7.电话营销技巧与实例(新)

电话营销技巧与实例什么是电话营销？通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去销售自己的产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。2电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售3电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。例：王先生，选择我们健身俱乐部之后，你会感觉到我们优质的服务和精彩的高水平课程，健身效果显著（感性诉求），而我们的会员卡价格是业界最合理的（理性诉求）。4电话营销的目标设定一位专业的销售人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。5电话营销的目标设定通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多销售人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。6常见的主要目标有下列几种：◆确定下次/来访/时间确定客户来办卡时间确认出准客户何时作最后决定确定客户的体验时间7取得准客户的相关资料订下未来再和准客户联络的时间告知引起准客户的兴趣优惠活动得到转介绍常见的次要目标有下列几种：8电话营销的目标设定主要目标——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————次要目标——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————电话销售目标表9电话营销的事前规划工作Pre-CallPlanning10客户的想法1、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能磅我解决什么问题，不要浪费我宝贵的时间。2、告诉我实情，不要欺骗我。3、给我一个理由，告诉我健身能给我带来什么样的好处。4、我关心的是当我成为你们的会员后，会得到什么样的售后服务，说给我听，让我相信。5、向我证明你们的价格是最优惠的我捡了便宜。6、当我面临做出最后的决定时，提供几个选择方案，让我有比较。7、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。11电话营销的事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，这样才能做到事倍功半。电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真正客户健身的动机2、整理一份完整的价格3、研究准客户/老客户的基本资料4、其他准备事项客户来健身的动机有许多，但是最重要的有下列几个：1、健身利益2、改变现有生活状态，重塑时尚、健康生活方式3、改变自我，树立自信4、社会认同/身份地位在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售人员才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。（三）事先研究准客户/老客户的基本资料1、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。（四）其他准备事项153、选择合适的电话销售时间拨打销售电话的时间是在早上9点到下午6点之间。你每天也可以在这个时段来做电话营销。注意：应该避开电话高峰期，如安排在上午10:00～11:30，和15:00～18:00之间销售.16一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。电话营销基本步骤17电话营销基本训练接通开场白有效询问重新整理客疑问并回答服务的功能及利益点18电话营销的基本训练尝试性成交异议处理正式成交有效结束电话后续追踪电话19开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：20开场白实例会籍顾问：“您好，陈女士，我是塑·健身俱乐部的小林，不晓得您是否听说我们健身俱乐部？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意是否曾经听过你的健身俱乐部。21开场白实例会籍顾问：“您好，陈女士，我是塑·健身俱乐部的小林，我们是一家专业的健身俱乐部，请问你是否对健身感兴趣？”错误点：1、销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。22开场白实例会籍顾问：“您好，陈女士，我是塑·健身俱乐部的小林，几天前我曾经接待过您，不知道您还记得吗？错误点：1、销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使有点印象也不会去仔细想，而且让他们有机会回答：“我没有印象。23开场白实例会籍顾问：“您好，陈女士，我是塑·健身俱乐部的小林，我们是一家专业的健身俱乐部，不晓得您现在是否有空，我想耽误您一点时间和您讨论一下会员卡的问题/？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。24开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，会籍顾问要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？通过健身能给顾客带来什么好处？25开场白实例•会籍顾问：“你好，是陈美丽小姐吗？