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1+5+1导入每日工作计划（2011）基于2010年对中国农业银行600家网点导入工作的总结，贵行除了关注导入期间的流程落地和技能提升，更关注网点后续持续的提升和导入成果的落地、固化，因此，为了实现导入与固化更好的结合，提升导入的实际效果，保证营销技能长期落地，将原有2+5导入转变为1+5+1模式。2+5模式：2天集中培训+5天导入1+5+1模式：1天集中培训（晚上演练和座谈）+5天的现场导入+（0.5天的前期网点调研+0.5天的汇报总结）第一部分：0.5天网点调研部分人员（以助理顾问为主）可以不参加上一个项目的“0.5天的汇报总结”，周六赶到导入网点做前期调研。部分要求较高的分行可以考虑提前派1人做部分网点的调研。第二部分：1天的培训1.参加人员分行主管副行长、个金部总经理；导入网点所属支行的个金主管行长、个金部总经理；导入网点的网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理。其中，值班的柜员白天不参加，仅参加晚上的演练和座谈2.培训安排（需要销售提前做好沟通，包括需要提前打印的七步曲九句话和大堂经理话术等）内容时间内容要点启动会1.5个小时(项目经理1小时15分钟；分行领导15分钟)项目的背景、意义、成功案例；项目的5天计划安排；项目成功的要素；分行领导做动员讲话，对所有相关人员提出具体要求第2页共17页四大流程六大关键点4个小时（识别推荐和引导分流1个小时；高效沟通、需求分析1个小时；产品组合营销1个小时；客户关系管理及价值提升1个小时）识别推荐和引导分流重在培训后的演练，培训前把柜员七步曲九句话以及大堂经理识别推荐和引导分流的话术打印出来发下去；高效沟通重点讲切入点、赞美和四种人际沟通风格；需求分析重点进行KYC的案例演练；产品组合营销重点讲基金和黄金等几个产品的FAB（让大家一起总结）；客户关系管理和价值提升重点讲关系管理与二次营销的结合电话邀约30分钟推荐客户的跟进话术；存量客户熟客的邀约话术；存量客户生客的邀约话术工具介绍30分钟（FT和FTS的介绍）用案例来讲FT，讲出使用FT的意义；FTS只讲1-2个功能，重点讲出FTS的使用意义柜员七步曲的演练1个小时（培训结束后）为第一天导入柜员开始推荐打好基础顾问与支行见面会1个小时（分支行领导参加、网点负责人、网点各岗位人员）前提调研发现的需要尽快解决的问题；预期的管控；我们挑毛病，把分支行领导平常想说的话通过一次会议说出来（要照顾网点主任情绪）备注：1、培训讲到具体案例；故事要与银行营销做关联;讲课要讲到实际话术(杨帆毛俊陈勇王伊然黄彬等人要把讲课中用到的案例总结出来)2、把手册中的一些话术摘出来打印出来第3页共17页结束后，项目组要召开项目会议，项目经理根据调研情况提出各网点可能存在的问题，一一提出解决方案（结合调研和支行见面会情况）3.五日导入具体内容介绍主要目标：各岗位按流程和职责开展每天工作，岗位之间实现协作，各岗位掌握于己相关的营销技巧和话术主要岗位：样板网点的网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理时间具体内容实施者使用文档及备注第一天上午项目经理做支行领导的访谈争取支行领导的支持，了解和管控支行领导的预期，每天见一面汇报一次，业绩靠知了服务，网点的问题靠见面反应，反应多了，领导的预期会降低一些1、参加晨会，并拍摄和拍照项目顾问《晨会流程》；拍摄内容要反映员工精神面貌、动作整齐度，要与后面的晨会拍摄形成对比2、晨会之后项目组第一次会议:讲解今日工作重点、确定人员分工、内训师制度项目顾问3、网点前一周业务数据调研项目顾问《业绩统计表》4、柜员、大堂副理、大堂经理、客户经理服务现状拍照项目顾问顾问总结网点存在的问题，为网点主任访谈做准备5、网点物理布局、营销陈列现状拍照项目顾问6、网点负责人访谈，要点包括现有客户结构、大客户群体特征、贵宾卡门槛标准及要求、网点现在业绩与服务状况自我评价等；重点让对方意识到问题，意识到我们能帮助网点负责人解决部分问题；项目顾问《网点负责人访谈调研》，调研的目的是取得网点主任的支持，调研的题目要增加“我们发现网点存在。。。。