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品质改善方法—《8D》及时解决客户对公司的投诉----器件返修的处理程序公司各部门以此举一反三----倡导企业的团队精神应用《8D》进行改善8D(Eight-Discipline)也可称为TOPS(TeamOrientedProblemSolving)即团队导向问题解决对策。8D方法•8D：所谓8D方法(eightdisciplines),又称团队导向问题解决步骤,是福特公司处理问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决何謂8D•此方式是团队运作导向以事实为基础,避免个人主见的介入,使问题的解决能更具条理。•此方式宜由公司各部门人员的共同投入，求得创造性及永久性的解决方案。•此方式可适用于任何问题,而且能促进相关目标的各部门间有效的沟通。8D精神面对问题不可以各自为政、自我本位主义，否则将无法有效解决问题。面对问题应群策群力，互相帮助、相互提拔、如此才能彻底解决问题。何謂8D•此方式須通过“8D报告”。•所谓“八个步骤”,其每个步骤意义及其流程请参阅附图.该图虽已列出解决问题的各个步骤，但各个步骤的先后順序可视问题的困难度及复杂程度而异,不必拘泥于图示順序.且问题解决经过应有书面记录.•如：某一问题发生及团队组成时,可能制造人员已经先行采取临时对策,惟其永久解决方案,则可能尚需小组人员的共同参与,经多方研讨后才能产生。了解問題1、成立小組2.清楚描述問題3.执行和确认临时措施识別可能原因选择最有可能的原因最有可能的原因是否是根本原因识別可能的解决方案5、确定及验证纠正措施6、执行永久纠正措施7、避免再发生8、恭贺小組1D（UseTeamApproach）——成立小组小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。小组必须有一个指导和小组长。2D（DescribeTheProblem）——问题描述为了容易找到问题症结所在防止问题再发生，应使用合理的思考及统计工具来详细地描述问题：发生了什么问题？发生地点？发生时间？问题的大小和广度？从这几方面收集关键资料。2D（DescribeTheProblem）——问题描述关键要点:•收集和组织所有有关数据以说明问题•问题说明是所描述问题的特别有用的数据的总结•审核现有数据，识别问题、确定范围•细分问题，将复杂问题细分为单个问题•问题定义，找到和顾客所确认问题一致的说明，“什么东西出了什么问题”，而原因又未知•风险等级描述问题的方法---5W2H•何人：识別哪一个客戶在抱怨•何事：适当、精确地识別问题•何時：从什么时候问题开始发生•何地：什么地方发生问题•为何：识別已知的解释•如何：在什么模式或状态下发生这问題•多少：量化问题的程度3D（ImmediateCorrectiveActions）——紧急对策(临时对策)为使外部或内部的客户都不受到该问题的影响，制定并执行临时性的围堵措施，直到已采取了永久性的改进。要确保围堵行动可收到预期的效果。3D（ImmediateCorrectiveActions）——紧急对策关键要点•评价紧急响应措施•找出和选择最佳“临时抑制措施”•决策•实施，并作好记录•验证（DOE、PPM分析、控制图等）4D（SeekTheRootCause）——根本原因就问题的描述和收集到的资料进行比较分析，分析有何差异和改变，识别可能的原因，测验每一个原因，以找出最可能的原因，予以证实。4D（SeekTheRootCause）——根本原因关键要点•评估可能原因列表中的每一个原因•原因可否使问题排除•验证•控制计划•连续运用5WHY的方法問題的果MATERIAL(因1)因2ENVIRON-MENT(因1)因2MAN(因1)MACHINE(因1)METHOD(因1)因2因2因2因2因3因3因3因45D（PermanentCorrectiveActions）——永久改善措施针对已确认的根本原因制订永久性的纠正措施，要确认该措施的执行不会造成其它任何不良影响。