保险业CRM系统中的数据挖掘技术研究与应用

保险业CRM系统中的数据挖掘技术研究与应用作者：张效娟学位授予单位：天津大学相似文献(10条)1.学位论文常晓磊数据挖掘技术在我国保险业CRM中的应用研究2008随着2006年底保险业入世过渡期的结束，国内保险主体的增多，中国保险业面临着国外保险同行的激烈竞争。虽然保险业至2001年以来作为我国发展最迅速的行业之一，但是其保险密度和深度同国际平均水平相比有着很大的差距，我国保险市场还有很大的发展空间。保险业传统的卖方市场正被买方市场所取代，优质客户作为一种重要资源，成了国内各家公司争夺的焦点。保险企业认识到要想在外资保险业同行的冲击下，不断巩固和提高自己的市场占有率、增加销售收益，必须不断保持和增加客户群体，降低经营成本。客户关系管理作为一种以客户为中心的经营策略，可以很好完成客户的获取与保持，为经营者提供决策支持，而数据挖掘作为一种分析工具，可以应用在客户关系管理中的大量数据分析和客户价值挖掘中。本文介绍了数据挖掘技术在我国保险业客户关系管理中的应用，主要采用了决策树和关联规则方法对保险业的客户获取、客户细分、业务风险等方面进行分析，并在研究了相关客户关系管理体系结构的基础上，提出了一种保险业的分析型CRM体系结构模型，并利用工具软件实现了模型的部分功能。客户获取采用了基于关联规则的方法，提取客户的年龄、职业、年收入、险种等7个属性，通过对得出规则的分析发现了具备某些特征的客户趋向购买何种险种，为业务的宣传提供了明确性。客户细分采用了基于决策树的方法，选择年龄、驾龄、平均赔付率等5个属性作为条件属性，风险为决策属性，通过车险理赔训练表得出决策树，以细分具有哪些特征客户具有高的风险。业务风险分析采用了基于关联规则的方法，通过对客户信息表的处理，得出具有哪些特征的客户具有频繁的索赔次数，从而在制定业务价格时，为该类客户提供合理的价格水平。2.学位论文王丽梅中资保险企业的客户关系管理分析与研究2004随着外资保险公司的进入,国内保险市场的竞争更加激烈,中资保险公司的传统优势正逐渐丧失.保险业务的获得,不再从政府的干预和行业垄断中获益,而是更多地取决于各保险公司的风险经营能力和服务水平.这就要求中资保险公司必须降低成本、优化服务、提高效益.其关键在于必须转变经营观念,改进业务和服务流程.保险业CRM就是应这些需求而提出的.该文对保险业客户关系管理解决方案及其在中国保险业的应用情况进行了详尽的分析和研究.该文首先分析了中国保险业的发展现状和在实践中遇到的问题,指出保险公司急需增强客户的获得和客户保留能力,揭示了客户关系管理理念在保险业应用的必然性和紧迫性.其次,该文详细阐述了客户关系管理的理论基础,并对如何提高客户保留和增加客户价值提出了一些建议.再次,该论文对保险业CRM的整体框架进行了详尽的分析,包括CRM的关键技术,与其它信息系统的有效整合.最后以平安保险公司实施TurboCRM为例,指出如何针对企业自身的需求进行CRM系统的方案选择和个性化定制,并从业务流程和管理的角度分析CRM系统实施过程中可能遇到的问题及相应的对策.对指导中资保险企业转变观念,提高客户服务水平,减少顾客流失,提高自身竞争力有一定的实际意义.该文采用理论分析与实际案例相结合的方法,对平安保险的实施过程和实施效果进行了分析和总结,指出该项目的成功经验和不足之处,以及成功实施CRM的关键因素和保险业CRM的进一步发展方向,以期望对正在导入CRM系统或评估规划中的企业有一定的可借鉴之处.3.期刊论文屠琤金融保险业集成化客户关系管理模式研究-现代管理科学2003,(12)本文结合某保险企业大型集成化客户关系管理项目设计经验,从入世后金融保险业的行业特征和需求入手,分析了金融保险业客户关系管理的集成化模式,并对其中重要的集成功能进行详细阐述.4.