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页次：1日期：2005-2品质日常管理品质管理与标准建立页次：2日期：2005-2品质日常管理质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望不断改进观念(KVP)预防观念标准化的观念用户观念零缺陷用户满意这就是质量！什么是“质量”？页次：3日期：2005-2品质日常管理一、标准与标准化1、标准标准是指应用流程使作业人员更安全、更容易地工作，以及企业为确保顾客、质量及生产力的最有效工作方式。它有两种不同的形态：“管理标准”和“作业标准”。“管理标准”——是指管理员工的行政工作所必需的，包含管理规章、人事规则以及政策、工作说明书、会计制度等等。“作业标准”——指员工实践QCD所应执行的工作方式。页次：4日期：2005-2品质日常管理1.1标准的特征标准主要特征：（1）代表最好、最容易与最安全的工作方法标准是集合员工工作多年的智慧及技巧的结晶。当要维持及改进某件事的特定工作方式时，要确认不同班别的所有作业人员，都遵守同样的程序。这些标准就能成为最有效率、安全、成本效益的工作方法。页次：5日期：2005-2品质日常管理约3200个制造商至2000年还剩约2000个制造商约3200个制造商欧洲市场原有约3200个制造商1000多个企业退出市场标准主要特征：（2）提供一个保存技巧和专业技术的最佳方法如果一个员工知道工作的最佳方法，却没有将此知识分享出来，这些知识将会随着员工的流失而流失。惟有予以标准化、制度化，这些知识才得以保留在公司内。1.1标准的特征页次：6日期：2005-2品质日常管理标准主要特征：（3）是衡量绩效的基准和依据凭借所建立的标准，管理人员可以评估工作的绩效，没有标准，就没有公正的方法来衡量了。1.1标准的特征（4）表现出因果之间的关系没有标准或是不遵守标准，一定会导致异常、变异及浪费的发生。页次：7日期：2005-2品质日常管理标准主要特征：（5）提供维持及改善的基础上面讲过，遵守标准即为“维持”，而提高标准则为“改善”。没有标准，就没有改善，因此标准是“维持”及“改善”的基础。1.1标准的特征（6）作为目标及训练的依据和目的一旦建立了标准，下一个步骤即是训练作业员，使其能力惯成为自然，依照标准去工作。页次：8日期：2005-2品质日常管理标准主要特征：（7）现场工作检查和判断的依据在现场，工作标准经常被展示出来，作为作业员工作的主要步骤及检查点。无疑，这些标准可作为提醒作业员之用，但是更重要的是，它有助于管理人员检查工作是否正常地进行，标准是否正被执行着。1.1标准的特征页次：9日期：2005-2品质日常管理标准主要特征：（8）防止问题发生及变异最小化的方法只在改善的成果予以标准化后，才能期望相同的问题不会再发生。质量控制亦指变异控制。班组长的任务是要对每一个流程的主要控制点予以确认、定义及标准化，而且要确认这些控制点经常都能被执行着。1.1标准的特征页次：10日期：2005-2品质日常管理根据作用对象的不同，我们常把标准分为两类：一是程序类标准；一是规范类标准。程序类标准——是指规定工作方法的标准，如程序文件、作业指导书、要点表等；规范类标准——是指规定工作结果的标准，如技术规范、图面尺寸等。1.2标准的种类页次：11日期：2005-2品质日常管理标准程序类标准规范类标准工作程序、操作规程作业指导书、要点表工序设定、规定条件设备管理（定期/日常点检和保养）管理制度/方法成品规格、规格书图纸标准工时标准成本/预算各种计划书经营方针/目标1.2标准的种类页次：12日期：2005-2品质日常管理1.2标准的种类根据生产要素来区分，标准又可分为人员、设备、材料、方法、环境等五类：标准人员设备材料方法环境组织机能图、工作说明、规章制度、员工守则操作说明书、保养标准、检定标准、安装测试标准物料构成表（BillofMaterial）、验收标准、图纸生产类标准（作业指导书）、管理类标准（程序文件）5S标准、ISO、14000标准、平面布置图等页次：13日期：2005-2品质日常管理2、标准化标准与标准化对于一项任务，将目前认为最好的实施方法作成标准，让所有做这项工作的人执行这个标准并不断完善它，整个过程称之为“标准化”定义标准化包含以下步骤：制定标准执行标准完善标准标准化实际上就是：制定标准、执行标准、完善标准的一个循环的过程。