业务代表角色配置：此功能可实现配置业务代表角色，角色名称及相关权限都可以进行配置，平台默认的角色权限：普通话务员、质检员、班长、技术维护人员。华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训2、业务代表角色还可以自定义权限：选中（增加）某一业务代表角色，点击‘编辑权限’，弹出如图所示对话框，编辑后按确定即可。华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训四、业务代表配置：业务代表角色配置完成后，可进行业务代表配置，业务代表配置的属性为：工号、私有队列、所属班组、姓名、密码、技能组、角色、自录音盘符、账号、网络座席；1、所属班组：只当配置了班组的情况下才能进行配置；2、子录音盘符：按规定存放普通话务员录音文件，须按照呼叫中心分配的录音文件盘符进行配置；3、当跨中心质检时需要配置网络座席，网络座席采用映射的方式，将不同呼叫中心平台的普通话务员信息映射到质检员所在的中心；华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训4、增加业务代表华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训5、网络座席配置：配置网络座席，有助于质检员实现跨中心质检等。a、配置共享座席：签入媒体服务器为NIRC地址登陆中心平台，选择“共享座席”节点可进行增加、删除、修改等操作（如图）华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训b、网络座席设置：签入媒体服务器mcp地址登陆，双击业务代表（如图）可对该业务代表配置相应的网络座席华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训5、座席权值配置：呼叫进入技能队列后，在为本技能队列的业务代表分配呼叫时，系统将呼叫优先分配给权值高的业务代表。取值范围是1～300，值越大，优先级别越高。系统默认“座席权值”为1。华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训五、班组配置为了行政管理、报表统计等方便，需要对呼叫中心的业务代表进行分组。每个虚拟呼叫中心最多可以配置500个班组，每个班组只允许有一个班长；华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训六、网呼配置1、多呼叫中心网呼的含义多呼叫中心平台,在配置有实体、虚拟技能队列的情况下，本身虚拟技能队列不能直接接听话务，当话务转接至中心平台的虚拟技能队列时，通过网呼的模式从虚拟技能队列转移到另一个中心平台的实体技能队列，才能实现话务正常接入。华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训2、虚拟技能队列的配置：a、首先配置共享设备：a1、工作模式：NIRC可以通过网络共享设备，把呼叫从一个单点(技能队列)呼叫中心平台的设备路由到另一个呼叫中心平台的设备上;a2、登陆集中配置台，选择NIRC地址签入媒体中心（如图）。登陆平台后选择‘NIRC配置’。在平台界面中选择‘共享设备’节点（如图）可进行增加、删除及修改等操作。参数配置如右图所示：华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训b、虚拟技能队列配置：b1：登陆需要配置虚拟技能的中心平台，选择mcp地址签入媒体中心。在‘技能’节点下配置虚拟技能队列;b2：虚拟技能队列设置：虚拟技能队列必须指向另一个中心的本地设备（实体技能队列）c、实体技能队列配置：c1:登陆需要配置实体技能的中心平台，选择mcp地址签入媒体中心。在‘技能’节点下配置实体技能队列华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训c2、网络共享设备配置：1、配置目的：网络共享设备与本地设备（实体技能队列）进行关联；2、配置：登陆该设备的实体技能中心平台，选择mcp地址签入媒体中心。选择‘网络共享设备’节点。可进行增加、删除、修改等操作。华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训七、系统接入码呼叫配置系统接入码（10086）正常接入建立在被叫号码、流程文件基础之上的。缺少任何一个元素系统接入码都无法正常运行1、流程文件配置：虚拟呼叫中心必须有通过SCE（业务生成环境）编译的流程文件加载到服务器上并运行；2、流程文件分为三种，非自启动流程、单实例自启动流程、多实例自启动流程。每个流程有自己的接入码：华为3.4平台框架介绍客服系统(华为3.4平台框架)功能培训非自动流程：该自动流程是当用户呼叫进入后，根据被叫号码来启动的，需手工配置流程接入码；单实例自启