学位论文王保义客户关系管理中客户细分的数据挖掘研究2009在瞬息万变的市场环境中，企业越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一，企业已经从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移，于是以客户为中心的客户关系管理成为新一代的管理潮流。客户细分是客户关系管理系统的核心功能之一，可以对客户获取、客户保持及客户增值等客户关系管理过程提供全面支持。如何对客户进行更好的细分，客户关系管理则是达到这个目标的最有用的工具，而数据挖掘则是这个工具的最佳引擎。本文在对客户关系管理、客户细分、数据挖掘等理论进行综述的基础上，首先研究了客户关系管理中客户细分所存在的问题，在此基础上提出了客户细分的原则；其次从客户细分的逻辑模型角度出发，对客户细分进行了分析和研究，提出了客户细分的数据-功能-方法模型，并在此基础上提出了保险业中客户细分的两种细分标准：基于客户当前价值和潜在价值的细分标准、基于客户风险和贡献的细分标准；最后通过数据挖掘中的决策树技术以及利用Clementine挖掘工具对保险业客户的数据进行了分析研究，通过对保险业中客户数据的挖掘，找出了影响客户赔付金额的主要因素，并且对主要影响因素进行了分析研究，实现了对保险数据内在结构特征的理解和预测，从而可以使保险公司根据客户的赔付金额制定相应的赔付率。通过得到的相关结论，为解决客户细分问题提供了信息资源，也为保险公司制定政策提供参考。数据挖掘技术的应用，可以大大提高保险机构管理人员的工作效率和管理水平。5.学位论文刘颖国内保险业实施CRM战略的研究2006我国保险业经过20多年的快速发展，客户资源已有相当积累。但由于长期受计划经济体制的影响，保险公司服务意识淡薄，对客户资源信息的管理粗放，对客户价值及效用缺乏挖掘。随着市场竞争的加剧，客户主权意识的增强，保险市场迅速由卖方市场向买方市场逆转，客户资产在市场及企业中的地位不断加强。而且新市场开拓的高成本和客户的高脱落率，使得传统的重新市场开拓、轻已有市场维持的策略日益受到来自市场的挑战。21世纪是信息经济、网络经济、知识经济时代，信息技术和数据库的快速发展，使保险公司与客户保持长久的良好关系有了实现的可能性。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)以其强大的客户管理、服务功能以及极强的业务整合能力，正成为现代保险企业构建竞争优势的重要方式。CRM是一种以客户为中心的经营管理策略。它以信息技术为手段，实现对客户信息和客户价值的有效管理和挖掘。在国外，CRM已经在保险行业得到广泛应用。20世纪90年代后期，CRM被引入我国，并迅速引起了保险公司的关注。2002年，金融、电信及IT等行业已经成为CRM应用最广泛的行业。当前，国内保险公司基本上都不同层面地开展了CRM建设，并在客户信息管理及客户维持上取得了一定的效果。但是，保险公司的CRM建设在深度上还不够，客户关系管理执行的实际效果与计划目标之间也存在相当差距。本文通过对CRM及其在保险公司应用的论述分析，并借助中国人民财产保险股份有限公司(以下简称“人保财险”)应用CRM的案例，提出保险公司与CRM的融合，是实现CRM在保险业有效应用的关键。本文认为国内保险公司应积极从组织结构、业务流程及企业文化建设等方面加强运营变革，将CRM的理念贯彻到公司的方方面面，确实发挥CRM的管理绩效。6.期刊论文高空.GAOKong论客户关系管理在我国保险业中的应用-科技情报开发与经济2006,16(6)介绍了客户关系管理(CRM)的定义及其内涵,指出了我国保险业实施CRM的必要性,提出了我国保险业实施CRM的几点建议.7.学位论文戴黎平X寿险公司的客户关系管理（CRM）应用2002该文从客户关系管理的产生背景,概念内涵入手,论述了它对于寿险企业的适用性.