无标准、有标准未执行或执行不得不好、缺乏一个不断完善的过程……以上种种，都不可称为标准化。页次：14日期：2005-2品质日常管理生产过程中积累的经验非经实践和理论的论证，与质量要求相违背。。。投机取巧缺陷源质量实践与理论论证制作规范掌握并普遍使用￥与质量不发生矛盾财富经验往往是缺陷源，也可能转化成财富2.1标准化观念页次：15日期：2005-2品质日常管理波卡－约基方法（Poka-Yoke)戏称傻瓜不出错，本意为“根源检查”目的是：防止人为差错使用Poka-yoke方法人为缺陷整改措施：如何让人们不需要担心会出差错呢？1、增加自动检测装置2、增加各类传感器3、增加挡块4、……Poka-yoke方法2.2标准化方法页次：16日期：2005-2品质日常管理•Poka-Yoke方法＝防止人为差错的重要手段你必须如此…如此做我怎么做起来有问题要求100%执行执行了60%以Poka-yoke的思想制作标准化指导书执行了100%原来操作有这么多细节啊！我一定做！页次：17日期：2005-2品质日常管理2.3标准化的效果在公司的内部管理活动中，标准化的作用更是功不可没。其效果可分为三类：A、通用效果；B、附带效果；C、特别效果。标准化通用效果防止混乱/明确责任降低成本文件化/系统化/自动化少量化/量简化确保品质附带效果技术知识普及技术积累/进步特别效果环境保护安全生产不当利益的防止页次：18日期：2005-2品质日常管理2.4标准的执行（1）标准是最高的作业指示如果没有付诸实施，再完善的标准也不会对我们有所帮助。为了使已制定的标准彻底地贯彻下去，我们首先需要让员工明白这样的一个思想：作业指导书是自已进行操作的最高指示，它高于任何人（包括总经理）的口头指示。（2）班组长现场指导，跟踪确认做什么，如何做，重点在哪里，班组长应手把手传授到位。仅教会了还不行，还要跟踪确认，看其是否领会，结果是否稳定。对不遵守标准作业要求的行为，上司（班组长）一旦发现就要立即毫不留情予以痛斥，并马上纠正其行为。（3）宣传揭示一旦设定了标准的作业方法，要在显著耀眼的位置揭示出来，让人注意也便于与实际作业比较，对于作业指导书，则要放在作业者随手可以拿到的地方。把标准放在谁都看得到的地方，这是目视管理的精髓。页次：19日期：2005-2品质日常管理2.4标准的执行（4）发现标准有问题时的做法要经常这样教育员工：如果你发现标准存在问题或者你找到了更好的操作方法，不要自作主张地改变现有的做法（因为你认为的好方法有可能是漏考虑了某种因素的情况）；而应当按下面的步骤去做：①将你的想法立即报告你的上级；②确定你的提议的确是一个好办法后，改订标准；③根据改订后的标准改变你的操作方法；④根据实际情况调整；（5）不断完善虽然标准暂时还代表着最好的作业方法，但科学技术在不断进步，改善永无止境。对于别人的质疑要虚怀若谷，诚心接受。即使指责得不对也不要尖锐反驳。要始终抱着这么一个想法：现在的作业方法还是在一个较低的水平，是改善和进步的一个起点，更好的在后边。页次：20日期：2005-2品质日常管理2.4标准的执行（6）定期检讨修正发生以下的情况下，我们要对标准进行修订：※标准的内容难以理解；※标准定义的任务难以执行；※产品的品质水平已经改变；※当发现问题及步骤已改变时（人员、机器、材料、方法）；※当外部因素要求改变时（如环境问题）；※当法律和规章（如产品赔偿责任法律）已经改变时；※上层标准（ISO、GB等）已经改变。（7）向新的作业标准挑战通过现状的作业情况，找出问题点，实施改善，修订成新的作业标准。学习其他改善事例，接受启迪，现场实践；寻找改善重点，从实际出发，不断进行改善。