问题，您怎第4页共17页还要向网点负责人传达分行对该网点的重视！！了解并解决网点主任需求，从以下三个方面：政治需求：在领导面前表演他挖掘他的营销案例，在知了中发出来让领导多来网点人员需求：人员配备不齐的，趁这次机会配物料需求：趁这次机会配折页、宣传折页架么看？”问题涉及柜员营销出现的问题、大堂经理营销意识、厅堂流程、营销的氛围，还有客户维护的现状、存量客户挖掘的情况，客户经理与客户的熟悉程度。为的是让网点主任意识到自身的问题，愿意配合我们来通过导入解决这些问题；进而提出我们的建议，比如针对我们网点的。。。情况，我们是不是这样去改进？随身带着本子记录，并不断确认，同时找到切入点，将我们的流程能够部分植入进去。7、火眼金睛榜及激励制度的确认项目顾问《营销技能提升竞赛榜》《火眼金睛榜》8、网点主任管控表格的讲解项目顾问《潜在贵宾客户推荐表》FTS9、项目组第二次会议：回顾上午工作、并讲解下午工作重点项目顾问下午1、客户经理CRM系统中存量客户梳理，了解网点有多少100万资产量以上的客户，客户经理、网点主任分别维护多少，有多少是比较熟悉的客户项目顾问《存量客户梳理标准与客户关系维护》《财富客户梳理表》2、安装F—Touch财富诊断终端项目顾问*第5页共17页3、向客户经理、大堂经理讲解表格工具和营销工具（定投销售垫板及F-Touch/FTS）的使用方法；客户经理电话邀约技能传授和实战演练（至少打5个成功电话）、制定邀约计划项目顾问《潜在贵宾客户推荐表》--大堂经理FTS《定投利益演示工具》--大堂、客户经理《邀约话术模版》（杨帆毛俊陈勇等人一同总结一下）要求客户邀约一名熟悉的买过基金的客户来体验基金诊断；电话邀约的话术是僵化的，我们的顾问要给出几个开场白供选择（课程里不讲，我们的邀约话术模版里面要有）；每次打完电话后，问下这个客户什么情况怎么说的，告诉他下次遇到这样的客户，如何说更有效，可以与讲课中的内容关联上，比如四种人际沟通风格；最后要跟客户经理一起总结出适用于他的一套话术（这点最重要，帮他）。例1：电话中了解到客户的需求，我们帮助根据客户的需求对产品卖点进行提炼和总结。比如客户的需求是收益，那么推荐安心快线要突出的是，比同期存款收益高多少。（这就是实用的话术）；例2：比如了解到该客户属于说小市民型的客户，要知道客户经理跟客户强调小恩小惠（客户的分类话术）第6页共17页4、与网点主任确认物理布局调整方案项目顾问5、项目组第三次会议：回顾今日工作，确定晚上演练重点项目顾问晚上1、进行物理布局、营销陈列调整并拍照项目经理、顾问2、半个小时简单讲解四大流程六大关键点（针对未参加培训的柜员，重点讲识别推荐和引导分流流程，其他柜员了解就可以了），公布激励制度项目顾问（做一个游戏，轻松氛围，打成一片。游戏大家贡献智慧，在聚生活中开一个交流话题，东方负责）《四大流程六大关键点讲解PPT》《营销技能提升竞赛榜》《火眼金睛榜》3、讲解网点晨会内容，进行晨会演练；七步曲九句话通关（培训时晚上已经演练）项目顾问《七步曲九句话》（通关）《晨会流程》《体验卡》《潜在贵宾客户推荐表》第一天晚上在着重讲解柜员七步曲每句话每个动作以及做七步曲的必要性第7页共17页4、主题场景演练：基金定投的讲解（为什么推定投+话术）、柜员七步曲（通关）、演练晨会。