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第五章：营运管理规范营运门店会议管理制度例会会议内容周期对象主持晨会紧急事情通报无硬性规定，视情况而定上班员工店长、领班晚会当日工作总结、销售过程中的问题、好人好事、违规违纪、通报批评、异常考勤、异常流程、第二天工作布置、第二天调班情况、近期重大活动、传达公司文件、欢迎新员工、培训等每天晚班结束前进行，上班员工店长、领班店务会议当月销售目标的完成情况负库存商品情况销售排行榜情况断货商品情况近期门店出现的问题督导的准备工作和结果处理人事安排总部文件学习技能培训盘点事宜通报（视情况）促销活动通报（视情况）三次/月，每月1号、10号、20号晚上20：00点，店长、领班、电脑员店长员工大会当月销售目标的完成情况督导结果通报盘点工作（视情况）当月严重的违规违纪现象表扬优秀员工重大事情通报总部新规定、新制度人事变动情况商品异常等每月一次，时间为25号晚上9点，逢盘点延迟至盘点结束前，全体员工店长盘点会议盘点工作的意义、日期安排盘点表的抄写盘点人员的分配、盘点区域的分配盘点纪律等盘点前10天盘点当日所有参与盘点的员工店长、领班促销会议促销工作解读促销人事日程安排DM海报解读等促销期间上班员工店长、领班注：1、所有的会议须有会议记录，领班和店长签到，无会议记录扣每人1分/次2、会议时间同考勤时间，任何员工无故缺席按迟到30分钟处理；3、总部会按照规定的时间不定期的进行稽核考察，如不执行扣罚店长2分/次；巡店管理规范巡店时间巡店内容开店后1、员工的出勤情况；2、员工的仪容仪表；3、店内、外的卫生清洁状况；4、卖场灯光、空调、音箱的状况；5、收银台是否准备就绪，购物篮、购物袋是否就位，营业高峰期1、商品是否缺货；2、卖场通道是否畅通；3、收银处是否拥挤不堪；4、店外交通是否畅通；5、生鲜补货是否及时；6、员工在岗在位情况；7、孤儿商品是否及时归位；8、防损区人员是否能应付；营业期1、员工违规违纪现象；2、空货架是否有人及时补货；3、顾客是否有人接待；4、要货单的填写；5、POP的悬挂、价格的标示；6、仓库的整理；7、灯光、广播是否正常；8、防损处是否有人稽核；交接班1、是否有考勤违纪现象；2、下班员工是否有偷盗、匿藏行为；3、上班期间是否有购物行为，关店前1、电脑设备是否关闭；2、水、电、空调、音箱是否关闭；3、冰箱是否正常开启，上盖；4、报警系统是否有效；5、是否有顾客逗留；6、卖场卫生是否处理完毕；7、现金是否全部缴纳；8、值班员是否到位；9、外场工具是否全部收回；10、店门是否关好；要货管理规范程序内容要货时机当商品的库存不足以应付未来一周的销售时填写要货单门店要货单的填写均需由部门领班负责，部门领班不当班时需安排部门员工填写，但部门领班仍需承担要货单填写错误的责任签核要货单店长对要货单进行全面审核，重点关注A类商品的要货情况，并签字审核登打要货单电脑员分类别（散称、食品、百货、生鲜、冷冻等）登打要货单上传要货单电脑员分时段上传要货单货物配送配送中心按照配送日期规定进行商品发货门店验收门店验收配送商品继续写要货单对于未及时配送到达的要货商品部门领班须继续填写要货单直至商品到达登记缺货商品对于十天内未送达的商品须登记缺货商品排行榜责任规范营运部及采购部不定期检查门店的要货单，如果有发现漏写要货单的情况，按照一个商品扣1元的制度在领班及店长的月季度奖里面进行扣罚，退货管理规范程序内容退货范围采购部规定的退货商品范围门店退货营运部门整理退货商品，清点数量，打包捆扎，做好标识和登记，电脑员根据清单登打“调出单”备注“退货”运送门店根据采购部规定的退货时间安排车辆进行退货运输至配送中心，每月的15日与27日为退货时间；调入配送中心根据电脑单据进行商品的验收并做调入退供应商采购部定期处理退货商品并安排供应商取货内部调拨管理规范程序内容调拨需求调入部门或调出部门均可提出调拨申请，但必须上报给采购部审核，禁止自行调拨，所有调拨单据必须经由配送中心周转，调出调出部门整理商品并登打调拨单（调出单），安排车辆将调拨商品发到配送中心，中转配送中心根据调出部门的备注情况将调拨商品发往申请部门，并进行电脑单据的“一进一出”原则，调入申请部门进行商品的验收并调入，电脑员审核调入单商品验收规范规定1.