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8D问题分析与解决技巧主讲：朱爱军（Tony)如果您有与课题相关的经历或资料，请与大家分享需要双向的沟通（讲师和学员）有问题作好记录联想式听讲－－我如何在工作中运用这种工具或方法休息后准时回来关闭手机或者使用振动方式如果您认为课程过重请及时告诉讲师目录一、《8D》的意义二、《8D》方法介绍三、《8D》步骤介绍四、《8D》案例演练8D目的8D的改善方法强调利用团队合作,来达成问题改善的目的.英文称为TeamOrientedProblemSolving(TOPS);它是福特汽车所发展出来的方法:通过团队合作,用以分析与改善制程能力(capability)和客户抱怨,进而提高制程能力及顾客满意.问题定义当某件事、设备或人员等已发生或可能在预期的期限内不能呈现的效果，或绩效与“应该＂或“预期＂的水平有差异时，定义为：“问题＂(Problem)问题的分类一般性的问题(GeneralProblem)＊某个业务代表业绩突然下降＊生产线输送机不运转了重覆性的问题(RecurringProblem)＊每三星期，产品不良率上升，持续几天后又恢复正常＊电脑设备时好时坏启始的问题(StartUpProblem)＊新买的设备，无法达到规格之功能一般性问题GeneralProblemPerformanceTimeShould(预期)TActual(实际)=ProblemWhathappenedatT?重覆性问题RecurringProblemPerformanceTShould(预期)Actual(实际)Problem=f(t)启始性问题StartUpProblemPerformanceTShould(预期)Actual(实际)Problem=f(t)QUALITYCONSCIOUSNESSACTIONPLANCHECKDO改善循环7.效果维持8.反省及今后计划6.效果确认3.方策拟定2.课题明确化与目标设定1.主题选定4.最适策追究5.最适策实施P管理人员D作业人员A管理人员C检验人员PDCA循环轮3.要因解析2.现况的把握1.主题选定6.效果确认5.对策实施4.对策拟定8.反省及今后计划7.效果维持PPlanDAActionCCheckCA-PDCA循环轮ACPDACPDACPDACSDACSD属于兵力的维持(将制程稳定化)属于兵力的提升(提升制程的能力)PDCA与SDCA《8D》的作用1、及时解决客户对公司的投诉；2、公司各部门以此举一反三；3、倡导企业的团队精神。《8D》方法介绍《8D》方法介绍主要特点之一：团队作战由一组人来共同对一个问题进行研究，对问题分析更全面、更透彻，有利于找出根本原因，以彻底纠正永不再犯。《8D》方法介绍主要特点之二：以事实为基础的问题解析技术强调精确地陈述问题，并使用合理的思考与统计工具来详细的描述问题。分析测验一切可能原因，找出并验证真因。主要特点之三：肯定贡献8D程序的第8D就是管理者要衷心肯定团队及个人的贡献，予以祝贺。这是使8D能持续开展的保证。《8D》方法介绍《8D》的问题处理描述1D:成立团队公司明确团队队长由高层领导亲自担任；主管部门负责召集和组织团队的活动；团队成员由包含与问题密切相关的技术人员或管理人员、相关的质量工程师组成。D1成立团队确定小组成员时应考虑:将人数限制在4-10人。选取具有恰当的技能、知识、资源、权威等的人员。确保代表顾客的观点并使小组成员知道他们为什么被选取参加。选取合适的复合资格。根据需要变更小组成员。D1成立团队领导:负责人:时间管理员:抄写员：记录员：案例練習昨天七點過後,陳董事長在第一會議室開完會,回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩牌。其中一人名叫江大宏,是綽號『閻王爺』經理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規定禁止公司內的賭博行為,但是總經理對於類似問題,經常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。