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会计的特点：以货币为主要计量单位；按照经济活动的时间顺序连续，系统、综合、全面的反映；以合法凭证为依据会计的职能：反映职能；监督职能；预测决策职能会计方法：会计核算方法（基础）；会计分析方法；会计检查方法会计核算方法内容：经济业务发展—填制和审核会计凭证—登记账簿—编制会计报表会计科目的分类：根据反映的经济内容（资产类、负债类、共同类、所有者权益类、成本类、损益类）根据提供核算指标的详细程度（总分类科目、子目、细目）根据会计科目是否列入会计报表平行登记：同期同向等额账户分类：根据账户反映的经济内容；根据账户的用途和结构；根据账户提供的核算指标的详细程度（总分类账户与明细分类账户﹙1﹚关系：总分类账户控制明细分类账户，明细分类账户对总分类账户起补充说明的作用。﹙2﹚登记要求：依据相同；时间相同；金额相等；方向相同）会计要素：资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润。其中，资产、负债和所有者权益三项会计要素表现资金运动的相对静止状态，即反映企业的财务状况；收入、费用和利润三项会计要素表现资金运动的显著变动状态，即反映企业的经营成果。资产类账户的借方表示增加、贷方表示减少，期初期末余额均在借方；权益类账户的贷方表示增加、借方表示减少，期初期末余额均在贷方。资产类账户期末余额＝期初余额+本期借方发生额-本期贷方发生额权益类账户期末余额＝期初余额+本期贷方发生额-本期借方发生额费用（成本）类账户结构与资产类账户相同，收入类账户结构与权益类账户相同。借贷记账法的记账规则：有借必有贷，借贷必相等。会计分录（重点）会计凭证的种类：按照编制的程序和用途不同，分为原始凭证和记账凭证原始凭证：1.按照来源不同分类（1）外来原始凭证（2）自制原始凭证2.按照填制手续及内容不同分类（1）一次凭证（2）累计凭证（3）汇总凭证3.按照格式不同分类（1）通用凭证（2）专用凭证记账凭证：1.按内容分类（1）收款凭证（2）付款凭证（3）转账凭证2.按照填列方式分类（1）复式凭证（2）单式凭证会计账簿的分类：1.按用途分类（1）序时账簿（2）分类账簿（3）备查账簿2.按账页格式分类（1）两栏式账簿（2）三栏式账簿（3）多栏式账簿（4）数量金额式账簿3.按外型特征分类（1）订本账（2）活页账（3）卡片账会计核算形式：记账凭证核算形式；科目汇总表；汇总记账凭证；多栏式日记账错账更正方法：账簿记录发生错误，不准涂改、挖补、刮擦或者用药水消除字迹，不准重新抄写，须按下列方法更正：（一）划线更正法（二）红字更正法（三）补充登记法对账：（一）账证核对（二）账账核对（三）账实核对：试算平衡原理：所有账户期初借方余额合计＝全部账户期初贷方余额合计；所有账户期末借方余额合计＝所有账户期末贷方余额合计；所有账户本期借方发生额合计＝所有账户本期贷方发生额合计试算平衡只能说明记账过程基本正确，但并不能确保记账过程完全正确，因为有一些记账过程中的错误是试算平衡无法及时发现的。（编制的会计分录被重复记账。某项交易或事项被漏记。记账方向正确，但用错了账户。借贷方金额同时记错。）权责发生制：以权利或责任的发生与否为标准来确认收入和费用财产清查的种类：（1）按财产清查的范围分为全面清查和局部清查。（2）按财产清查的时间分为定期清查和不定期清查。企业在编制年度财务会计报告前，应当全面清查财产、核实债务。财产清查的目的：保证会计资料的真实性，为可靠的编制会计报表提供保证；反映企业内部控制制度是否完善，并促使企业加强管理、提高效率财产清查的方法：（1）现金的清查。实地盘点法（2）银行存款的清查。核对法（3）债权债务的清查。查询法、核对法（4）存货的清查。盘点法、技术推算法（5）固定资产的清查。盘点法、技术推算法资产负债表:是反映企业某一特定日期财务状况的报表。资产负债表的格式:一般分为有报告式和账户式两种。