POS机维护外包解决方案

萤火虫电脑服务全国连锁机构FireflyNationwideComputerServiceChain电脑有问题，请找萤火虫！全国报修电话：400-700-5258全国报修网站：（客户）POS机维护服务外包方案“我们始终信守承诺，真正把客户的服务需求和服务感受放在第一位，并愿意为之付出我们每一个人坚持不懈的努力和追求！”——————萤火虫电脑服务价值观（版权所有，用户有义务不对本文案内容向第三方透露）萤火虫电脑服务全国连锁机构【服务提供商】：电脑有问题，请找萤火虫！全国报修电话：400-700-5258全国报修网站：(客户)公司简介.......................................................................................................32.POS机维护需求.....................................................................................................33.POS机维护需求分析.............................................................................................34.POS机维护解决方案.............................................................................................55.服务收费标准和支付方式...................................................................................126.为什么选择“萤火虫”............................................................................................126.6.11个服务核心......................................................................................................156.6.24大服务约束......................................................................................................156.6.317个服务细则....................................................................................................167.萤火虫服务管理....................................................................................................178.客户Q&A............................................................................................................189.萤火虫全国连锁伙伴名单...................................................................................1910.萤火虫典型客户名单...........................................................................................19萤火虫电脑服务全国连锁机构FireflyNationwideComputerServiceChain电脑有问题，请找萤火虫！全国报修电话：400-700-5258全国报修网站：(客户)公司简介2.POS机维护需求随着业务的飞速发展，(客户)餐饮部决定采购________台POS，供应全国各地的餐饮分部，要求如下：（1）设备说明：设备数量：POS机______台设备最低配置：CPUIntel1.6/内存1G/硬盘80G/15’触摸屏，支持双屏；每套设备包含POS主机、小票打印机、钱箱、磁卡刷卡器、顾客显示器（2）保固服务：首年后保固期结束后，至少再提供后续_____年的到场全件保固服务。保固服务要求：服务方式：7日*12小时，远程上门保固期内：提供2次到场硬件预保养服务修复率：一类城市24H98%；二类城市36H95%；三类城市72H90%3.POS机维护需求分析3.1服务内容（1）服务种类：终端用户分散、数量众多的全国性直营或连锁企业（2）服务内容包括：（________台POS机）POS机设备的问题解决及新购设备的安装调试等（包括并不限于安装、卸载、排错、升级、应用等）。POS机必要的迁移、转换；POS主机、小票打印机、钱箱、磁卡刷卡器、顾客显示器等的维护；萤火虫电脑服务全国连锁机构FireflyNationwideComputerServiceChain电脑有问题，请找萤火虫！