然后具体介绍了X寿险公司,这一国内目前客户关系应用领先者的CRM状况,从文中可以看到实际的寿险公司是如何将CRM的理念,重要功能转化成为他们所用的一个一个系统.接下来,该文还从X寿险公司的某个产品的推广为例,具体介绍了CRM是如何应用到X寿险公司的每个业务处理环节,并使大家能进一步加深对X寿险公司CRM应用的认识.最后该文对X寿险公司的CRM应用从实施效果,关键成功因素,尚需要改进之处作了总结,指出了对于其他寿险公司的借鉴作用,并提出以后的发展建议.8.学位论文王海航电子商务模式下保险公司营销策略2001对于当前电子商务在保险业中作用以及所要采取的营销策略,本文得出以下结论:1、电子商务的发展趋势不可逆转,中国弱不禁风的保险业面临一次与国际先进保险业减小差距的机会.我们应当抓住机遇,争取在新的领域建立自己的竞争优势.2、保险产品易于数字化,保险业实施电子商务有着无可比拟的优势.3、电子商务对于保险公司有四大战略作用:设置进入障碍,创造收入,增加数据库资产,提高生产力.4、运用营销分析手段对保险的电子商务市场进行了分析,研究了其优势和劣势,并给出形势分析,得出电子商务市场是不稳定的新兴市场的结论.5、企业的电子商务发展应循序渐进,虽然暂时有很多不利因素,但是它有利对于创建新的竞争规则,对弱小的中国保险企业参与国际竞争有积极的作用.而谁首先把握了新的竞争规则,谁就会在竞争中享有主动权.6、如何循序渐进?出于资源最佳配置的考虑,开展电子商务的重点应放在营销管理中客户关系管理上,把服务作为先导,把服务同企业的营销、管理等一切活动融合在一起就是我们的解决方案.7、保险企业电子商务营销的对策9.期刊论文张婧浅谈客户关系管理在保险业中的应用-经济研究导刊2010,(7)在企业客户关系管理中,理念、技术、实施,一个都不能少.只有借助先进的理念、利用发达的技术、进行完美的实施,才能优化资源配置,在激烈的市场竞争中获胜.随着中国加入WTO后,保险市场全面开放,中国保险业间的竞争越来越激烈,如何实施客户关系管理,增强公司的核心竞争力成为中国保险业面临的一大重要课题.10.学位论文吴媛媛基于客户资产的保险业CRM框架及其系统优化研究2007我国保险业经过20多年的快速发展，客户资源已有相当积累。但由于长期受计划经济体制的影响，保险公司服务意识淡薄，对客户资源信息的管理粗放，对客户价值及效用缺乏挖掘。21世纪是信息经济、网络经济、知识的经济时代。信息技术和数据库快速发展，使得保险公司与客户保持长久的良好关系有了实现的可能性。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)以其强大的客户管理、服务功能以及极强的业务整合能力，正成为现代保险企业构建竞争优势的重要方式。当前，国内保险公司基本上都不同层面地开展了CRM建设，并在客户信息管理及客户维持上取得了一定的效果。但是，我国保险公司的CRM建设在深度上还不够，客户关系管理执行的实际效果与计划目标之间也存在相当差距。本文通过对CRM及其在保险公司应用的论述分析，提出保险公司应基于客户资产优化进行CRM系统改造和设计，是实现CRM在保险业有效应用的关键，并借助中国人寿保险天津分公司应用CRM的案例对客户资产理论以及在CRM系统中的应用进行了论述，针对公司现有CRM体系中的不足和需改进的地方，建立了一套实用的VIP客户关系管理系统。同时，对CRM实施的预期效果进行了分析，并针对CRM实施过程中可能遇到的问题，提出了建议，以确保CRM方案的有效运行。本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y1045291.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：6d4db5b5-8a5d-4235-8499-9e140119001b下载时间：2010年10月19日