报告式资产负债表将资产、负债、所有者权益项目采用垂直分列的形式。账户式资产负债表将资产列在左边，负债及所有者权益项目列在右边。我国采用账户式资产负债表格式。利润表：是反映企业一定时期经营成果的报表。利润表的格式：单步式利润表，是将所有收入及费用分别汇总，两者相减得出本期利润。这种格式的利润表直观、简练、编制方便；但是，不能揭示出收入与费用之间的内在联系，不便于报表使用者进行具体分析评价。多步式利润表，是将利润表的内容作多项分类，从营业收入到净利润，经过几道中间计算。这种格式的利润表有助于不同企业或不同时期相应项目的比较分析；但是，容易使人产生收入与费用配比有先后顺序的误解。现金流量表：是反映企业一定时期现金和现金等价物流入和流出的报表。直接法通过现金收入和支出的主要类别反应来自企业经营活动的现金流量。间接法以利润表上的净利润为起点，以是否影响现金流动为标准进行调整，将减少（增加）净利润但不减少（增加）现金的项目加回（扣减），据此调整计算出经营活动的现金流量。会计基本假设的内容：会计主体假设；持续经营假设；会计分期假设；货币计量假设会计原则：权责发生制原则；收入实现原则；费用配比原则；实际成本原则；谨慎性原则；实质重于形式原则会计信息质量特征：可靠性（真实性）；相关性（有用性）；可比性；可理解性；实质重于形式；重要原则；谨慎性原则；即时性原则（前四个是会计信息的首要质量要求）旅行社产品：从经营者的角度看，是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务。从旅游者来看，是旅游者消费了一定的时间、费用和精力后所换取的一种旅游经历。旅行社产品的构成：核心部分，旅游吸引物和旅游服务；外形部分，旅游产品在市场出售时实物或劳务的外观；延伸部分，旅游者购买产品所得的全部附加服务和利益。旅行社线路：是旅行社根据消费者的需求，将一定范围内的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等多项旅游产品，按照一定的目的、主体与方式联系起来而形成的一种综合产品。旅行社线路产品：是旅行社产品的重要组成部分。旅游线路包括了旅游者从离家出门旅游到旅游活动结束整个过程中的全部需要，即食住行游购娱等各方面。旅行社线路产品的构成：旅游交通，住宿，餐饮，观光，娱乐，购物，导游，保险等（案例回答：先说概念，再说构成）产品组合具有一定的广度、长度、深度和一致性旅游线路的设计与组合策略：市场型组合策略，产品型组合策略，全面组合策略波士顿矩阵：明星类产品，销售增长率和市场占有率“双高”的产品群；瘦狗类，“双低”；问题类，销高市低；现金牛类，销低市高。旅游线路设计主要包括：确定线路名称，策划线路内容，计划活动日程，选择交通方式，安排住宿餐饮，留出购物时间，策划娱乐活动旅行社产品市场预测：主要内容：产品吸引力和产品竞争力；预测方法：矩阵评价法产品竞争能力评价：多因素业务经营组合矩阵，“高位优先发展；中位谨慎发展；低位捞它一把”，采取增长与发展战略，应优先分配资源；采取维持或有选择发展战略，保护规模，调整发展方向；采取停止、转移、撤退战略营销组合的内涵4Cs：顾客（Customer）消费者的需求满足；成本（Cost）通过一系列手段了解消费者为满足需求愿付出的成本；沟通（Communication）和消费者互动沟通；便利（Convenience）关注消费者购买产品的便利性。加上机会和市场变化为6Cs旅游产品的促销：成功促销5个经验（迪斯尼），卡通电影树立品牌形象、浪漫而神奇的童话故事、服务营销沟通无限、迪斯尼频道传播迪斯尼信息、迪斯尼形象遍地开花；失败促销案例，“告别三峡游”的促销主题，作为市场销售主题极不科学，商业炒作角度看，起到很好促销效果旅行社内部营销：把员工视为旅行社的内部客户，把工作视为内部的产品，从而努力满足内部顾客需要的一系列活动，也就是通过提供能满足人们某种需要的工作来吸引、发展、激励并保持合格员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。