商品验收全部按照条码执行，未贴条码的商品禁止收货，散称除外，2.验收时需仔细核对商品随货单据，注意数量和单位是否一致，3.当验收出现“有货无单”情况时，请在原始单据上的空白区域按照规范填写条码、品名、单位、数量等信息，并单独签字确认，4.当验收出现“有单无货”时，需在该商品的末尾备注处填写“未收到”字样，并单独签字确认，5.当验收出现“货单不符”的情况时，需在该商品的数量栏位进行圈选，并在旁边的空白区域写上实际的收货数量，6.所有的验收差异均需要按照规定登记在“配送差异登记表”上并及时上交给配送部，7.货物验收时要仔细查看外箱是否完好，保质期是否在规定时间内，商品有无受损影响销售等等，8.对于不符合验收标准的商品一律可拒收或安排退货，9.货物验收未合格前商品均不允许上架进行销售，10.验收完毕后需在原始随货单据上的“验收员”处签字确认，然后交于电脑管理员，11.自采商品出现验收不合格时，如无法确认是否可当场拒收，需立即通知相对应的采购给出指示，12.货物验收员需由对商品比较熟悉、对公司流程比较熟悉的员工担任（通常为领班以上的员工），验收员必须认真负责，确保入库商品的数量、重量和质量都准确无误。营运门店单据管理规范单据资料资料流向签核人规定调价单留存两个月以上，超过两个月的自行销毁组长、领班、店长调出单一联上交财务、一联随货走验收人、发货人调入单一联签回、一联留存两个月以上，超过两个月的自行销毁验收人、电脑员退货单一联上交财务、一联随货走验收人、发货人工作日志自行留存，写满一本后交人事部店长专用交接本自行留存，写满一本后交人事部领班或店长会议记录本自行留存，写满一本后交人事部领班或店长定金、押金条转交出纳、销毁收款人要货单留存一月以上，超过一个月的自行销毁营业员、领班或店长自采商品原始单先交电脑员、后交采购员发货、验收人、店长报损原始单留存一月，超过一个月的自行销毁报损人、领班或店长领用原始单留存一月，超过一个月的自行销毁领用人、领班或店长设备检修表留存半年，超过半年的自行销毁负责人、领班或店长应聘报名表留存半年，超过半年的自行销毁店长签建议考勤卡、签到表每月最后一天前上交人事部店长赠品登记本留存2月以上，超过两个月的自行销毁领班或店长积分卡登记本长久留存顾客、电脑员商品领用、耗材领用管理规定程序内容领用范围超市耗材、超市办公用品、超市清洁用品、调料、工具、公关品领用权限店长、领班级别以上的管理人员领用流程营运部门提出领用申请-----门店主管审核领用需求并取用商品-----门店主管登记领用商品并在商品上做好“领用”标识-----电脑员登打库存调整单领用规定1.任何员工不得擅自领用商品，一经发现按侵占论处；2.所有商品的领用必须由主管亲自取出并做好“领用”标识；3.被领用过的商品不得再放回货架进行销售；4.非领用范围内的商品禁止领用，金额涉及较大的商品禁止领用；5.领用的商品只限于工作使用，严禁私自使用；商品报损管理规定程序内容报损范围生鲜处理品、过期商品、腐烂商品、虫变、鼠咬商品、破损无法继续销售商品等报损权限领班、店长级别以上管理人员报损流程营业员整理出无法继续销售的商品-----门店领班店长审核商品是否需要报损-----领班、店长填写报损单并签字-----领班、店长亲自销毁或丢弃报损商品-----电脑员登打库存调整单报损规定1.非授权人员，任何员工不可自行报损，否则以侵占论处；2.报损登记后的商品处理必须由领班、店长亲自销毁或丢弃；3.非正常损耗的商品报损前需追求商品损耗的原因和责任；4.报损后的商品不可吃掉、不可送人、不可占为己有；5.为循环使用，报损的商品如可继续使用的可做领用处理；物品发放管理规定范围赠品发放、积分卡发放、购物券发放、奖品发放、福利发放赠品的发放流程A.采购部、营运部拟定赠品发放的方案并下发到物流中心和营运门店，B.供应商送赠品至物流中心，物流中心根据赠品分配方案做好赠品捆扎和赠品标签粘贴工作，并分发到营运门店，C.