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湖北凯龙化工集团股份有限公司商务礼仪培训2017年11月前言人无礼，无以立。——孔子礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。礼仪的定义从个人修养的角度来看一个人内在修养和素质的外在表现；从交际的角度来看交往的“艺术”；从传播的角度来看在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的功能从个人角度①有助于提高人们的自身修养。②有助于美化自身、美化生活。③有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。④有助于净化社会风气从团体角度①礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。②国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。商务礼仪的作用：内强素质外强形象前言目录05~09心态礼仪Part110~28着装礼仪Part229~36仪态礼仪Part337~57交往礼仪Part458~63拜访礼仪Part564~74接待礼仪Part675~82电子礼仪Part7商务礼仪培训内容目录心态礼仪Part1着装礼仪Part2仪态礼仪Part3交往礼仪Part4拜访礼仪Part5接待礼仪Part6电子礼仪Part7销售人员礼仪培训05~0910~2829~3637~5758~6364~7475~82情商（EQ）的定义：由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼提出。是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。心态礼仪100％的成功＝80％的EQ＋20％的IQ心态礼仪“情商”大致可以概括为五方面内容:情绪控制力自我认识能力自我激励、自我发展的能力认知他人的能力人际交往的能力自我认识能力情绪控制能力自我激励、自我发展能力人际交往能力认识他人能力情商心态礼仪(+)正向情绪喜爱快乐积极惊奇沟通技能•良好沟通•积极倾听•幽默•拒绝的艺术•正向思考•赞美管理技能•且慢发作•缓解压力•面对逆境•面对心情低潮•包容(-)负向情绪愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻情绪管理优良者的特质心态礼仪平静的内在修养、自信和谐的处世态度、温和真诚待人、热心公益幽默、风趣、慷慨择善力行、终身学习目录心态礼仪Part1着装礼仪Part2仪态礼仪Part3交往礼仪Part4拜访礼仪Part5接待礼仪Part6电子礼仪Part7销售人员礼仪培训内容05~0910~2829~3637~5758~6364~7475~82男士着装标准着装礼仪—男士西装礼仪着装礼仪—男士西装礼仪整体风格•以商务正装为主，禁止各类休闲服装需遵守的原则三色原则：即全身的颜色不能超过三种三一定律：即鞋子、腰带、公文包为同一种颜色，首选黑色着装礼仪—男士西装礼仪西装的颜色、款式、质地和身份场合的搭配A.颜色：黑色、深蓝色、深灰色B.羊毛面料得体大方，易保养。C.衣长：双手自然垂下时西装的下摆在手心。D.领子高度：应靠紧衬衫并低于衬衫1.5厘米左右。E.袖长：以握手姿势出现时，衬衫袖长应比西装袖长1.5厘米、F.宽松度：胸围以穿一件厚羊毛松紧适宜为好。G.西装的衣袋：平整、平顺H.西装扣子：避免金属或皮质的休闲扣子J.里衬：量选择用手针缝合的高品质混纺材料。更高档。K.西裤裤长：鞋子与鞋跟的连接处。裤脚盖住鞋面。L.拉链质量要平顺，平整，质量要好。M.裤腰尺寸：以腰间进一手掌为宜，大小适宜。N.衬衫颜色：要比西装颜色浅，白色，浅蓝色，浅灰色；O.衣领大小：当扣上最上面的一粒钮子，还能插进两根手指，脖子不感到挤压P.大小合身：腋下部分有2.5厘米的余量Q.衬衫之内不穿背心和内衣(如有特殊情况必须在衬衫之内加穿背心、内衣时，必须注意：1、数量以一件为限；2、纯白是最首选；3、款式上应以领型以“U”、“V”领为宜，不要穿高领。着装礼仪—男士西装礼仪扣子系法A.常见的西装，以两粒到三粒为主；B.西装扣子可以不系，特别是一种单排款的西装可以不系；C.三粒扣的西装要么就系住中间的一粒，要么系住上面的两粒扣子；D.各种款式的西装，最基本的原则就是下面的一个扣子永远是不系的，包括双排扣的西装;E.穿西装前把左袖口的商标拆掉;着装礼仪—男士西装礼仪F.不可以当众脱下西装上衣，也不能把衣袖挽上去或卷起西裤的裤筒，否则，就显得粗俗、失礼。G.西装上衣的外胸袋除了放用来装饰的真丝手帕以外，不要再放其他东西。内侧的胸袋，可以放钢笔、钱夹或名片夹，但不要放过大过厚的东西。外侧下方的俩大口袋，原则上不放东西。领带的搭配原则领带的质地一定要优良领带的颜色一定要比衬衫的颜色深领带的长度，到达皮带扣的长度着装礼仪—男士西装礼仪领带的选择颜色：宜蓝色、灰色、棕色、紫红色避免纯黑色和纯白色（只适合特殊场合，晚宴，葬礼，制服）；图案：条纹、圆点、方格等规则的几何形状为主要图案避免夸张颜色和图案；面料：纯真丝：或者50%的羊毛和50%的混纺。手工缝制，平整柔顺；领带长度：下端刚好要触及皮带扣的上端。上面宽的一片略长于下面窄的一片。着装礼仪—男士西装礼仪鞋袜的搭配鞋子是最能够反映出一个男人修养和品位的东西。正式的鞋子是黑色的、系带的、制式的皮鞋。袜子首先黑色、深蓝色，尼龙袜、运动袜、白袜不适合，袜子的长度应该以跷腿时不露出小腿的皮肤为宜。着装礼仪—男士西装礼仪商务用包、手表男士身上有三个地方一定是要是一致的，皮带、皮鞋和用包，要求颜色和质地一定是一致的。手表的选择应朴素大方，避免“米老鼠”手表、运动型手表以及电子式样的手表。以及看似廉价的伪劣金质表带。