全国报修电话：400-700-5258全国报修网站：用户基本操作问题解答及用户软件或者硬件使用技巧支持等；日常清洁保养，每半年进行一次设备巡检；所有POS机及相关外设硬件故障诊断、报修，包括联系原始厂商确认故障和协助原始厂商提供的现场服务等；设备的网络连通性支持等；POS机使用基础知识培训等；打印机或其他外设的安装与维护；3.2需求分析针对(客户)公司餐饮部的采购需求，提出如下分析意见：（1）POS机采购的数量多，分布在全国各地，虽然采购方面比较容易，但维护相对复杂；（2）POS机维护不同于电脑之类的维护，电脑或网络设备，一定程度上可以依赖互联网各种技术进行远程维护，但POS机不同，出现故障时必须技术员上门服务；（3）POS机的日常维护非常重要，在类似(客户)公司这样的企业，业务繁忙时，POS机出现故障是个不容忽视的事件，影响业务的流畅和工作效率，影响客户的感受，甚至影响业务的数据完整性；（4）POS机的使用十分频繁，正确的使用、维护、保养十分重要，需要在专业技术员的培训、维护下，才能正常发挥POS机的使用寿命及功能；（5）POS机的硬件故障，需要备机代替，在判断故障、重新安装、连接变更，甚至迁移过程中，同样需要专业技术的支持；（6）POS机在每一个营业地点的数量并不多，如果(客户)公司在每个营业地点聘请专业维护工程师进行维保，这对降低企业经营成本、充分做好主营业务方面都不是个理想战略，而维保的外包，特别是选择有全国服务连锁业务的机构进行合作，正是强强联手、业务互补的最佳方式。3.3服务水平协议在处理时间内未解决的问题，需要报甲乙双方指定项目经理或联系人进行处理。响应时间指：收到报修请求后，回应明确的处理时间及相关安排的时间区间。处理时间指：收到请求到问题处理完毕的时间区间。萤火虫电脑服务全国连锁机构FireflyNationwideComputerServiceChain电脑有问题，请找萤火虫！全国报修电话：400-700-5258全国报修网站：服务分为普通服务和VIP服务两种，VIP服务针对紧急事件或影响范围广的事件以及VIP岗位(关键岗位：如涉及业务连续性岗位、涉及系统安全运行的岗位等)人员提起的需求。以下是【POS机服务外包】的具体时间响应规定：故障类型故障内容故障时限时长说明Ａ类1.系统主机故障、影响收钱服务，利用责任方提供的备件可在现场修复的故障；2.影响当天报货的所有故障6小时9：00－21：00Ｂ类1.配套设备的故障，不影响收钱服务，利用责任方提供的备件可在现场修复的故障；2.不影响当天报货的所有故障24小时全天Ｃ类1.不能在现场修复、没提供备件、需要乙方提供硬件维修服务的故障72小时全天（需要甲方审批的可适当延长时间）3.4服务考核指标常规服务考核指标指标承诺标准(故障解决率)考核依据一类城市24H98%服务记录统计二类城市36H95%服务记录统计三类城市72H90%服务记录统计客户满意度≥98%服务记录统计4.POS机维护解决方案对用户来说，选择一套可靠、稳定的POS收款设备至关重要的，除了硬件厂商对产品质量的严格把控外，用户的一些使用环境、操作习惯、正确的保养等也逐渐成为影响机器使用的重要因素之一。萤火虫电脑服务全国连锁机构FireflyNationwideComputerServiceChain电脑有问题，请找萤火虫！全国报修电话：400-700-5258全国报修网站：服务承诺（1）完全按照(客户)公司的POS机服务水平协议进行服务；（2）根据不同情况采用“包年”的服务模式；其中，(客户)公司各个餐饮部的POS机由萤火虫电脑服务中心全国伙伴提供全方面POS机服务；（3）萤火虫电脑服务中心的服务工程师，采取“12小时*7天”服务模式，如遇到特殊需要，我司可为客户延长至“24小时*7天”的服务模式，客户则根据实际情况，给我司提供服务延长补偿，具体另议；（4）我们将通过萤火虫自主研发的一套“IT服务管理系统”（）为客户进行标准化流程的电脑服务管理，包括POS机等设备的管理；还可以方便客户的IT部领导“随时随地”（只要能够上网）进行“IT资产查询、服务记录查询、服务反馈管理、服务投诉管理、故障处理查询”等，还能够帮助客户IT部领导分析设备故障率、备件更换和维修率、故障现象频率等各个综合指标（部分功能需要客户另外付费）。（5）修复率：一类城市24H98%；二类城市36H95%；三类城市72H90%。4.2客户服务报修方式1)电话报修：服务电话可标注在我们的“服务标签”上，直接贴在POS机上，方便员工的查询；2)网络报修：部分不紧急的服务需求，客户员工可以登陆的“网络报修”中的“客户频道”，向“萤火虫”电脑服务管理系统进行网络服务报修；4.3服务投诉为了保障(客户)的利益，萤火虫建立完善的监督机制．当萤火虫工程师未按协议规定为(客户)提供服务时，或其服务质量未达到(客户)要求，(客户)可通过服务投诉热线，向萤火虫监督机构投诉．萤火虫在正式受理服务投诉后，承诺于2个工作日内将相关处理方案提供给(客户)．投诉受理人及联系电话如下：联系人职位电话邮件萤火虫电脑服务全国连锁机构FireflyNationwideComputerServiceChain电脑有问题，请找萤火虫！全国报修电话：400-700-5258全国报修网站：关于硬件配件更换的约定（1）维修需要的配件由(客户)提供。（2）(客户)公司将部分常用备件寄存到POS使用各地以备更换之需，若(客户)餐饮群需维修或更换配件，萤火虫技术人员必须与(客户)相关人员取得联系，征得(客户)同意后方可更换；（3）所有配件出仓必须开具出仓单，同时备注处注名是否收款，每周五汇总门店签收得回单并上交(客户)总部核对减帐；4.5POS机保养和维护方案为了保障POS机的正常工作，降低故障的发生率，规范收银操作，萤火虫针对收银机常见的故障以及维护保养方法介绍如下：4.5.1POS机的日常保养POS机是一台集成打印机的电脑，对环境的要求比较高。我们必须保