5D（PermanentCorrectiveActions）——永久改善措施关键要点措施的日期要明确措施要覆盖所有过程的根本原因措施要覆盖所有系统的根本原因措施要充分考虑问题的时间措施要充分考虑条件措施要充分考虑了对立性的要求措施要充分考虑问题的大小6D（VerificationOfEffectiveness）——效果确认执行永久性的纠正措施，并监视其长期效果1）用量化指标来确认对策落实效果2）紧急对策不能停，直到永久改善措施被确认生效效果確認需比較改善前後•方法有:–1.推移圖–2.柏拉圖–3.管制圖•以統計方法驗証效果的顯著與不顯著7D（PreventiveActions）——预防措施/横向展开修正必要的系统，包括方针、运作方式、程序，以避免此问题及类似问题的再次发生。必要时，要提出针对体系本身改善的建议。同时,针对问题点,对相关问题,产品进行横向展开,对问题进行预防.8D（CongratulateYourTeam,CaseClose）——祝贺结案承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并祝贺。•有选择的保留重要文档•流览小组工作，将心得形成文件•了解小组对解决问题的集体力量，及对解决问题作出的贡献问题提出成立小组问题描述制订、执行围堵措施寻找根本原因祝贺结案，肯定小组贡献制订永久纠正措施验证永久纠正措施预防再发生8D—问题改善手法案例说明案例1：S公司为顾客制造零件A；根据顾客的工程规范，零件A上必须镀银，否则顾客的产品无法完成规定功能。有一天，他们收到顾客工厂发来的问题点如下：因为没有镀银造成产品缺陷，整批拒收。D1：组成了一个小组来解决问题成员名单如下：福源小山-----质量课主管（本次小组组长）李俊明---电镀课主管杨星----电镀课课长刘炎---设备课课长郑培凤霞---QC课课长胡明----QA课课长D2、在接到顾客抱怨后，马上展开调查，确认问题如下：在对样品进行检验后，结论与顾客一致：基于如下：1.确认样品所有样品经过小组成员之确认。总共有7F（FRAME）的样品，有4F的完全没有电镀，有3F只电镀上了部分。所以我们认定缺陷产品是由于当零件通过电镀槽时没有电镀上。2.我们检查了工作记录验证了12月6日的工作记录。发现了下列问题点：1)在12月6日0点，电镀线镀银电路之电路接触器断开停止，在问题解决后，生产线继续运行。2)在断开的电路接触器被发现前，电镀槽因为没有通电所以零件没有电镀上。3.检查生产日报在12月6日0点，S公司生产了7卷（61128片），但没有任何没有有关没有电镀产品的记录。D3、临时纠正措施如下•1．所有库存之H00651A50产品在收到顾客8D要进行了检查，结果如下：•2．我们对操作者进行培训和教育，以让其知道最重要的事情：•遵守工作程序和指导书以保持顾客产品质量。使其意识到他们在产品质量保证中的重要职责。我们强调，任何由于不小心引起的错误是不允许的并且不能重复发生，因为那样将会给顾客带来不必要的损失。因此我们把给顾客造成损失的错误展示以教育员工。批次号库存数量检查数量状态缺陷数量MT00120619308片19308片OK0MT00120814274片14274片OK0总计33582片33582片OK0D4、通过失效树（FTA）的方法确定根本原因顾客零件没有电镀的抱怨没有电镀生产线停止电路断开电线接口松动没有检验操作者不按程序及作业指导书实施操作者培训不足主管对问题没有评审没有安装防错系统根本原因1根本原因2D4、通过失效树（FTA）的方法确定根本原因2.第一个根本原因是电线和电路接触器之间的连接点松动。2.1电镀的机制请见图-11)喷银器和后板紧紧压住L/F以使银能被镀在正确的位置。2)电路接触器被关闭，开始工作。3)银液被从银槽泵到喷银器。4)整流器打开，银镀到L/F上。2.2.由于电镀的电路因为连接点松动而断开，导致镀银没有实施。2.3.