請回答以下問題(對的打“V”,錯的打“X”,不清楚的大打“?”)1.陳董對於類似賭博行為的問題，常在口頭上提醒大家注意2.其中有一位江大宏是經理高和夫的義弟3.昨天晚上七點過後，三個員工在更衣室玩紙牌。4.工作守則中明文規定禁止公司內的賭博行為。5.高和夫經理在工作方面要求嚴格是很有名的。6.三個員工是在工作時間之外玩紙牌。7.高和夫並不在玩紙牌的現場。8.陳董事長是偶然發現三個男的在玩紙牌。9.並不是總經理發現玩紙牌。10.這則情報為「有一個男的發現玩牌」。978563412正確答案小組答案個人答案102D:描述问题《8D》的问题处理描述为了容易找到问题症结所在防止问题再发生，应使用合理的思考及统计工具来详细地描述问题：发生了什么问题？发生地点？发生时间？问题的大小和广度？从这几方面收集关键资料。D2：描述問題∞以真实，可计算的数据详细描述问题∞WHO(人)：发生问题的相关人员或班别∞WHAT(事、物)：发生问题的事及物∞WHERE(地)：－事物发生的地点(第一次发生，其他发生的地点，持续发生的地点)－事物本身发生问题的区域(里面，外面，上面或下面….)D2：描述問題∞WHEN(时)：第一次发生及随后再出现的时间∞HowBig/HowMuch：问题发生的影响程度∞WHAT(事、物)：发生问题的事或物－例：尺寸，数目，趋势，YIELDLOSS,PPM,LRR…Rist,问题描述(ProblemDescription)Who:___________When:___________What:___________Where:__________Howmany:___________Howmuch:___________問題描述ProblemStatement问题描述范例不好的问题描述:货物的交付过程需要改善。XYZ工厂收到大量的客户投诉.工厂也承认这方面存在问题。改善此流程将提高客户满意度及经济收益；好的问题描述XYZ工厂在7月份共发出价值560万美金的货物。来自客户方面的数据显示最近六个月56%的西海岸客户有经历延期交货的问题，而其他客户只有9%碰到类似问题。在7月当月份，XYZ工厂在西海岸就有30批货物迟交，价值达79万美金，为此所承付的违约金占到当月销售额的40%；采用图表描述问题目的：∞数据化明确详细，清楚改善的对象．形式：∞影象∞文字化∞图形图表问题描述练习请写出最近发生客诉的问题，或内部生产的问题．《8D》的问题处理描述３D．围堵行动为使外部或内部的客户都不受到该问题的影响，制定并执行临时性的围堵措施，直到已采取了永久性的改进。要确保围堵行动可收到预期的效果。３D．围堵行动必须在联系24Ｈ内提供给客户(含例假日)常使用加大样本抽样,增加自主检查或当站或检验站100%全检.３D．围堵行动注意事项:∞成品的围堵∞半成品的围堵∞流动区域的围堵(出货区/检验区/特采区/不良区)∞制造现场《8D》的问题处理描述4D:找根本原因就问题的描述和收集到的资料进行比较分析，分析有何差异和改变，识别可能的原因，测验每一个原因，以找出最可能的原因，予以证实。4D-1:先提提升制程水准(Xbar)还是先降低变异(s)變異很小,但卻不準確準確,但變異卻很大0102030405060Cpk=0.816Cpk=0.852-6414243444546474Cpk=0.852-6414243444546474Cpk=1.694-551525354555654D-2:透过现象看本质把问题想象成一坐冰山現在看得到的,可感覺,可測量問題緊急處理一次因(近因)治標對策(暫時)n次因(遠因)治本對策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去現象5Why1H工具丰田生产方式:“反覆提出五次为什么”垂直式思考,针对问题一层又一层地深入.