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鑫今日培训部：李敏服务员安抚顾客情绪技巧目录CONTENTS01了解顾客发火原因02提出处理方案03解决顾客问题04再次表示歉意得到谅解了解顾客发火（不满）原因了解顾客发火（不满）原因善念同理心成就驾驭自我认知专注自我认知专注驾驭自我认知专注成就驾驭自我认知专注同理心成就驾驭自我认知专注善念同理心成就驾驭自我认知专注自我认知专注驾驭自我认知专注善念驾驭自我认知专注同理心善念驾驭自我认知专注4.服务过程中5.服务人员的态度6.用餐结束后3.顾客点单时2.顾客就座时1.顾客到达时1.顾客到达时营业时间餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）现场感觉当顾客进入餐厅，发现有空位置但前期顾客用的餐具还未收拾掉服务用语顾客进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼1232.顾客就座时地区卡地区卡地区卡3.顾客点单时没有给顾客提供菜单以供选择顾客入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料服务员将顾客所点的菜弄错晚来的人比自己先上餐4.在顾客过程中2.菜没有做好就端上桌3.服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？4.服务人员没有及时补满水杯中的水5.佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了1.菜不新鲜问题点5.服务人员的态度04010203器皿或服务工具准备不充分地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净顾客的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处6.服务结束后结帐方式礼貌用语客人长时间等候自己的账单，结账方式极度有限。客人要离开时，自有东西忘取被盗走，或服务人员没有向客人道别。提出处理方案提出处理意见1.及时处理并先行表示歉意：当顾客在餐厅呼喊服务员时应及时响应，如自己在忙时因马上让别的同事支援。顾客语气或态度上不好时应第一时间表达歉意。2.认真聆听顾客不满原因：尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈，千万不要无表情地倾听这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。3.重复对方的话表示尊重：在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。可以让其感到备受重视，从而降低自己的火气。4.找出顾客想要得出什么：在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。解决顾客问题解决顾客问题一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果服务人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的愤怒。以适当的身体语言，如点头表示同意等等。如果你的错误使客户浪费了时间和金钱，稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型客户感到自己被别人理解了，他就会感到很愉快。再次表示歉意得到谅解再次表示歉意得到谅解明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向客户表示歉意，但不要一味地向客户道歉。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。THANKSYOU