8D-团队导向

12019/8/20第1讲8D概述22019/8/201、有关的基本概念和术语什么是问题?——不合格、缺陷；——顾客投诉、未达目标…什么是措施？——纠正、纠正措施、预防措施——临时措施、长期措施32019/8/202、8D定义8D(Eight-Discipline)也可称为TOPS(TeamOrientedProblemSolving)即团队导向问题解决对策。8D是福特公司解决问题的标准方法。由8个步骤和一个准备步骤组成。这些步骤用来客观地确定、定义和解决问题并防止相似问题的再次发生。通常是客戶所抱怨的问題要求公司分析，并提出永久解决及改善的方法。42019/8/203、8D的本质：问题解决程序对策现象问题原因衡量、追踪及控制改善成效。确认并定义问题分析原因设定改善目标，并形成解决方案当我们观察到或发现到……时这现象是否正常？跟标准或目标比较的差异？其差异是否不该存在为什么会发生异常?如何改善异常?如何控制发生异常的原因?例如：FW8504壁薄1.2+0.15/-0.12实测0.96不符和图纸返工料脱膜碱洗时间过长处置：问题发生，立即采取挑选或查询库存产品；治标：解决问题的手段，后续生产对返工料进行确认；治本：前道严格管控不良品不流入下道，加強员工、IPQC责任心。52019/8/204、8D过程概述成立8D小组实施并验证临时性纠正措施描述问题D1D2D3确定和验证问题的根本原因D4D5选择和验证永久性纠正措施D6实施和证实永久性纠正措施D7防止问题再次发生/系统性预防建议D8表彰小组和个人的贡献问题、现象/紧急反应措施D062019/8/200.了解问题确定实施8D1.成立小组2.清楚描述问题3.执行和确认临时措施识別可能原因选择最有可能的原因最有可能的原因是否是根本原因识別可能的解决方案5.确定及执行纠正措施6.验证确认永久措施效果7.防止再发生8.恭贺小組4.72019/8/20第2讲过程介绍－D0准备8D82019/8/20问题发生顾客投诉；发生质量事故；生产不良率骤然升高；控制图出现异常；σ变化很大；…….相关的QC手法和工具……xFrequency1.61.51.41.31.21.11.043210Mean1.285StDev0.1316N15HistogramofxNormal直方图CountPercentDefectCount23.511.87.87.114.2Cum%35.559.170.878.714585.8100.09648322958Percent35.5Other风扇响投影虚外观马达响PCBA40030020010001008060402005829324896145ParetoChartofDefect帕雷多图控制图Cpk=0.852-6414243444546474Cpk分析92019/8/20D0概述执行紧急反应计划来保护顾客。评审使用标准以确保执行8D是合适的。目标选取、验证、执行和证实紧急反应行动。确定是否需要8D来解决问题。描述评估问题/检测表的功能。102019/8/20为什么要为8D过程作准备8D的过程是很精深的。可能涉及大量的时间、人员和资源。当然也会浪费大量的时间、人员和资源，如果使用8D过程是不合适的。8D的使用标准帮助判别使用8D过程是合适的。如果不使用8D的标准来判定是否使用8D，那么，您可能用精深的过程来解决每一个单一的问题。福特公司的最终目标是在卓越的产品和顾客满意度方面居于行业领先。D0允许执行紧急反应行动（ERA）来保护顾客。ERA也是保持顾客满意度和达到我们目标的重要部分。112019/8/20紧急反应行动（ERA）紧急反应行动是在决定是否采用8D时用来保护顾客和受影响的各方的任何行动。顾客是经历症状的一个人、组织或驾驶员。例如，一个驾驶员由于空调问题将车开来维修，驾驶员就是顾客。受影响的各方是指将被症状影响的人、组织或驾驶员。例如，处理空调保修的服务人员是受影响的各方。