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12ＫＴ法的由来（美国智囊团）根据美国航空宇宙局（ＮＡＳＡ）的委托对１５００善于解决问题･做出决策的人进行了调查公认的高明做法Ｋｅｐｎｅｒ合理的思考过程ＴｒｅｇｏｅKT法→将思考顺序抽出・体系化ＲＡＮＤＣＯＲＰ（社会学者）（社会心理学者）3SＡ四个思考状况和其对应的思考过程哪个方案最适合？ＰＡPA:ProblemAnalysis问题分析ＰＰＡＳＡSA:SituationAppraisal状况分析ＤＡDA:DecisionAnalysis决定分析PPA:PotentialProblemAnalysis将来的风险是什么？其对策如何？潜在的问题分析原因是什么？结论行动成果课题是什么？4决策分析问题分析潜在问题分析你的工作导出选择方案比较及选择找寻计划方案弱点决策声明建立目标目标分类求证提供资料选择行动预料可能原因预料问题设定优先顺序偏离情况叙述导出可能原因检验可能原因指明认知状况分解设定优先找出：PA/DA/PPA解释某一偏离现象应当实际+/-偏离何事有/沒有何地何時程度特异之处及变动解释有/沒有-逻辑性-事实-目的-层次选择一项行动方案必要：可/不可需要：相对适合性不利后果：使威胁最小-步骤-时间-机率-严重性-机率-报告进展-发动应变行动确保活动成功预防性-除去原因应变性-减低影响-成果-资源-数目-范围必要：限制需要：加权基本思考模式5基于事实，开展对问题的调查，合理地并且有效地缩小假设原因的范围6Problem问题定义◇需满足下列三条件才认为是问题1.Deviation，理想和实物上有差异时2.Causeisunknown3.Needtoknowcause问题分析常见的陷阱与习惯的方法◇常见的陷阱：1.遽下结论根据有限的资料以为已经知道原因。2.没把问题定义弄清楚一大堆资料中，手忙脚乱，找不到问题的事实真相。3.采取太多行动急着采取对策，希望其中一项有效。◇最常解决问题的方法：习惯解决问题的方法•依赖过去记忆中所发生的事•依赖过去成功过的解决方法•曾经解决类似问题的方法7问题分析技术◇两种问题：目前绩效偏离以前水平及绩效自始未达期望的水平。◇技术可分下列领域：1.叙述问题：对问题加以定义。2.使问题明确：从四个层面加以叙述：问题确认、发生地点、时间及问题广度等。3.指认可能原因：在这四方面撷取关键资料，以便分析可能原因。4.评估可能原因：测试个别原因，以便找出最可能原因。5.确认真正的原因。8问题分析的架构与程序-11.叙述问题：搜集有关问题的所有事实，明确的叙述问题。Object+Defect即Q：1.Whatthingorgroupthingshastheproblem?(什么东西出了问题?)2.Whatproblemdoesithave?(出了什么问题)2.使问题更加明确：彻底描述问题使问题更加明确。•详加追问何事、何时、何地与广度，问题的现象就更加清晰与完整。•是与不是：比较的基础。•找出不同点(Distinction)：找出有发生问题部分，也列出可能发生却未发生问题的部份，目的在厘清问题。•找出变化(Change)：如果已经尽量做好一切应做的事，但还发生问题，一定是有了什么变化。•Distinction与Exchange亦是自What、Where、When、Extent方向找出问题的现象。9问题分析的架构与程序3.评估可能原因◇想出可能原因：如何使问题发生的可能性原因。4.测试可能的原因：•如何利用现有资料以节省时间与金钱•将每一可能的原因与问题叙述中的事实加以对照，以检视能否解释所遭遇到的偏差状况•是否在有发生与可能发生却未发生，是否能解释的通。10问题分析–一套系统化程序以找出偏差原因-1StateProblem(Object/Defect)：有毛病的东西是什么?是什么毛病?使问题明确：有发生可能发生却未发生What•到底是什么东西有毛病?•有什么类似东西也可能有毛病，却没有?•到底是什么毛病?•有什么其它的毛病也可能被观察到，但却没有?Where•何处看到有毛病的东西?