页次：21日期：2005-2品质日常管理用户满意度产品质量缺陷质量目标不等于质量指标用户满意页次：22日期：2005-2品质日常管理质量目标≠质量指标指标=评价近期质量工作的定量数据指标不是推动质量工作的动力，不是质量工作的方法阶段目标=不断改进的目标=推动质量工作的动力阶段目标为质量生产者带来了压力，也给于希望目标我们的目标是零缺陷的质量过程控制=用户满意度=100%二、用户满意页次：23日期：2005-2品质日常管理发现缺陷后的不断改进有止境的改进过程缺陷预防缺陷临时解决彻底杜绝此缺陷不断发掘潜因的不断改进引起质量缺陷的潜因是无止境的潜因潜因潜因潜因三、不断改进和不断发掘页次：24日期：2005-2品质日常管理PCDAPCDAAPCD纠正措施预防措施FMEA8D报告QC小组排列图5W1H方法鱼刺图Poka-YokeKVP2改进方法分析工具运作形式不断改进的方法、分析工具、运作形式四、持续改进观念页次：25日期：2005-2品质日常管理不断改进提供服务信息反馈一有问题，立即反馈，想想看是不是有其他什么问题服务过程是个环五、用户观念页次：26日期：2005-2品质日常管理一级“检查”占1/4二级“控制”占36%四级“完美”其余三级“预防”占1/4从“控制”向“预防”发展六、企业质量的四个等级页次：27日期：2005-2品质日常管理6.1质量检查——通过检查保证质量——几乎没有质量意识及专门知识•质量保证的主要方式是进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品。•质量功能与其他功能分离，几乎独立负责产品质量。•工艺/服务和设计质量甚至都未经检测，研究开发工作同生产几乎完全脱节。•次品率4800PPM，废品率超过5％，返工率超过3％。这些企业的最终产品容易出现重大缺陷在接受调查的企业中约有1/4处于次品出现后再剔除页次：28日期：2005-2品质日常管理6.2质量保证——提高工艺稳定性——工人开始参与•质量目标主要通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化实现。•开始检测工艺过程的稳定性，但Cpk通常小于1.33，低于质量要求的最低限度。•服务质量已经明确，设计质量的测定标准还没有确定。•次品率900PPM，废品率3.1％，返工率2.7％。处于这一质量级别的比例最高（为36％）页次：29日期：2005-2品质日常管理•产品设计和生产工艺相互影响，产品出现面向客户的特征。•竞争力强劲的产品比例很高，超过25％。•Cpk通常大于1.67以上，极为稳定。•产品实现零次品率也是司空见惯的事。•与供应商密切合作。•次品率300PPM，废品率1.5％，返工率1.7％。大约有1/4的企业处于这一层次6.3预防次品——开发阶段工艺能力以及可否生产——供应商一体化页次：30日期：2005-2品质日常管理6.4完美无缺——面向直接客户，产品质量优化——企业文化重组•每一员工都在寻求提高质量的途径。•始终如一地面向客户并最大限度地优化从供应商到客户这一流程中所有重要程序。•产品的35％都优于竞争要求。•次品率低于100ppm，废品率返工率都低于0.8％。•生产过程极为稳定，Cpk通常为2。只有约13％的企业处于这一层次页次：31日期：2005-2品质日常管理产品质量保证手段废品率（PPM）Cpk值一级(检查)通过临时性和最后阶段检查来消除次品48001二级(控制)提高工艺稳定性和过程能力9001~1.33三级(预防)加强产品质量先期策划3001.33~1.67四级(完美)企业方方面面都在为质量提高而努力3001.67四个等级的特点我们的目标是从“控制”向“预防”发展，将来达到“完美”页次：32日期：2005-2品质日常管理全球性长期研究得出的结论3、质量可以学到2、质量无所不在1、质量可以测定页次：33日期：2005-2品质日常管理****案例某外国公司在企业内一直是以技术领先和质量稳定而闻名于世。几年前考虑到中国市场的日益扩大和较低的工资成本等因素，遂于内地设厂。虽然这几年来产销量一直比预期的好，并且有很多产品返