122019/8/20•通常由领导（对问题负责和授权解决问题的人）决定是否执行ERA（紧急反应行动）。有时，ERA可能在量化数据收到前执行。在任何情况下都需要评估是否需要ERA（紧急反应行动）。•有时需要不止一个ERA（紧急反应行动）来完全保护我们的顾客。例如，一个ERA（紧急反应行动）用来保护顾客，另一个用来保护他们免受第一个ERA（紧急反应行动）带来的副作用。132019/8/20紧急反应行动的选择和核实为确保ERA能保护顾客，需要验证ERA。当您验证ERA时，要在行动执行前证明ERA能够保护顾客并不会产生新的问题。可以在非生产产品上验证ERA，例如样件或计算机模拟计算。验证可以包括：试验和演示。比较新的行动和已验证过的相似行动。在发布前回顾最近的设计文件（程序、政策、规范等）。ERA可能很难用测量验证，因为它是以常识为基础。例如，如果将受到影响的产品停止发运，那么顾客就不会再经历症状。142019/8/20ERA紧急反应行动的执行和证实：选择和验证并执行了ERA后，必须证实ERA能够起作用。证实就是提供正在进行中的证据证明ERA达到了目的并且没有引起新的问题。到达顾客前的验证：试验检测观察关于产品和过程的检测顾客验证包括顾客反馈。152019/8/208D的适用标准：症状已被定义和量化8D的用户已经经历症状并且受影响的各方已被确定量化的测量结果表明有性能差异存在和/或症状的优先（严重度、紧急、成长）使8D过程成为正当。原因不知道管理层想要找出根本原因并预防再次发生症状的复杂性超出了个人能解决的范围如果六个标准都满足了并且没有其它的8D小组正在解决相同或相似的问题，需要开始8D。162019/8/208D的适用标准：症状—问题8D过程区别了症状和问题。适用标准的大部分是症状。没有症状，不会知道有问题。症状是一个显示存在一个或多个问题的可测量的事件或结果。这个事件的后果必须被一个或多个顾客经历。问题是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的后果。症状是问题的显示。172019/8/20量化症状：只有症状才能被测量和量化。当症状不能被测量时，可能没有足够的信息和有效的理由来执行8D。量化可能来自于现有的数据，如保修，保修费用或顾客满意度调查。在其它情况下，小组可能不得不开发可测量的方法来量化症状。有许多工具来量化症状，如、趋势图(Trend)、帕特图(Pareto)在量化症状前，需考虑问题的严重性。如果情况严重，执行ERA，然后收集量化数据。182019/8/20总结：使用8D适用标准来决定是否需要8D过程来解决问题选择、验证、执行和证实ERA在8D的每一步用评估问题来确认您准备移动到下一步关键点D0的目的是评估是否需要8D过程。如果需要的话采取ERA来保护顾客。192019/8/20第3讲过程介绍－D1成立8D小组202019/8/20概述：D1过程的中心是建立解决问题和执行纠正行动所需的小组并开始小组建立过程目的：描述成立8D小组的方针描述小组的角色、角色的功能和他们是怎样执行的解释小组操作程序的三个要素描述小组配合的特性212019/8/20为什么要成立8D小组“D1成立8D小组”为8D过程的真正开始。D1的目的是组织一组具有所需特征和动力的人员来解决问题成立8D小组是8D过程的基本部分。极少有一个人具有所有需要的资源、资料和技能来解决一个复杂的问题。另一方面，一组合适的人员能够包括所有必须的资源和聚集每一个人所具有的技能。222019/8/20确定小组成员时应考虑:将人数限制在4-10人。选取具有恰当的技能、知识、资历、权威等的人员。确保代表顾客的观点并使小组成员知道他们为什么被选取参加。根据需要变更小组成员。232019/8/20小组角色：8D小组一旦建立，小组成员需要尽可能有效地工作。8D过程依靠每一位小组成员的努力来达到小组的目标。