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礼仪是什么？•礼仪是指人们在社会交往中因受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简单地说，礼仪是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。礼仪的概念•“礼”：是一种道德规范：尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重自己，也要尊重别人。•“仪”：恰到好处的向别人表示尊重的形式。会说话，会看眼色。•没有形式就没有内容，在日常工作和交往中，礼和仪互为因果。•我们学习礼仪什么问题比较重要呢？其实两个问题是比较重要的：•第一个问题摆正位置。“交往以对方为中心。也就是替别人考虑，多为他人着想。”•第二点需要注意，端正态度。•“接受对方”•“从来不拿别人折磨自己。”形象礼仪（一）仪容礼仪注重仪容是自尊、自重、自爱的表现，也是对他人的尊重。窗口工作人员良好的仪容礼仪要做到端庄、整洁、简约。发式：面部：女士工作淡妆视觉效果要求：1、皮肤颜色健康；2、眉毛颜色自然、形状整齐；3、眼睛明亮有神；4、嘴唇呈自然健康的浅红色；（二）仪表礼仪（朴素大方、庄重得体、洁净整齐）•对于机关工作人员在工作场合的着装最基本的要求就是要庄重、保守、典雅、精神饱满，保持良好的工作状态。•1、男士西装的基本要求•西装的选择：•衬衣的选择：•领带的选择：•鞋袜的搭配：•色彩的搭配：2、女士套裙的基本要求•面料选择：•色彩：•尺寸：•穿着到位：•妆饰：•办公室着装六不准:第一个不准过分杂乱，服装的搭配一定要协调。第二个不准过分鲜艳。无论男士女士，套装也好，便装也好，最好遵守三色原则。第三不准过分暴露。不露胸、不露肩，不露腰，不露背，不露脚趾，不露脚跟。第四不能过分的透视。不能让人家透过外衣看到你的内衣，这非常不礼貌的。第五不准过分短小。第六不准过分紧身。三、仪态礼仪•公务人员的仪态要求是稳重、端庄、得体。•站立是人们日常交往中一种最基本的举止。站姿是生活中以静为造型的动作。站立不仅要挺拔。还要优美典雅，站姿是优美举止的基础。(一)．站姿要求：•1、站姿的基本要领（挺拔）•头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。•双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。•躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。•双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。•双腿并拢立直，膝、两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，身体重心放在两脚中间。•以上为标准站姿，在此基础上还可以有所调整，以下是适用于不同场合的几种站姿。•2、几种不同的站姿•正式场合•(１)肃立•(２)直立•直立的站法比肃立显得亲切随和些。•非正式场：•(1)车上的站姿•(2)等人或与人交谈的站姿•(3)接待员式站姿•（二）、坐姿要求：上身正直，双腿自然并拢。女士宜双腿侧斜并拢，避免叉开。男士则不宜高架“二郎腿”或腿脚抖动摇晃。•坐姿包括就座的姿势和坐定的姿势。•入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音。•（三）、走姿要求：上身挺直、头正目平、收腹立腰、摆臂自然、步态优美、步伐稳健、动作协调且走成直线。（四）眼神与微笑•目光交流：与陌生人初次交往时，可将目光放在鼻梁上，眼神较自然；对于上级或很尊敬的人，可将目光放在两眼上端的额头上，有略微仰视的效果；较熟悉的的老朋友，目光自然、不必拘束。•微笑的标准：露出上面的六颗牙齿。日常办公礼仪（一）办公室环境礼仪1.保持办公环境清洁卫生、整齐有序、明亮安静；2.办公物品摆放合理;3.墙面上的张贴物、挂件整齐有序；4.办公桌上物品摆放要合理、方便、干净卫生；5.办公场所及用品应俭朴；6.电话机的摆放以便于接听为原则；（二）言谈礼仪•1、语言得体、文明，接待服务对象提倡使用普通话。•2、语言文明。•3、接听服务对象电话时，电话铃响三声之内接起，铃响不过三声；应说“您好，我是县政务服务中心××窗口，请讲”，“您好，有事吗”，“我能转告吗”，“请稍等”；电话旁边准备好纸笔进行记录。打电话，应择时通话(8-18时),时间不宜过长，通话内容简练，语言规范，直奔主题，简明扼要友善五语：您好、请、谢谢、对不起、再见。•4、讲究交谈技巧•交谈中做到“六不谈”与“五不问”。•六不谈：•（1）不非议国家、党和政府（2）不谈论国家秘密和行业秘密；（3）不非议交往对象是非；（4）不在背后议论领导、同行和同事；（5）不谈格调不高的事；（6）不谈个人隐私的事。•五不问：一不问收入，二不问年纪大小，三不问婚姻家庭，四不问健康状态，五不问个人经历。（三）电话礼仪基本礼仪：1、重要的第一声2、要有喜悦的心情3、清晰明朗的声音4、迅速准确的接听5、认真清楚的记录6、了解来电话的目的7、挂电话前的礼貌•1、打电话•打电话时，需注意以下几点：•（1）要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。•（2）要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。•（3）要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。•（4）要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。2、接电话•及时接（给打电话人留下好印象。）•确认对方（增加亲切感。）•讲究艺术•调整心态•左手接听（四）窗口办公要求（一）严格遵守作息时间，不得擅自离岗、脱岗、无故串岗。（二）上班期间因工作需要外出应向中心办公室请假，并落实B岗工作人员到窗口顶岗；因事临时离开工作岗位的，要在窗口摆放“暂停业务”座牌。（三）办公时间不得大声笑谈和闲聊，不使用计算机等办公设备从事与工作无关的事情。（四）备齐有关法律、规章、政策资料，向群众宣传本系统法规、政策，做好政策解释、解答工作。（五）保持办公环境清洁卫生、整齐有序、明亮安静。文明礼仪的修养关键在于实践。修养既要修炼又要培养，离开实践，修养就成为无源之水、无本之木。一个人只有在人与人之间的交往实践中，在对人、对组织的各种关系中，才能认识到哪些行为符合礼仪规范的要求，哪些行为不符合礼仪规范的要求。同样，要克服自己的失礼行为和习惯，培养自己的礼仪品质，也必须依赖于社会交往实践。理论联系实际是礼仪修养的根本方法，对于窗口工作人员来说，强化礼仪实践，就要把文明行为、礼仪要求自觉地融入日常工作和生活中，体现在自己的一言一行、一举一动、一点一滴中。要在日常工作和生活的每一个细节中，注意自己仪表、仪容、仪态和礼仪、礼节、礼貌的积累，努力成为一个“明礼”的人，一个自觉践行礼仪的人，从而更好的服务于群众。