营运部验收赠品，并登记在赠品库存表上，D.活动进行时，营运门店安排赠品发放时间和工作人员，顾客凭符合要求的电脑小票领取赠品，发放人员在电脑小票上划线或者盖章，表示“赠品已发”，需要留存电脑小票的需单独留存，E.活动结束后，营运门店负责人核对赠品发放数量，并报告采购部赠品的发放情况，采购部对剩余赠品给出处理意见，积分卡的发放流程A.总部行政处根据公司积分卡的发放原则下发相应的积分卡至营运门店，B.营运门店主管安排专人按照积分卡的发放原则进行发卡，（参照积分卡管理规定）C.发卡时须进行顾客信息的登记，购物券的发放流程A.总部行政处根据公司的政策制作不同面值的购物券并拟定发放原则下发到各营运部门，B.营运部领班级以上的领导负责保管现金购物券，C.现金购物券的发放同样由领班以上的主管负责，严格遵守发放的规则，D.活动结束，营运部负责统计现金购物券的发放情况并上交剩余的券，奖品的发A.顾客持中奖的标志来营运门店要求兑奖，B.营运部主管根据该产品的兑奖规则给顾客登记和兑换，并集中保留中奖标志，放流程C.营运部电脑员负责进行库存调整，D.营运部定期将中奖标志上交给采购部，采购部向供应商进行奖品兑换，福利的发放流程A.公司行政处根据福利政策下发福利方案至各部门，并将福利品分发到各部门，B.各部门就福利的分发政策进行福利品分发并登记，C.营业部将员工签名的发放登记表上交给行政处备案，物品发放管理规定A.所有物品的发放必须以部门告示及广告宣传单所公布的发放原则为准，B.卖场内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页，C.所有物品须凭购买小票进行发放，发完即止，不可徇私发放给顾客，D.发放的赠品、奖品不予更换和退货，不可兑换现金，E.所有物品的发放须有台账登记，给顾客发放的物品须有相关人员和顾客的签名，否则视为丢失，发放人员须承担全部责任，F.发放过赠品或其他物品的小票或人员必须做好登记和标示，避免重复发放，G.卖场的正常商品不可当做赠品发放，所有用来发放的物品必须要有行政部、采购部和营运部总监的批准方可调用，否则视为擅自挪用公司财产，H.发放的所有物品必须要有相关的登记，包括数量、价值、去向等，不知去向的一概由主管负责，I.剩余未发完的物品须保管好，未收到相关部门的批复意见前不可擅自挪作他用，J.发放人员因个人工作失误导致发放错误的需承担全部责任，顾客退换货管理规定情况规定可退换货的情况1.有质量问题的商品，并且在退换货的时限内(7天)的可以退换；超出退货时限，但在换货时限内的，不可退货，但可换货。2.一般性商品，无质量问题，不影响重新销售的，可以退换货。3.顾客选购错误的商品不影响销售的可退换货。4.属于营业员失误导致价格错误的顾客可退换货。不可退换货的情况1.商品有明显使用痕迹的并且影响第二次销售的，不可以退换货。2.经过顾客加工或特别为顾客定制的，无质量问题不可以退换货。3.因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货。4.商品售出后因自然灾害造成损坏的，不可退换货。5.非本店销售的商品概不退换。6.香烟概不退换货，7.清仓品、处理商品和赠品不可以退换货。8.被使用过的个人卫生用品（如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等），消耗性商品（如电池、胶卷等），化妆品（不包括一般性的护肤品）等不可以退换货。9.原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不可以退换货。顾客退换货流程顾客持电脑小票和商品要求退换货--授权人员接待并按照退货要求进行核查---登记退换货登记本--顾客签字、主管签字---收银员进行电脑退换货操作--顾客退换货离开退换货权限领班以上的管理人员以及专柜授权员工规定1.有顾客需要退换货时，必须按照以上的退换货标准执行，2.退换货的商品需仔细检查是否属于本店出售的商品，尽量请顾客出示电脑收银小票