每位小组成员扮演一个角色。每一个角色集中在功能上而不是每一个成员，这可以帮助小组保持集中在过程上和有效工作。并且不会因为个人之间的差异而受牵制。8D小组共有七种角色：242019/8/20•领导：（角色1）–行使职权来执行小组的建议–同小组一起评审评估问题表格–同小组一起设置目标和任务•负责人：（角色2）–制定会议和小组活动的日程–监控按照日程的进展•时间管理员：（角色3）–管理小组的时间–给每一个日程分配时间–记录负责人的总结252019/8/20•抄写员：（角色4）–在会议中重新叙述和记录小组的决定–使小组的决定可见–管理小组的文件•记录员：（角色5）–书写和分发会议纪要–为小组提供管理支持–确保每一个小组成员都有机会做贡献262019/8/20•协调员：（角色6）–集中于小组维护–同小组一起工作解决冲突–在每个8D阶段提出建议•成员：（角色7）–找出答案–执行行动272019/8/20•小组操作程序：除了小组的角色以外，操作程序也帮助小组有效地工作，操作程序可以最小化许多人一起工作时可能发生的人与人之间的问题。•小组协作：在D1阶段成立8D小组的一个主要原因是为了达到协作。协作在整个小组的输出大于输入时发生。在小组系统里，目标是让输出大于输入。协作的小组能够胜过更有技能、具有更多更好资源的竟争者，一个协作的小组应该：一个协作并具有合适的技术技能的小组能够解决具有最有优秀小组成员的小组所不能解决的问题小组的成员相似将更令人愉快，但这不是达到小组协作的基础。最重要的是小组成员相互尊重和信任。282019/8/20第4讲过程介绍－D2描述问题292019/8/20为什么要描述问题：要想成为一个有效的问题解决者，必须在采取行动前知道尽可能多的关于问题的描述。D2阶段以手边的问题为中心避免低效率：尽可能准确地定义问题作为问题描述的数据库驱动余下的8D过程在D2阶段的任何不清楚和不准确都会导致小组得到错误的原因和采取错误的纠正行动302019/8/20观察和结论：当描述问题时，是做观测或是做结论？这两者之间区别非常大。观察力类型对于小组能够解决的问题影响非常大。准确地定义和描述问题的关键是做观察并在收集和检查了所有的信息后才能作结论。从观测到结论的流向就像单行道街，看起来不能返回。一旦结论达到了，对大多数人来说重新检查是极端困难的。作为问题的解决者，您必须认识到您在路的哪一边并在合适的时候跨过线。312019/8/20怎样描述问题问题陈述问题描述问题陈述问题陈述是确定未知原因引起的问题的对象和缺陷的简单、简明的陈述。怎样进行问题陈述•识别对象和缺陷（问“什么出现了什么问题”）“什么问题”是缺陷“什么出了问题”是对象问‘什么出了什么问题’能够帮助小组以问题陈述所需的两个基本要素为中心（对象和缺陷）。322019/8/20用重复的为什么技术精炼对象和缺陷一旦对象和缺陷建立了，下一步是精炼它们问“那个对象为什么出现那个缺陷”来精炼初步的问题继续问“为什么”直到不能肯定回答。如果原因未知并且需要找到根本原因，最后一个对象和缺陷就是问题陈述再三地问“那个对象为什么出现那个缺陷”的过程称为重复问为什么技巧332019/8/20问题描述问题描述按照问题是什么和问题不是什么定义问题的边界问题陈述提供基本事实，而问题描述提供需要的细节来找出根本原因问题描述帮助小组缩小研究的范围使用是/不是表格342019/8/20要想成为一个有效的问题解决者，必须在采取行动前知道尽可能多的关于问题的描述。在D2阶段的任何不清楚和不准确都会导致小组得到错误的原因和采取错误的纠正行动。用可量化的术语，如与该问题有关的人员、内容、时间、地点、原因、方式和程度（5W2H）等详细说明内部/外部顾客的问题。相关的QC手法和工具352019/8/20Why?⑤What?①When?②Where?③Who?④Howto?⑥Howmuch?⑦What?——发生了什么？When?——在什么时间段内发生的