•还有何地方可能看到有毛病的东西，但却没有?•在这东西上，何处有毛病?•这东西上其它还有何处可能有毛病，但却没有?When•何时第一次看到有毛病的东西?•还有其它何时可能第一次看到，但却没有?•从那次以后，何时看到有毛病的•还有其它什么时候可能看到此毛病，东西?任何型态?但却没有?•在这东西的生命周期或寿命期，•在这东西的生命周期中，还有其它什么什么时候的一次看到此毛病?时候可能此毛病，但却没有?Extent•有多少东西有毛病?•有多少东西可能有毛病，但却没有?•每单项毛病的大小如何?•此毛病可能有其它大小，但却没有?•每件东西有多少毛病?•每件东西可能有多少毛病，但却没有?•趋势是什么?•预期还可能有什么趋势，但却没有?11问题分析–一套系统化程序以找出偏差原因-2指认可能原因：利用知识与经验想出可能的原因从经验中，认为什么可能造成此偏差?叙述利用不同点与变化想出可能的原比较有发生与没有发生，什么事情有所不同因叙述点?什么时候发生变化?每一变化如何造成偏差?变化加上不同点如何造成偏差?一项变化加上另一项变化如何造成偏差?评估可能原因：以有发生与没有发生测试可能原如果xx是真正原因，如何同时都能解释有发因，以判断出最有可能的原因?生与没有发生的资料?以所有现象测试找原因?那一原因最能解释有发生与没有发生?什么样的假设才是足以解释所有现象?确认真正原因：证实在测试中所做的假设，实施在测试原因所做的假设，如何去证实?观察，试着去修正并检验成果此一原因在实际工作中如何可能观察?采取修正行动，如何检验其成果?12问题分析–一套系统化程序以找出偏差原因-3注意事项：•What：越明确越好，但有些可能无法描述。•型态：(三类)1.周期性(发生时间可以预期)2.连续性(发生后，一直发生)3.不规则性(难以预测发生时间)•寿命期：含产品之组装、测试、……。•假设原因如有多个要做确认setpriority?1.从成本低的着手2.从假设较少着手?•使用找出不同点(Distinction)：用以缩小范围。Distinction本身不会导出问题的原因，而是Change才是导致问题或是Distinction+Change。13确认ＭＰＣ就是真正的原因理论的证实方法观察的证实方法结果的证实方法可能性最高的原因（测试）利用知识和经验ＰＡ输入日期ＰＡ⇒肯定和原因有关ＰＡＩＳ：已经发生的事实ＩＳＮＯＴ：发生也没关系但没有发生的事实３Ｗ１Ｅ・确认变化点・假设原因・缩小假设原因的范围・证据・确认区别点・详细处理信息ＰＡ（问题分析）过程・明确困难差异说明在哪里发生了什么从区别点和变化点得出启示确认与区别点有关的变化只有ＩＳ有的特征⇒ＭＰＣ（MostProblemCause）14ＷＨＡＴＷＨＥＲＥＷＨＥＮＥＸＴＥＴＮ对象场所对象部位日期场合倾向数量缺陷已发生的事实ＩＳ发生也没关系但没有发生的事实ＩＳＮＯＴ区别点ＩＳ的特征与区别点相关的变化证据ＭＰＣ测试假设原因ＰＡ差异说明ＰＡ工作表あ15ＥＸＴＥＴＮＩＳＩＳＮＯＴ证据ＭＰＣ暴光部分发黑全国零售店小规模店箱中的全部胶卷胶卷的表面全部最近十多天顾客晒相后６８２间店工厂出货检查时硬胶卷粒子较粗糙其余的６３１８间店胶卷的表面一部分箱中的一部分胶卷大规模店特定地区卷胶卷十多天以前ＩＳＩＳＮＯＴＥＸＴＥＴＮＰＡ差异说明ＰＡ工作表调查引起胶片暴光部分发黑的原因已发生的事实发生也没关系但没有发生的事实区别点ＩＳ的特征与区别点相关的变化ＷＨＡＴＷＨＥＲＥＷＨＥＮ对象场所对象部位日期场合倾向数量缺陷假设原因胶片在暗室通过托架装填使用插入纸拉链式包装长期放置仓库运输后・店铺保管后A.新型地拉链式包装曝光Ｂ．新插入纸的不纯物质与胶片的乳剂产生了反应Ｃ．由于在店种保管时间过长导致乳剂变质Ｄ．在运输・保管中遭遇了放射线５周前换了新型包装半年前换了新产家○○△×○○△×××○○○○○○○○△△○Ｅ①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩测试Ｅ．由于在店种保管时间过长导致新插入纸的不纯物质与胶片的乳剂产生了反应观察的证实方法