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因子属性交车时乾净并车况良好MOT解释结算清单MOT提车过程迅速MOT有人协助提车MOT解释即将开展的维修工作MOT接车过程迅速MOT积极友好请听要求并解答MOT服务人员真诚可靠IACS解释已完成的工作IACS维修开始前介绍即将开展的工作IACS接车整体时间IACS送车时在接待处等待的时间IACS服务顾问主动积极了解您的问题IACS服务接待处员工的帮助和友善IACS周到的协助我提车J.D.P接车过程及时高效J.D.P详细的解释J.D.P提车过程及时高效J.D.P服务顾问有求必应J.D.P服务顾问礼貌J.D.P服务站停留时间MOT交车时车辆乾净并车况良好MOT正确彻底完成维修保养工作MOT按时完成维修工作的能力IACS维修服务建议的质量IACS完成为修工作所需要的时间IACS维修保养工作质量IACS完成整个维修/保养所需时间J.D.P维修/保养完成很彻底J.D.P维修保养后车辆乾净并且车况良好J.D.P顾客休息区舒适程度MOT服务人员真诚可靠IACS预约服务时很容易预约到IACS休息区的整体外观IACS顾客休息区舒适J.D.P20105776343131•服务过程管理方案•服务质量管理方案•客户关系管理方案服务部门整体外观IACS收费合理J.D.P维修保养安排的便利性J.D.P经销商/服务站乾净整洁J.D.P开车进/出经销商/服务站容易J.D.P地理位置便利J.D.P无关联因子•无关联因子(Page1of3)J.D.Power亚太公司报告：2012年中国汽车售后服务满意度在连续六年上升之后趋于稳定日系品牌名列售后服务满意度前三位，广汽本田得分最高2012年7月30日，上海–J.D.Power亚太公司2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）SM显示，在连续六年保持稳定上升之后，客户对于中国授权经销商的售后服务满意度在2012年趋于稳定。中国售后服务满意度指数研究已经进入第12个年头。这项研究是评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要部分。这项研究通过五项衡量因子，即“服务质量”、“服务后交车”、“服务启动”、“服务顾问”和“经销商设施”，确定总体售后服务满意度。2012年总体售后服务满意度指数得分为832分（1,000分制），与2011年的833分相比略有下降。2006年以来售后服务满意度逐年显著上升，而2012年行业总体满意度是数年来首次出现下降。据J.D.Power分析，满意度得分下降可能是因为汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。在过去四年里，中国市场就新增了将近4000万辆乘用车。中国乘用车销量的增长意味着需要迅速增加合格经销商，才能提供达到客户所预期的维修保养服务水平。而事实上，经销商网络的拓展无法与汽车保有量的扩张实现同步增长。这一现象已经导致客户满意度下降，尤其在“服务顾问”和“经销商设施”方面更为明显。为了跟上过去几年不断增长的乘用车消费需求，中国汽车制造商非常积极地扩展了经销商网络。J.D.Power中国经销商满意度研究显示：2011年授权经销商的数量与2010年相比增长了14%。此外，尽管经销商数量增长，每个服务顾问接待的业务量平均增加了10%。经销商因此在提供及时和满意的服务体验方面面临着更大的压力。日系品牌包揽了客户服务满意度的排名前三。广汽本田以905分的成绩高居榜首，并且在研究涉及的五大项因子中均获得了最高分，包括服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问和经销商设施。东风本田和广汽丰田以887分的成绩并列第二；紧随其后的是东风雪铁龙（885分）和东风标致（881分）。2012年国际品牌（总部位于中国以外其他区域）的授权经销商售后服务满意度降低了一分，而本土品牌(Page2of3)“随着乘用车销量增速的放缓，售后服务已经成为经销商利润的重要来源”，J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示：“来自新车销售的利润在逐年下滑。售后服务正在成为帮助经销商在激烈竞争中持续发展的骨干业务。”根据J.D.Power中国经销商满意度研究报告，2011年售后服务占经销商利润总成的44%。J.D.Power预测该比例将随着新车价格的降低，利润的缩水而升高。因此，售后服务满意度对经销商、乃至生产商的健康持续发展都具有至关重要的意义，梅松林博士表示。2012年中国售后服务满意度指数研究通过街头拦截和面对面访问方式，收集了在2010年2月至2011年5月之间购买新车的14,657位车主的反馈，一共涵盖了68个乘用车品牌。数据收集工作于2012年2月至5月在中国的37个主要城市进行。中国售后服务满意度研究是J.D.Power亚太公司在2012年进行的八项行业综合研究之一。2012年其他中国的行业综合研究包括：中国新车购买意向研究(NVIS)于2012年6月底发布，评测消费者在购车之前的观点和考虑因素。2012年中国销售满意度指数（SSI）研究报告将于8月中旬发布，评测新车销售过程的客户满意度。2012年中国原配轮胎消费者满意度研究将于9月发布，评测车主对于原配轮胎的满意度。2012年中国新车质量研究（IQS）报告将于10月底发布，评测新车车主在购车后2-6个月内遇到的问2012年中国汽车性能、运行和设计（APEAL）研究报告将于11月底发布，评测新车在销售后2-6个月内最令车主满意和欣赏的性能和设计。2012年中国车辆可靠性研究（VDS）报告将于12月中旬发布，评测拥车期在25-36个月内的车主对于车辆可靠性的评价。2013年1月，J.D.Power将发布中国汽车售后服务忠诚度研究（SLS），基于拥车期为25-36个月的新车车主的反馈评测售后服务忠诚度。J.D.Power亚太公司2012年中国售后服务满意度指数研究SMFactorsContributingtoOverallSatisfaction总体满意度因子构成服务设施21%服务顾问18%服务质量24%服务后交车21%服务启动17%905887887885881880872871871867867865861861858854850847844843835834833832650750850950广汽本田东风本田广汽丰田东风雪铁龙东风标致东风日产奥迪宝马东风悦达起亚别克一汽-大众全球鹰北京现代英伦汽车上海通用雪佛兰奇瑞帝豪一汽丰田长安马自达东风风神荣威一汽马自达雷克萨斯行业总体J.D.Power亚太公司2012中国售后服务满意度指数研究SM(满分1,000分)Page2120112012J.D.POWER2011年SSI研究时间表（根据2010年研究时间表预估）报告发布(英文)访问运作期合格受访者的交车时间123456789101112123456789101112报告发布(中文)上海大众满意度发展历程