导游服务礼仪

四（4）中队2013.10.24导游服务礼仪的基本要求在外表上给人以稳重、大方的感觉。在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务。在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。人人投入锐意品质服务全面重视细节文明接待、礼貌服务的原则人人投入锐意品质服务全面重视细节以游客为主，尊重他人不卑不亢，自尊自爱一视同仁，真诚关心得理也让人履行合同原则礼仪的来源及重要性礼仪是一种日常生活行为礼仪是一种待人处事的态度礼仪它是一种素质涵养的体现人人投入锐意品质服务全面重视细节1、“礼”的三层意思礼仪的意思礼物礼貌礼节政治制度人人投入锐意品质服务全面重视细节礼貌礼节2、“仪”的三层意思准则法度仪式习俗容貌外表人人投入锐意品质服务全面重视细节导游服务礼仪概念●导游服务礼仪-----是指导游从业人员在工作中为保证服务质量所应当遵循的行为规范或准则。人人投入锐意品质服务全面重视细节人人投入锐意品质服务全面重视细节配件避免过于花俏的配饰外套合身熨烫整齐贴身衣服符合尺寸保持清洁指甲指甲油颜色以透明不易剥落为佳连裤袜配合西服的素净颜色鞋子鞋跟避免过高及磨损破裂上衣活动方便不易皱褶避免牛仔布料手提包定期整理（笔记本名片手帕面纸化妆品连裤袜）素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙子长度过膝上下一公分衬衫：白色、淡粉、水蓝等内衣：以肤色、无痕为最佳鞋袜：连裤袜指甲：透明色包包：运动包女士服饰规范（仪表）人人投入锐意品质服务全面重视细节第一节仪容仪表眼镜适合脸型镜片随时擦拭干净表配合身份避免戴名贵手表口袋不要放杂物裤子要烫出裤线鞋子搭配得体的正装皮鞋正装朴素素面没有花纹上衣口袋不要放笔衬衫素面熨斗烫平确认钮扣无缺皮带和鞋子服装颜色能搭配公文包收拾整齐（办公用品名片计算机）眼镜适合脸型镜片随时擦拭干净表配合身份避免戴名贵手表口袋不要放杂物裤子要烫出裤线鞋子搭配得体的正装皮鞋正装朴素素面没有花纹上衣口袋不要放笔衬衫素面熨斗烫平确认钮扣无缺皮带和鞋子服装颜色能搭配公文包收拾整齐（办公用品名片计算机）男士仪表七大自照1.正确使用领带领夹领链2.衬衣领口整洁袖口纽扣扣好3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米4.衣裤袋口整理服帖5.勤修指甲保持手部整洁6.裤子平整干净裤长及鞋面拉好裤前拉链7.鞋底面保持清洁鞋不能破损鞋面要擦亮人人投入锐意品质服务全面重视细节人人投入锐意品质服务全面重视细节女士站姿V字型丁字步男士站姿自然站立跨立式①1/3坐②2/3坐③满坐(忌双脚叉开、摇腿、抖腿）①高低式②交叉式③半跪式ⅹⅹ微笑微笑的练习方法微笑的价值人人投入锐意品质服务全面重视细节人人投入锐意品质服务全面重视细节人人投入锐意品质服务全面重视细节●导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。人人投入锐意品质服务全面重视细节（1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。（2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。人人投入锐意品质服务全面重视细节（3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。（4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，黄色幽默和低级趣味的笑话更应杜绝。（5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。人人投入锐意品质服务全面重视细节人人投入锐意品质服务全面重视细节总结导游人员九要点人人投入锐意品质服务全面重视细节１、嘴巴甜一点３、行动快一点５、做事多一点７、肚量大一点９、说话轻一点２、脑筋活一点４、效率高一点６、理由多一点８、脾气小一点女士：容貌+气质男士：风度+学识内、外兼修、专业、自信人人投入锐意品质服务全面重视细节