别墅物业管理方案

凯辉集团·芜湖府物业管理方案芜湖志诚物业管理有限公司2009年4月目录一、项目情况……………………………………………………………...6二、管理目标1．主体管理目标…………………………………………………………62．阶段管理目标…………………………………………………………15三、组织架构、人员配置及岗位职责1．组织架构………………………………………………………………182．人员配备………………………………………………………………183．岗位职责………………………………………………………………19四、服务内容（一）常规服务内容…………………………………………………………41（二）酒店特色服务内容……………………………………………………42五、管理运作（一）人员培训及管理………………………………………………………48（二）档案管理………………………………………………………………50（三）管理制度及规程………………………………………………………531．入伙流程图………………………………………………………………532．业主投诉和回访…………………………………………………………543．酒店式特色服务…………………………………………………………551）私人管家服务操作规程…………………………………………………552）叫醒服务规程……………………………………………………………563）订报、订购鲜花服务规程………………………………………………574）行李寄存与提取服务规程………………………………………………585）礼宾物品传送服务规程……………………………………………………596）礼宾物品转交服务规程……………………………………………………607）礼宾邮件、报刊收发规程…………………………………………………618）礼宾台风、暴雨预警服务信息……………………………………………619）礼宾行李服务操作程序……………………………………………………6210）委托订车服务规程………………………………………………………6311）特快专递服务规程………………………………………………………6412）打印服务规程……………………………………………………………6413）传真服务规程……………………………………………………………6514）复印服务规程……………………………………………………………6615）机票代订服务规程………………………………………………………6816）委托代办服务操作规程…………………………………………………6817）借伞服务规程……………………………………………………………6918）收送洗衣操作规程………………………………………………………704．装修管理规程……………………………………………………………715．安全消防管理……………………………………………………………741）秩序领班岗位工作规程…………………………………………………742）大门岗岗位工作规程……………………………………………………753）消防监控中心岗位工作规程………………………………………………774）巡逻岗岗位工作规程………………………………………………………785）车库出口岗岗位工作规程…………………………………………………806）车场巡逻岗工作规程………………………………………………………817）外围巡逻岗工作规程………………………………………………………828）巡更管理规程………………………………………………………………839）物品出入管理规程…………………………………………………………8410）停车场紧急情况处理规程…………………………………………………8511）秩序维护部会议规程……………………………………………………8712）对讲机使用管理规程………………………………………………………8813）秩序维护部钥匙使用管理规程………………………………………………8814）紧急集合管理规程…………………………………………………………8915）停车场管理规程…………………………………………………………8916）一般性救护程序……………………………………………………………9117）煤气泄漏应急处理程序……………………………………………………9218）突发停电处理规程…………………………………………………………9419）突发水管爆裂处理规程……………………………………………………9520）电梯困人处理规程…………………………………………………………9521）突发应急事件处理规程……………………………………………………9622）安全委员会及管理制度……………………………………………………9823）安全会议规程………………………………………………………………10324）消防管理规程………………………………………………………………10425）消防安全检查规程…………………………………………………………10526）消防演习规程………………………………………………………………10627）火警处理程序………………………………………………………………1066．工程维修管理………………………………………………………………1101）设施设备综合管理规程……………………………………………………1102）综合维修管理规程…………………………………………………………1113）电梯运行管理规程…………………………………………………………1124）水泵房管理制度……………………………………………………………1135）水池、水箱管理制度………………………………………………………1146）管道、阀门及室外井道保养规定…………………………………………1157）水泵维修保养规程…………………………………………………………1168）发电机安全操作规程………………………………………………………1189）发电机运行管理规程………………………………………………………11910）发电机维修保养规程………………………………………………………12011）变压器室运行管理规程……………………………………………………12212）变压器维修保养规程………………………………………………………12313）高压配电室管理制度………………………………………………………12414）低压配电室值班管理制度…………………………………………………12515）低压配电柜维修保养规程…………………………………………………12616）监控设备检查保养规程……………………………………………………12717）消防风机维修保养规程……………………………………………………12818）消防主机维护管理制度…………………………………………………12919）消防湿式报警阀维护保养规程…………………………………………13020）设备资料管理规程………………………………………………………13121）能源管理规程……………………………………………………………13222）公共区域维修管理规程…………………………………………………13323）钥匙管理规定……………………………………………………………13424）维修工具管理规定………………………………………………………1357．公共清洁绿化管理………………………………………………………1351）PA服务员操作规程………………………………………………………1352）PA交接班规程……………………………………………………………1373）PA卫生检查标准…………………………………………………………1384）PA员工安全操作手册……………………………………………………1395）电梯保养工作规程………………………………………………………1406）突发事件处理预案………………………………………………………1417）消杀管理规程……………………………………………………………1428）入户清洁管理规程………………………………………………………1449）清洁机械保养规程………………………………………………………14510）绿化管理规定……………………………………………………………14511）植物更换及摆放规程……………………………………………………147六、财务管理—收支测算1）项目前三年物业管理费用预测…………………………………………1462）经营支出汇总及单位成本………………………………………………1473）经营状况分析……………………………………………153一、项目情况（1）项目的基本情况：物业名称：芜湖滨湖新区凯辉集团·芜湖府别墅座落位置：芜湖市滨湖新区西藏路号占地面积：平方米总建筑面积：平方米总户数：共248户，栋数栋（双拼别墅类型）车位数量：个，其中地面车位个、地下车位个绿化覆盖率：%物业类型：双拼别墅附带少许商业及配套会所。住宅物业管理费：元/M2·月，区内的公共设施水电由业主和使用人合理分摊。商业物业管理费：元/M2·月。入伙时间：2010年月日二、管理目标根据项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，该项目的业主/使用人主要为社会中高产阶层，需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主，籍此，制定相应的管理目标如下：（一）总体管理目标：（1）总体目标：导入实施“贴心管家”管理模式。以“业主满意”为核心，提供五星级标准服务，推行人性化、专业化物业管理服务理念；关注并满足芜湖府业主（客户）多层次的个性化需求与期望；运用现代管理手段，建立科学有效的组织管理系统和保障实施机制；实现整洁有序、温馨体贴、精品专业的服务目标。在2010年底，全面导入ISO9000质量体系，并组织实施。财务收支平衡，力争略有赢利。在芜湖府项目全面竣工并交付使用后，在硬件符合创优标准及小区业主委员会成立的情况下，两年内达到芜湖市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到安徽省物业管理优秀小区的管理标准。（2）其他指标：1、客户服务目标居民对物业管理满意率国家指标95%承诺指标95％以上承诺标准业主满意度较高测定依据满意业主/总户数×100%≥95%质量保证措施1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。2、及时调整和改进管理服务工作，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。住户年有效投诉率国家指标1%承诺指标5‰测定依据投诉次数/总户数×1000‰≤5‰质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，将“业主满意”的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。有效投诉处理率国家指标95%承诺指标100%承诺标准业主对管理服务工作舒心满意测定依据投诉处理次数/投诉总次数×100%=100%质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。维修服务回访率国家指标100%承诺指标100%承诺标准及时回访，责任到人。测定依据业主回访数/总维修业主数×100%=100%质量保证措施1、建立完善回访制度，并严格执行。2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。违章发生率国家指标1%承诺指标1%测定依据违章次数/总户数×100%≤1%质量保证措施1、加强宣传，倡导社区公众理念。2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。3、制度合理方案，解决业主实际问题。违章处理率国家指标95%承诺指标100%测定依据违章处理数/总违章数×100%=100%质量保证措施1、加强宣传。2、采用情理、经济、法律手段及时处理。3、建立违章跟