镀银的整流器由电压控制，当电压低于规定参数时，生产线会自动停止，操作者检查了生产线但没有发现停止的原因，他重新启动了生产线，生产线又重新启动因为那时电压是正常的。一段时间后，生产线又因为不正常的电压停止，在没有发现问题的情况下，生产线又重新启动，这种情况反复4次知道连接点的问题被发现,这就是39片缺陷的原因。3第二个根本原因是没有安装当缺陷发生时能自动停止生产线的防错系统4第三个根本原因是S公司的检查系统需要改进。晚班没有主管对质量问题负责。D4、通过失效树（FTA）的方法确定根本原因D5、确定永久性纠正措施1、为防止连接点再松动，将与电路连接器相连的电线由4mm2改为6mm2，由刘炎在12月15日前完成。2、电镀线将改进如下：2、开发一个防错的转子，当生产线停止后，如果产品没有被镀上银，转子不会自动转动，直至缺陷产品被取出。由设备课在12月底完成。3、改进检查系统：1）晚班负责质量问题的主管被指定。2）如果有停线问题，应该马上通知QC以确认缺陷3）每个人根据要求检查他自己的工作D6、验证纠正措施1．换完电线后，至今尚没有发现连接点松动的迹象。2．断开电流接触器的电路进行试验，一旦电压不正常，转子将自动停止工作，直至没电镀的产品从线上取下。以上工作，小组共同进行了验证，并提请顾客事先的批准。D7、防止再发生的措施电镀工作指导书被修改增加了如下内容：1）当生产线不正常停止时，操作者不仅要挑选出缺陷产品，而且要在工作记录记下数量及当班QC的名字。2）在电镀线在每天早上启动前，电流接触器的连接点和电线必须检查。以上，由杨星在12月15日完成。开发一个包括每天需检查事项的检查清单，例如生产线停止，不管缺陷产品是否被挑选，制造部和QA需进行审核。依次类推，如果有类似问题，该小组负责纠正并采取适当的预防措施。D8、祝贺结案客户未在投诉过此现象。案例2：99年11月4日客户—浙江某机械制造公司投诉，在其包装车间对“ALT-5检测器”进行包装时,使用公司的MHT机用膜时一拉就断裂,并发现使用的机用膜端口破裂。造成ALT-5检测器包装工作进度延误，要求派人处理。D1.成立小组•按问题涉及范围确定小组成员：•责属单位：生管课、销售课、库管课、品保课•责属人员：贾正羽、庄卫年、赵晓明、许丽D2.问题描述•何时：1999年11月4日；•何人：浙江精密机械厂；•何地：浙江精密机械厂—包装车间；•何事：包装ALT-5检测器时，使用20μMHT机用膜一拉就断；•如何：在IPEX预拉型缠绕机上使用，转速为30M/MIN，预拉后倍数为3。•为什么：机用膜卷端口破损；•多少：20卷中目前发现6卷有问题。D3.执行和确认临时措施•品保课立即派员到浙江精密机械厂检查全部20μMHT机用膜，并挑出有问题的膜。(许丽完成日期99/11/05)•对挑选出的破损20μMHT机用膜运回公司，按数补给浙江精密机械厂。并确认补货后的情况。(许丽完成日期99/11/05)•对现有生产、贮存、出货的20μMHT机用膜进行全数检验。(许丽完成日期99/11/05)D4.识别并验证根本原因4.1识别可能原因（因果图）4.2选择最有可能的原因（矩阵图）4.3确定根本原因4.1因果分析速度设定太快端面受伤人机料环法库房湿度大产品堆放高度过高包装方式不合理操作粗心对操作工艺不熟贮存架间隙小拉伸强度不稳定4.2确定选择最有可能的原因项目端口破损数（卷）频率（%）累计频率（%）A。产品堆放高度过高1252.1752.17B。包装方式不合理417.3969.56C。操作粗心28.6978.25D。库房湿度大14.3482.59E。速度设定太快14.3486.93F。贮存架间隙小14.3491.27G。拉伸强度不稳定14.3495.61H。对操作工艺不熟14.34100总计23100不良情况统计表4.2确定选择最有可能的原因%051015200100502575ABCDEFGH端口破损数卷52.1769.5686.934.3确定根本原因•通过小组因果分析，试验统计确定产品堆放高度过高、包装方式不合理是导致产品端口受损根本原因。