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ConfidentialSlide1品質改善8D程序與手法PC电源制造一处ConfidentialSlide2瞭解問題解決的基本概念有效運用程序導向的問題解決技巧認知問題解決的手法與活用要點课程的目的ConfidentialSlide3目錄一.問題的定義二.對問題的態度？改善的觀點三.常見的問題解決流程四.問題分析與解決的八步驟-8D程序1.D1改善主題選定與問題描述及目標設定2.D2緊急處置3.D3現狀分析4.D4初步原因分析與驗証﹔擬定執行暫時對策5.D5細步原因分析與驗証﹔擬定執行永久對策6.D6效果確認7.D7防呆及水平展開8.D8標準化(結案)ConfidentialSlide4常用QC七手法介紹(Q7/N7手法)1.親和圖法2.關連圖法3.系統圖法4.矩陣圖法5.箭形圖法6.PDPC法7.矩陣數據解析法1.查檢表2.柏拉圖3.特性要因圖4.散佈圖5.直方圖6.管制圖&圖表7.層別法ConfidentialSlide5當現狀與標準或目標有了差距時，即遇到了問題。問題是什麼？ConfidentialSlide6問題的分類如果將「問題」依照它發生的時間性來分類，則可分為現狀導向型與未來導向型兩大類。現狀導向(分析)型問題又可粗分為兩類：1.感覺型問題(五官)2.摸索型問題(分析)未來導向(預測)型問題則可分為三類：1.目標型問題(提示)2.創意型問題(意願)3.新技巧型問題(認識)ConfidentialSlide7問題思考程序已發生未發生問題對策原因激發方案事實創意Why?Before?How?After?ConfidentialSlide8問題的結構問題結構有如冰山現象（可感覺、可衡量）n次因（根因）治本一次因（近因）治標處置Note:Three~FiveStepRootCauseRootCause?ConfidentialSlide9傳統的問題解決依據地位直覺經驗ConfidentialSlide10問題分析與解決的八步驟---8D程序1.D1改善主題選定與問題描述2.D2緊急處置3.D3現狀分析4.D4初步原因分析與驗証﹔擬定執行暫時對策5.D5細步原因分析與驗証﹔擬定執行永久對策6.D6效果確認7.D7防呆及水平展開8.D8標準化(結案)ConfidentialSlide11D1階段改善主題選定與問題描述ConfidentialSlide12改善主題選定與問題描述及目標設定一、問題發掘(主動)：感覺型問題：依下列各點思考，盤點提列出所有問題•(1)顧客經常抱怨的項目：包含內部顧客的意見。•(2)工作中經常發生或困擾的問題。•(3)上司經常要求的項目。數據型問題：重要管理指標KPI（Financial,Customer,Processes,Competence）從各項日、週、月、季管理報表中去發掘分析出待改進之問題在那裡。ConfidentialSlide13問題：當現狀與目標(標準或期望)發生了差距，遇到了問題。例:HuntkeyPCPOWER1生产力目標90%/月/2005------------实际8月生产力是85%過去未來現在目標ConfidentialSlide14改善主題選定與問題描述及目標設定腦力激盪法腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：(1)絕不批評別人的意見。(2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。(3)讓參與成員自由連想。(4)可以搭在別人的意見上自由發揮，稱為「搭便車」ConfidentialSlide15KJ法是由文化人類學者川喜田二郎(原東京工業大學教授)創始的創意思考方法。K.J是創使者名字英文字的縮寫。所謂KJ法，就是針對不很清楚的問題，從渾沌狀態中將所收集到的語言資料，根據資料之間的類似性、親和性來分析，而將問題明確化。KJ法的適用時機及範圍討論未來問題。討論未曾經驗之問題。針對以往不太注意的問題，從新的角度來重新評估。KJ法--何謂KJ法ConfidentialSlide161.決定主題。2.利用類似腦力激湯等手法，針對主題來進行語言資料的收集。3.重新確認，修正語言資料。4.語言資料卡片化。5.卡片的收集及分群KJ法--如何使用KJ法改善主題選定與問題描述及目標設定ConfidentialSlide17KJ法--卡片的配置排列XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX改善主題選定與問題描述及目標設定ConfidentialSlide18KJ法--完成圖例對於日益激烈的市場競爭，要求降低風扇之市場價格原材料生產效率在滿足客戶的要求情況下，更改設計，使用可代用料降低供應商部件單價選用價格低，但性能可以滿足要求原材料提高生產效率降低LOSSTIME設計COSTDOWN降低開發周期與試做次數更改機構便於生產品質方面降低制程不良提升品質，降低客訴費用改善主題選定與問題描述及目標設定ConfidentialSlide19二.問題評估(I)問題是否在自己本身能力的控制範圍內：當確定的確是一個問題以後，還要評估此問題是否可以決，而解決問題的型態是依我們對問題是否有控制權而定：(1)對解決問題有控制權--即對解決問題有足夠的資料專才、資源及權力﹔(2)對問題的解決具影響力--並無絕對控制權去解決問題，但對決策有某種程度之影響﹔(3)兩者皆無--既無控制權也無影響力，因此必須小心謹慎地去承受問題，或是只有等能控制時再解決了。改善主題選定與問題描述及目標設定ConfidentialSlide20三、問題評估(II)將所盤點出之問題列表評估,依問題進行改善之效益性(重要性)、顧客關心度、可行性(掌握性)、困難性、成本、急迫性等項目，進行評價以決定問題的重要度。緊急度顧客關心度效益性掌握性困難性(投入)成本B問題C問題ConfidentialSlide21四、問題描述：約翰、杜威說：「明確的將問題指出，就等於解決問題的一半」。愛因斯坦說：「精確的陳述問題比解決問題還來得重要」儘量使用5W3H法(5W為What,When,Where,Who,Why；2H為howhowmany及howmuch)以明確簡潔的方式來陳述問題。