旅游电子商务：以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。B2C运营模式比较：（1）代理预定模式代表企业：携程旅行网、艺龙旅行网优势：高效的定房中心、呼叫中心；完善的电子商旅管理系统；庞大的会员数量和供应商劣势：自身缺乏旅游产品；运营模式易被模仿；顾客体验不足收入来源：旅游产品的预订代理费；大型企业的差旅管理费；其他服务手续费（2）直销预定模式代表企业：遨游网、芒果网优势：线上预订与线下支付结合；便于进行顾客关系管理；节省支付的代理佣金；拥有旅游产品实体劣势：预订网站的投入巨大；价格不具有竞争优势收入来源：网络销售的收入；部分链接的收入（3）平台预定模式代表企业：So-hotel酒店直销网优势：顾客与供应商在线互动交流；旅游供应商的产品信息丰富；平台使用的费用较低劣势：管理模式易被模仿；缺乏实体旅游产品收入来源：供应商的品台使用年费；在线的广告收入反向拍卖：是竞价拍卖的反向过程。由旅游者提供一个价格范围，求购某一旅游服务产品，由旅游企业出价，出价可以是公开的或是隐蔽的，旅游者将选择认为质价合适的旅游产品成交。旅行社的组织结构：（1）旅行社的直线职能结构：外联部—市场部或销售部或市场营销部；计调部—计划调度；接待部—导游业务；综合业务部—散客业务拓展和票务管理，业务广，范围细致（2）旅行社的事业部结构（地域结构）（3）旅行社的事业部结构（市场结构）业务流程再造：业务流程重组是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度的适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。业务流程再造的实施阶段：第一阶段：主要涉及旅行社中的重点部门，尽量选择那些可能迅速获得阶段性收益或对实现要求战略目标有重要影响的关键流程作为重组对象，是旅行社尽可能早的看到成果，减少员工的排斥心理，营造积极参与变革的气氛，促进流程再造在总社会的全面推广；第二阶段：对旅行社的整体业务流程进行重组；第三阶段：以业务流程再造为基础，推动旅行社的并购和重组旅行社人力资源管理的特点：企业规模普遍较小，一人从事多项人力资源工作（一专多能）；工作内容较灵活，绩效考核难度大；员工流动性大，招募、培训任务较重要旅行社人力资源管理的过程：制定计划，招募员工，人员培训，绩效评估，合理激励（案例：从理念上，招聘标准，招聘过程，积极向上，宽松愉快）旅行社财务管理的职能：积极筹措资金，保证企业正常生产经营；进行成本效益管理，实现企业利润最大化；提供财务监督，确保企业合法经营，分配利润，协调各方面利益旅行社客户关系管理企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，以更有利可图或更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中更大份额的活动。企业竞争力三大法宝：企业资源规划（ERP）供应链管理（SCM）客户关系管理（CRM）客户关系管理和旅行社客户关系管理（7P）：客户概况分析，忠诚度，利润，性能，未来，产品，促销旅行社客户管理流程：确定战略目标，整理客户信息，分析客户，制定实施营销计划，评价和反馈显性投诉的产生和处理：书面或口头等公开形式，投诉心理求尊重求发泄求补偿隐形投诉的产生与处理：自己或影响他人不再购买该旅游产品。国外研究表明，在不满意的顾客中，只有5%的人选择投诉。隐形投诉的人数多，其意见更具有代表性，往往会影响客人的选择。必须高度重视。做好游移顾客群的工作，重视售后服务，设立消费者免费电话或投诉热线。旅行社供应厂商：为旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店、旅游交通、旅游景点、旅游购物场所等能满足旅游者在旅游过程中所有需要的企业。合作厂商：地接社、分支机构、导游公司、保险公司和广告公司