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..表格编号：PG-06版本：V2.0《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表（运维服务能力成熟度二级）申报企业：评估组成员：评估地点：评估日期：年月日21管理要求标准条款号成熟度要求关键指标审查要点文件查阅难度责任部门提交期限GB/T28827.1-20125.2策划除达到三级要求外，还应满足以下要求：a)服务目录符合企业的运维服务业务定位和能力，与企业的组织结构、人员的岗位职责、经验等相匹配；b)建立服务目录的更新制度和方法，在企业组织级和项目级设置服务目录管理的岗位职责，定期对服务目录与企业业务服务对象的符合度进行评估，并对服务目录进行更新。a)服务目录与实际业务的匹配度；b)服务目录与组织架构及岗位设置的匹配度；c)与业务匹配的服务产品化过程；d)将应急处置纳入服务策划和组织设置中；e)服务策划覆盖的全面性，如服务交付策划、能力管理策划、质量管理策划。a)检查服务目录与企业战略、年度规划、能力计划、人力资源计划等之间的支撑关系。b)服务目录的管理办法；服务目录管理的过程记录；服务目录的管理岗位及负责人相对稳定。公司级：《**公司战略规划》《**公司年度规划》《运维服务目录》更新记录（注：要求如左表）《服务目录管理制度》《服务目录管理》过程记录部门级：《**公司运维中心年度规划》★★★★★★★商务（找行政）商务（找行政）服控（主）、项管（副）服控（主）、项管（副）服控（主）、项管（副）商务7.197.19除达到三级要求外，还应满足以下要求：a)应定期根据组织的业务发展需要对组织架构和管理制度进行策划和完善，并根据策划结果对企业组织架构和管理制度进行优化；b)策划活动应由组织的运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与；c)策划活动的结果要与服务目录相匹配，策划结果包括对组织级的服务目录进行修订；d)策划过程和根据策划对企业组a)业务调整后组织结构或人员职责的调整记录；b)运维能力策划过程中，运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与的记录。公司级：《**公司组织架构》《**公司组织架构调整记录》《**公司人员调整记录》《**公司管理制度》（注：策划需各部门共同参与，其他要求参左表）《**公司运维中心组织架构》《**公司运维中心组织架构调整记录》★★★★★商务（找人事）商务（找人事）商务（找人事）商务（找人事）商务7.19..织架构和管理制度的优化过程要留下记录。《**公司运维中心人员调整记录》《**公司运维中心管理制度》（注：策划需各部门共同参与，其他要求参左表）项目级：**项目《组织架构》**项目《组织架构调整记录》**项目《人员调整记录》★★★★★★商务商务商务项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）7.22除达到三级要求外，还应满足以下要求：a)依据标准制定完善的运维服务能力管理计划和管理制度；b)建立完善的运维服务能力管理指标体系和管理制度，具有明确的量化指标，包括组织能力指标考评、服务项目管理考评、服务交付指标等方面；c)建立服务保障体系，具有保障制度、岗位设置和匹配岗位的人员技术能力；d)以上各种管理制度、指标体系、保障体系的建立应由企业的运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与完成。a）运维能力管理计划及能力计划的管理制度；b）运维能力管理量化指标和指标的管理制度；c）服务保障体系，包括制度、岗位定义和人员；d）检查企业的运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与的过程记录e）检查运维能力管理计划是否覆盖了四要素、交付、应急的相关内容。公司级：《运维服务能力管理制度》《运维服务能力管理计划》《运维服务能力指标管理制度》《运维服务能力指标体系》《运维服务能力保障体系》（注：策划需各部门共同参与，其他要求参左表）项目级:**项目《运维服务能力管理计划》**项目《运维服务能力指标体系》**项目《运维服务能力保障体系》★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）7.197.224除达到三级要求外，还应满足以下要求：a)建立服务质量管理体系，包括服务质量管理要求、服务质量审核机制和服务改进机制；b)有专职质量管理岗位、有明确的岗位职责和人员配备；c)质量管理体系的建立与实施需由企业的运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与；d)根据业务发展定期对服务质量管理体系优化改进。a）服务质量管理体系，包括服务质量管理要求、服务质量审核机制和服务改进机制；b）专职质量管理人员、明确的岗位职责定义以及能力说明；c）质量管理体系建立过程中，运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等共同参与的记录d）质量管理体系的优化记录公司级：《服务质量管理体系》《服务质量管理体系的优化记录》（注：策划需各部门共同参与，其他要求参左表）★★★★★服务管控部服务管控部7.19GB/T28827.1-20125.3实施除达到三级要求外，还应满足以下要求：a)根据整体策划制定组织级和项目级的实施计划，有关键的时间点、人员分工和交付物要求；b)建立与需方的沟通协调机制，在岗位职责中明确沟通职责，并保留沟通记录；c)按照服务能力策划实施管理活动，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；d)实施后进行总结评估和改进；e)应对实施情况及指标完成情况进行总结分析和优化改善，应考虑运维工作涵盖的各个方面，包括但不限于管理、资源、人员、技术、过程、交付、应急等，注重运维能力管理的全面发展。