ConfidentialSlide225W3H---1.What發生什麼事情2.When何時發生3.Who與何對象有關(人,事,物)4.Where在何處發生5.Why原因分析6.How現狀分析7.Howmany發生的次數或數量8.Howmuch發生的失敗成本ConfidentialSlide23D2階段緊急處置ConfidentialSlide24緊急處置緊急處置品質問題發生中Holding未發生Sorting已發生TracingConfidentialSlide25D3階段現狀分析ConfidentialSlide26現況分析,數據收集1.客觀地掌握實際之狀態,完全靠經驗是不夠的現況把握最大的要點，除了經驗之外，還要到「現場」將「現物」做「現狀」的觀察(三現原則)，將事實的基本資料加以客觀性的系統分析，以確定重點所在。（注：此處可插入“智力障礙遊戲”說明防止慣性思維的重要性）現狀分析ConfidentialSlide27現況分析,數據收集(5M1E生產類)人(Men)機器(Machine)材料(Material)方法(Method)量測(Measurement)環境(Environment)ConfidentialSlide28數據收集方法---查檢表一、意義就有關項目及預定搜集的數據，依其使用目的，使用簡明記號填記，並于集計整理，俾作進一步分析作為核對或作為檢查之用而設計的表示為檢核表。現狀分析ConfidentialSlide29數據收集方法---查檢表二、種類及功用1.檢查用檢核表主要功用在于防止不小心的失誤，用以檢查作業基準、機械操作、機械的部位等是否正確；2.記錄用檢核表主要功用在于根據搜集之數據加以調查不良項目，不良主因、工程分析、缺點位置等情形。現狀分析ConfidentialSlide30記錄用查檢表2003年各季LOSSTIME責任分類查檢表季度責任部門制造120010508903140品保8007607802340生管180160100440制工200170185555工程605578193採購300282300882材倉503842130合計2790251523757680第一季第二季第三季合計現狀分析ConfidentialSlide31數據收集方法---柏拉圖所謂柏拉圖是根據所蒐集的數據，依據不良原因、不良狀況、不良發生位置或客戶抱怨的種類等不同區分標準，找出比率最大的項目或原因，並且將所構成的項目依照大小順序排列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優先順序。現狀分析ConfidentialSlide32項目薪資低組長凶伙食差培訓少住宿差其它離職率3.52.51.50.80.71累積3.567.58.3910累積百分率35%60.0%75.0%83.0%90.0%100.0%七月份員工離職率高3.52.51.50.80.7190.0%83.0%75.0%35%60.0%012345678910薪資低組長凶伙食差培訓少住宿差其它0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%離職率累積百分率現狀分析ConfidentialSlide33D4階段初步原因分析與驗証﹔擬定執行暫時對策ConfidentialSlide34初步原因分析與驗証﹔擬定執行暫時對策階段目的：這階段最主要是篩選，將原來大量的原因，透過各式各樣的工具，過濾大量因素，以確定幾項真正影響的原因。A.找出有可能原因:(目前业界最常用的方法)1.BrainStorming,2.魚骨圖B.確認主因:1.消去法;ConfidentialSlide35初步原因分析與驗証﹔擬定執行暫時對策找出有可能原因-腦力激盪法腦力激蕩是用“口”進行表述,組員應積极發言腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：(1)絕不批評別人的意見。(2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。(3)讓參與成員自由連想。(4)可以搭在別人的意見上自由發揮，稱為「搭便車」。ConfidentialSlide36初步原因分析與驗証﹔擬定執行暫時對策問題的特性是由許多要因造成的！要因要因要因要因要因要因問題特性•何謂特性要因圖：一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理成為有相互關係而且有條理的圖形。這個圖形稱為特性要因圖。找出有可能原因--特性要因圖(魚骨圖)ConfidentialSlide37初步原因分析與驗証﹔擬定執行暫時對策將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪製成特性要因圖，因其像魚骨故又稱魚骨圖，要因以5M1E－人(Men)、機器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)、環境(Environment)和測量(Measurement)等分類。大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性ConfidentialSlide38初步原因分析與驗証﹔擬定執行暫時對策找出有可能原因與對策--特性要因圖尋找對策大要因大要因大要因中要因中要因中要因小要因如何做大要因大要因大要因中要因中要因中要因小要因問題特性尋找可能原因中要因中要因中要因ConfidentialSlide39初步原因分析與驗証﹔擬定執行暫時對策找出有可能原因與對策--系統圖法系統圖法是為了達成目標或解決問題，以「目的一手段」的方式做有系統的展開，以尋找出最適當的手段方法。目的手段目的手段目的手段目的手段ConfidentialSlide40初步原因分析與驗証﹔擬定執行暫時對策一次因二次因對策一次裝滿鈔匣沒錢加強監控錢未裝滿鈔票提完立即補鈔加強監控紙捲用完立即補充加強監控讀卡機故障通知廠商加強監控線路備援撥接加強監控定期維修網路斷線設備故障排除擴充主機容量在連續兩天以上假日在提款次數頻繁的ATM有30％以上的持卡人領不到錢ATM故障ConfidentialSlid