项目顾问《FAB产品快速营销指南（简易版）》《七步曲九句话》项目组内部回酒店后，组织项目组会议项目组分析各网点问题，找出项目风险点，提出解决方案时间具体内容实施者使用文档第二天上午1、晨会点评并拍摄，晨会内容：七步曲九句话，近期主推产品（贵宾卡、基金定投）FAB话术练习项目经理、顾问《七步曲九句话》《FAB产品快速营销指南（简易版）》2、晨会之后项目组第一次会议：讲解今日工作重点并下发相应资料项目顾问3、大堂经理营业前准备工作指导：环境整洁度、移动服务夹、填单台、折页架、柜面物品摆放等项目顾问《大堂经理班前营业检查表》《大堂经理厅堂营销要求》，对动作进行量化，如每15分钟要关注到等候的客户；每天认识一个人，每天让一个人认识你；每1个小时到客户等候区做一次二次分流和现场营销；客户等候区超过5个人，主动发一次折页等等（杨帆出）4、开门迎客观察及建议并拍摄照片或视频项目顾问5、六大关键点之一——大堂经理客户价值判断与引导分流的辅导项目顾问《潜在贵宾客户推荐表》6、封闭式柜员服务七步曲实施评估（每个柜员一天5个客户完整接待过程）项目顾问《潜在贵宾客户推荐表》《柜员评估表》白天遇到柜员不做七步曲时，微笑着拿着折页在柜员面前晃一晃，递递小纸条第8页共17页提醒一下网点主任层面需要强调柜员的重要性，从减轻他的指标压力入手，引起重视，从网点主任层面再进行督促7、客户经理电话邀约10个有效电话（邀约话术模板）项目顾问《存量客户梳理标准与客户关系维护》《邀约话术模版》注意案例收集，成功邀约客户的案例；与陌生客户建立联系的案例；了解到客户需求为后续营销打下基础的案例8、项目组第二次会议：回顾上午工作（上午工作内容、出现的问题、解决的方案、原因）、并讲解下午工作重点项目顾问下午1、大堂经理识别推荐流程辅导项目顾问《潜在贵宾客户推荐表》2、大堂经理分流引导流程辅导项目顾问《潜在贵宾客户推荐表》3、封闭式柜员服务七步曲实施评估（每个柜员一天5个客户完整接待过程）项目顾问《潜在贵宾客户推荐表》《柜员评估表》4、客户经理电话邀约10个有效电话（跟进推荐及存量客户维护）给客户经理提供销售垫板，教会他怎么使用（你对客户经理的小恩小惠）。项目顾问《存量客户梳理标准与客户关系维护》《潜在贵宾客户信息记录表》不能只是强迫打电话，适时的提供一些《某基金销售垫板》《活水生财图》《理财产品收益与利率对比的垫板》《帆船图》（你帮着打印好的，包括基金、理财产品、保险各方面的销售垫板，让客户第9页共17页经理成为自己人）5、六大关键点之三——客户需求分析之KYC知识点指导项目顾问《KYC话术》（打印出来给他，与他面对面互动演练，一个扮客户一个扮客户经理）6、客户经理——制定维护计划，填写《客户关系管理》项目顾问FTS（FTS中最好出现一些成功的案例，鼓励客户经理写进去）7、项目组第三次会议：回顾今日工作，确定晚上演练重点项目顾问晚上1、当天业务数据统计及工作日志填写指导项目顾问《业绩统计表》2、夕会示范（顾问做主持），网点主任给大堂经理及客户经理的工作日志签字确认，由主持人指定人做会议记录项目顾问《潜在贵宾客户推荐表》FTS3、情景演练：大堂经理现场识别推荐、柜员现场识别推荐（三岗位现场衔接）、（柜员服务七步曲通关）项目经理、顾问（做一个游戏，轻松氛围，打成一片）当众表扬做的好的柜员，鼓励做的还不到位的柜员，树立起标杆在柜员七步曲执行过程中，一开始运用时会遇到很多困惑和理解偏差，需要及时纠正讲解4、留下作业，做16PF测试要求所有网点人员晚上回去做，两个目的：1、帮网点主任了解自己的员工；2、方便搞定刺头！3、最后给分行提供一个16PF测试结果，帮着选拨好的营销苗子！（当然我们也找到了要重点关注并领养第10页共17页的人）时间具体内容实施者使用文档第三天上午1、晨会巩固与拍摄项目顾问2、晨会之后项目组第一次会议：讲解今日工作重点并下发相应资料项目顾问3、大堂经理营业前准备评估(10分钟)\营业中客户识别推荐\引导分流评估项目顾问《大堂经理班前营业检查表》《潜在贵宾客户推荐表》4、开门迎客观察及建议并拍摄照片或视频项目顾问5、大堂经理贵宾卡、基金定投销售技巧现场辅导（旁听一个完整案例，听完之后进行指导）项目顾问《定投利益演示工具》6、现场服务、营销拍摄项目顾问7、封闭式柜员服务七步曲评估与巩固（每个柜员一天5个客户完整接待过程）项目顾问《潜在贵宾客户推荐表》《柜员评估表》8、客户经理电话邀约10个有效电话（跟进推荐及存量客户维护）项目顾问《存量客户梳理标准与客户关系维护》《KYC话术》注意案例收集，成功邀约客户的案例；与陌生客户建立联系的案例；了解到客