我是塑·健身俱乐部的小林，今天我打电话过来的原因是在今天和明天俱乐部有一个内部团购活动，这次团购是我们销售人员将手中的顾客汇总在一起做的，不仅活动优惠而且享有团购价格，仅限于这2天。我第一时间和您联系，把这个好消息告诉您，您看是今天过来还是明天？”重点技巧：1、提及自己公司的名称。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问与准客户相关问题，使准客户参与进来。26开场白常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法2、缘故推荐法3、孤儿客户法4、针对老客户的开场话术27相同背景法王先生，我是塑·健身俱乐部的小林，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士/非常爱美的人士/希望生活更丰富和多彩的人士加入了我们塑·健身俱乐部，他们在这里得到很好的服务，对我们的健身课程和教练都非常满意，并达成了他们的健身目标。我能请问您准备什么时候开始健身，我希望你尽早加入我们的健身行列？28缘故推介法王先生，我是塑·健身俱乐部的小林，您的好友刘姐，也是我的会员，向我介绍你，希望我打电话给您，她觉得我们俱乐部的服务很好，您一定也会对我们的服务感兴趣，我真诚的邀请您来我们俱乐部体验一下，您本周几有时间？29孤儿客户法王先生，您好，我是塑·健身俱乐部的小林，您在半年前最后一次来我们俱乐部健身，到现在一直没有过来，由于我的疏忽，我想打电话给您，询问您是否有需要我帮忙的地方？30老客户王先生，我是塑·健身俱乐部的小林，最近可好？老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们俱乐部明天有一个特别不错的新套路推广课，很多老会员都反映不错，我希望您能来上课，同时可以缓和心情，放松一下。31有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询--客户对什么服务有兴趣,消费水平如何,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标32有效询问的范例因为我希望为您推出最适合您的健身卡种类，我能不能向您询问一下您的基本情况您是准备一个人健身还是跟朋友一起？（如2人可以推荐商务卡/朋友卡/情侣卡）您在附近住还是在附近工作？（如住，可以推荐长期卡，如2年卡）33有效询问的范例因为我希望为您推出最适合您的健身卡种类，我能不能向您询问一下您的基本情况您是准备一个人健身还是跟朋友一起？（如2人可以推荐商务卡/朋友卡/情侣卡）您在附近住还是在附近工作？（如住，可以推荐长期卡，如2年卡）34您之前有健身经历吗？（如有，可以推荐长期卡；如没有，建议找个朋友作伴或强调年卡的服务）您希望达成的健身目标是什么？（可以建议推荐长期卡）35异议处理在处理反对问题时，许多销售人员，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般说，反对问题的产生原因也就以下几个：361、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、没有做好事先准备，无法有效回答准客户所提的问题。3、销售人员说的太完美，让人怀疑。4、价格太高的问题。5、比较慎重，不想那么快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、销售人员提供的资料不够充分不能说服对方。8、害怕被骗。37价格太贵的反对问题处理技巧：准客户：“你们的价格太高了。”会籍顾问：“我能了解您的想法，因此你会想，我到别的健身俱乐部，一样也可以，价格却便宜不少，对吗？”（改述准客户的反对问题成疑问句）准客户：对38会籍顾问：让我来回答您的问题，王先生，我们的价格是不是真的比别人的贵，我们暂且先不谈。您来健身房最主要是要达到您的健身目标，我们的一对一服务品质比别家好，可以让您放心的为健身投资，也节省您许多宝贵的时间，而且我们的团队是在郑州也是最有实力的，同时，我们特别提供比其他俱乐部多一点的贴心服务（推广课，讲座，桌球，网吧等）这些也都是免费为您提供的，而且我们的工作人员几乎每月接受专业培训。所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，您觉得呢？”39准客户：你们的价格比****的要贵。会籍顾问：我能了解您的想法，我们这边价格是比其他俱乐部价格稍高一点，如果排除价格因素，你会考虑选择我们吗？（从准客户的反对问题独立出来。）准客户：那当然。40会籍顾问：王先生，我们的价格是不是真的比别人的贵，我们暂且先不谈。我们有提供一些别家没有的好处，第一，我们会籍顾问负责对您健身习惯的培养，俱乐部会通过阶段奖励办法激励您（其它俱乐部不存在）；第二，我们俱乐部每个月都会更新课程套路，所有健身教练都是省内顶尖教练，建立巡场私教服务，每月都有专家健身讲座（其它俱乐部不存在）。所以您从总成本的角度来看，我们的价格比周边任何一家俱乐部反而要便宜不少，您觉得如何？41有效结束电话•当销售进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。•如果生意没成交，销售人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：42一、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二、让自己保持正面思考的态度，如果销售人员因为准客户这次没有同意，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情。43•如果生意成交时，销售人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话