着装礼仪—男士西装礼仪女士着装标准着装礼仪—女士着装礼仪21着装礼仪—女士着装礼仪女士着装整体风格•简单大方，不可过于张扬个性•配戴首饰不超过三件•无浓妆艳抹，忌紧、短、露职业女装的基本类型套裙套装连衣裙着装礼仪—女士着装礼仪套裙套装连衣裙场合具体地点着装要求着装举例公务场合写字间、谈判大厅、外出执行公务注重保守宜穿套装、套裙、制服，不宜穿时装、便装社交场合工作之余和同事、朋友、商务伙伴交往应酬的公众场合时尚个性宜着礼服、时装休闲场合工作之余独处或在公共场合与不相识的人共处的场合舒适自然运动装、牛仔装、非正式的便装不同场合的女士着装着装礼仪—女士着装礼仪着套裙的禁忌着黑色皮裙裙、鞋、袜不搭配光脚三截腿正式场合首选裙装商务交往中勿穿黑皮裙、勿光腿√×着装礼仪—女士着装礼仪商界女士在正式场合的着装以裙装为佳，在所有适合商界女士在正式场合所穿的裙式服装之中，套裙是名列首位的选择；原则三：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示性别魅力的饰品不戴展示财力的珠宝首饰饰物佩带原则原则二：同质同色原则一：以少为宜饰物不超过三种每种不超过两件着装礼仪—女士着装礼仪化妆化妆的要求要求一：要自然要求二：符合常规的审美标准不要在别人面前化装戴首饰要符合身份，以少为佳。着装礼仪—女士着装礼仪特别说明：如果在企业内部，员工可以着本企业工装参加商务活动，但必须要求干净整洁统一目录心态礼仪Part1着装礼仪Part2仪态礼仪Part3交往礼仪Part4拜访礼仪Part5接待礼仪Part6电子礼仪Part7销售人员礼仪培训内容05~0910~2829~3637~5758~6364~7475~82站姿的要求头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀。两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈v字型。男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈v字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。站立时应保持面带微笑。仪态礼仪—站姿坐姿的要求座如“钟”双腿垂直式双腿斜放式双脚内收式仪态礼仪—坐姿仪态礼仪—坐姿[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男士]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女士]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。走姿的要求以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。仪态礼仪—坐姿手姿的要求手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。仪态礼仪—手姿蹲姿的要求一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪态礼仪—蹲姿上车下车目录心态礼仪Part1着装礼仪Part2仪态礼仪Part3交往礼仪Part4拜访礼仪Part5接待礼仪Part6电子礼仪Part7销售人员礼仪培训内容05~0910~2829~3637~5758~6364~7475~82互尊原则相容原则适度原则真诚原则商务交往的一般原则交往礼仪—一般原则眼睛用自然、柔和的眼光看着，对方双眼和嘴部之间的区域，注视时间占交谈时间30%-60%，凝视的时间不能超过4、5秒。微笑不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。交往礼仪—面目表情礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时交往礼仪—握手礼仪握手的顺序应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。交往礼仪—握手礼仪注意：迎客时应由主人先出手与客人相握，送客时应由客人先出手与主人相握,永远不要隔着门槛握手。握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手交往礼仪—握手礼仪交往礼仪—握手礼仪多人见面时应避免交叉握手；跨门槛时不可握手，否则被认为不礼貌；握手时要以右手相握，用左手是失礼行为；握手时不应带墨镜，眼疾者除外；握手时应面带微笑，目光专注，不可心不在焉；握手的力度要适中，不宜过猛或毫无力度；握手时手部应保持清洁，握手后切忌用手帕擦手；握手的时间一般以3～5秒为宜。握手其它注意事项几种错误的握手方式自我介绍先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。为他人介绍年轻的给年长的；把职务低者介绍给职务高者；双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友，熟悉的人介绍给不熟悉的人；把后来者介绍给先到者。交往礼仪—介绍礼仪交往礼仪—交换名片的礼仪双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片的文字正向对方。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。递送名片礼仪空手的时候必须双手接受。接过名片后，要马上过目。初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要分清名片的主人。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。接过他人的名片看过之后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋里，切勿放在其他地方。接收名片礼仪交往礼仪—交换名片的礼仪职业人的递接名片标准递：自己的名字朝对方接：对方的名字朝自己交往礼仪—交换名片的礼仪交换名片的四种标准化做法交易法：主动将名片给对方。激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”谦恭法：“不知道以后如何向您请教？”平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”交往礼仪—交换名片的礼仪交往礼仪—交谈礼仪交谈的态度正确评价自我，树立自信心真诚热情、平等待人交谈的内容既定的话题；知识性的话题；中性的话题；有品位的个人爱好；有兴趣的话题；别人的优点和长处。禁忌的话题个人隐私类话题；非议政府或个人的话题；错误倾向的话题；