a)服务实施计划与实际执行情况的偏差；b)服务实施过程的可追溯性。a)组织级（策划要求中提到的相关计划）和项目级的交付实施计划，计划中包括时间、人员分工和交付物等内容；b)需方沟通的机制以及3个项目沟通记录；c)实施计划的执行过程记录；d)实施后进行总结评估和改进；e)运维工作涵盖的各个方面实施情况及指标完成情况总结分析和优化改善记录。公司级：《沟通管理制度》（已有）公司级《访谈记录表》部门级《访谈记录表》项目级：**项目《实施计划》**项目《访谈记录表》（至少三个）c)、d)、e)要求参“GB/T28827.2-20125.3交付实施”文件查阅内容★★★★运维经理项管部经理项目经理（**和**）项目经理（**和**）7.197.19..GB/T28827.1-20125.4检查除达到三级要求外，还应满足以下要求：a)有独立的部门或人员负责服务质量检查工作，并具备承担该工作的能力，掌握服务能力管理知识，掌握本企业服务质量管理体系；b)按照制度或要求对实施过程的执行和实施结果进行监测、评审并记录，保留记录文档；c)对检查结果进行分析评估，提供持续改进建议。各项检查结果作为服务改进、服务管理计划和体系改进的输入项，并得到运用；d)对所有管理文档、分析报告和过程实施记录进行管理。a)运维能力检查对服务交付的支撑作用和正面效果；b)检查的计划性、全面性和有效性。a)专职质量管理的部门和人员，掌握能力管理和质量管理体系知识的证明；b)能力管理实施过程监控、评审的过程记录；c)对检查结果进行分析评估的记录；公司级：公司级《客户满意度调查表》《内审员证书》《年度内审计划》《内审计划》《内审检查表》《会议签到表》《内审报告》《检查计划》《检查报告》《管理评审计划》《管理评审会议记录》《管理评审报告》《运维服务能力指标检查报告》项目级：**项目《服务报告检查表》**项目《服务报告信息统计表》**项目《客户满意度调查表.》**项目《运维服务能力指标检查报告》★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）7.227.1962交付标准条款号成熟度要求关键指标审查要点文件查阅类别难度责任部门提交期限GB/T28827.2-20125.2交付策划a)与需方签署服务级别协议；b)服务级别协议应包括服务目标、服务范围、服务级别量化指标、服务交付物、服务交付方式、服务资源配备等信息；c)与需方签署的服务级别协议应准确体现需方需求；d)建立有效的评估方法，以评估服务级别达成情况；e)制定服务交付计划，包括实施计划、检查计划和改进计划；f)建立并完善服务交付管理a)量化后的SLA在实际项目中的覆盖率；b)SLA量化的完整性和合理性；c)SLA与服务交付计划的对应关系；d)服务交付计划内容的完整性；e)将应急响应要求纳入服务交付a)查看与需方签署的运维合同或服务级别协议b)查看服务级别协议模板c)查看服务级别达成情况的检查机制d)查看服务交付管理制度，包括但不限于过程记录的管理要求e)查看实施的计划以及检查计划，其中包括对资源的准备和使用情况f)查看服务交付实施改进措施公司级：《服务级别协议》模板《服务级别协议达成情况的检查机制》《服务交付管理制度》《服务交付过程记录管理要求》《服务交付计划》（包括实施计划、检查计划、改进计划、风险评估计划）模板制度制度制度模板★★★★★★★★项目管理部项目管理部项目管理部项目管理部项目管理部7.19GB/T28827.1-20125.5改进除达到三级要求外，还应满足以下要求：a)对改进过程进行监控管理；宜保留所有管理文档、分析报告和过程实施记录；b)运维服务能力管理改进结果应与服务目录、人员、工具、技术、过程的持续改进相匹配。运维服务能力改进机制和计划的合理性和有效性。a)改进过程的监控管理记录；b)运维服务能力管理改进结果应在服务目录、人员、工具、技术、过程、交付、应急等方面有对应体现。公司级：《服务能力管理改进制度》（已有）内审《纠错单》检查《纠错单》管理评审《纠错单》服务报告《纠错单》《运维服务能力指标改进报告》《纠错单》（关于人员管理）《纠错单》（关于资源管理）《纠错单》（关于技术管理）《纠错单》(关于过程管理)《纠错单》（关于交付管理）《纠错单》（关于应急响应管理）★★★★★★★★★★★★服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部服务管控部7.23..标准条款号成熟度要求关键指标审查要点文件查阅类别难度责任部门提交期限机制，包括人员管理、资源管理、技术管理、过程管理、客户沟通管理、质量管理、预算管理、风险控制管理、应急管理等；g)明确和规范关键服务的交付记录；h)交付前应配备服务交付相关资源，包括人员、工具软件、知识库、备件库、服务台、预算等；i)识别服务交付风险和需方安全需求，制定安全管理机制和风险规避计划，建立风险清单，制定和实施风险应对计划。计划。和计划g)查看交付相关安全的计划，如风险评估计划。项目级：**项目《运维合同书》**项目《服务级别协议》**项目《服务交付计划》（包括实施计划、检查计划、改进计划、风险评估计划）以下皆过程记录★★★★★项目经理（**和**）项目经理（**和**）项目经理（**和**）7.23GB/T28827.2-20125.3交付实施a)按照交付策划要求，交付服务；b)宜采用自动化工具，准确、及时对服务过程进行记录；c)及时与需方沟通，准确向需方报告服务级别协议达成情况；d)向需方报告服务交付情况;e)处理用户投诉；f)实施风险规避计划；g)实施过程中统计运维人员、资源、过程、技术及SLA达成情况，对需要完善的方面及时改进。a)服务交付计划与实际执行情况的偏差；b)服务实施过程的可追溯性；c)服务交付结果的量化分析及与需方的沟通机制。a)根据交付计划查看实施记录与需方的沟通记录，包括报告、会议记录、b)需求受理、投诉等;c)实施过程中对指标体系的统计分析以及改进实施情况;d)查看风险应对措施的实施记录。公司级：服务交付自动化工具《服务交付沟通机制》项目交付记录相关电子表单项目级：**项目《项目级作业指导