通常第一个答案不是真实的答案.5Why可以找出真正的原因找原因用5Why+想方法用1How简单的案子可能4W,3W或2W即找出rootcause,但复杂的或许要5Why,6Why,7Why…最後要加1H.5Why範例:為何停機問1:為什麼機器停了?答1:因為機器超載,保險絲燒斷了5Why範例:為何停機問1:為什麼機器停了?問2:為什麼機器會超載?答1:因為機器超載,保險絲燒斷了答2:因為軸承的潤滑不足5Why範例:為何停機問1:為什麼機器停了?問2:為什麼機器會超載?問3:為什麼軸承會潤滑不足?答1:因為機器超載,保險絲燒斷了答2:因為軸承的潤滑不足答3:因為潤滑幫浦失靈了5Why範例:為何停機問1:為什麼機器停了?問2:為什麼機器會超載?問3:為什麼軸承會潤滑不足?問4:為什麼潤滑幫浦會失靈?答1:因為機器超載,保險絲燒斷了答2:因為軸承的潤滑不足答3:因為潤滑幫浦失靈了答4:因為幫浦的輪軸耗損了5Why範例:為何停機問1:為什麼機器停了?問2:為什麼機器會超載?問3:為什麼軸承會潤滑不足?問4:為什麼潤滑幫浦會失靈?問5:為什麼潤滑幫浦的輪軸會耗損?答1:因為機器超載,保險絲燒斷了答2:因為軸承的潤滑不足答3:因為潤滑幫浦失靈了答4:因為幫浦的輪軸耗損了答5:因為雜質跑到裡面去了5Why的分佈層次現在看得到的,可感覺,可測量問題緊急處理一次因(近因)治標對策(暫時)n次因(遠因)治本對策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去現象改善行動防呆設計為什麼機器停了?為什麼機器會超載?為什麼軸承會潤滑不足?為什麼潤滑幫浦會失靈?為什麼潤滑幫浦的輪軸會耗損?4D-3:使用QC手法研究事例1M公司有30名员工，是从事电气元件组装与配线的公司。目前该公司的次品率为8%，但客户要求将次品率降至5%以下。于是，第一制造课的6名员工为达成该目标进行了研讨。将组装配线的次品项目分门别类，整理后作出排列图如右图。配线不好零件不好伤痕·脏污焊接不匀其他次品件数（件）（%）100200300累计占有率102030405060100908070思考：结论是什么？进一步分析：对配线不好的次品内容进行进一步分析发现，配线不好的情况是有差异的。将配线不好的情况按内容别分类统计，作出排列图（见右图）。插座配线错误继电器配线错误没配线开关配线错误终端处理不良次品件数（件）（%）60120180累计占有率102030405060100908070思考：通过这两步的分析，要进行进一步分析的重点课题是“配线不好”，还是“插座配线错误”呢？1509030其他研究事例2某从事汽车制造的F公司，为提高装配自动化率，针对问题较多外协方，研讨减少产品的离散度。QC小组组长M，与外协方H公司的人员组成了QC小组，共同减少零件的离散度。针对零件的一个重要尺寸，作出了直方图（见右图）。H公司是用A、B两条线生产该零件的。规格下限规格上限A＋Bn＝120你同意吗？M认为，移动平均值没用，只能降低离散度。规格下限规格上限A＋Bn＝120按不同生产线分层规格下限规格上限A线n＝60规格下限B线n＝60重点小课题：A线生产的零件尺寸分布中心线右偏研究事例3特性要因圖(魚骨圖)大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性研究事例4系統圖法一次因二次因對策一次裝滿鈔匣沒錢加強監控錢未裝滿鈔票提完立即補鈔加強監控紙捲用完立即補充加強監控讀卡機故障通知廠商加強監控線路備援撥接加強監控定期維修網路斷線設備故障排除擴充主機容量在連續兩天以上假日在提款次數頻繁的ATM有30％以上的持卡人領不到錢ATM故障研究事例5「原因分析與對策評估表」(存款不如預期) 原因分析對策擬訂決策分析問題一次因二次因效益性掌握性因難性成本 存款不如預期收入不足工作人口過少增加工作人口10224技能不足學習新技能4323家電製品耗電量大冷氣使用過度停止使用冷氣8444沒有養成隨手關閉不使用電器的習慣勸導改善2125衣物數量過多太多百貨公司的認同卡、貴賓卡只保留一張信用卡6344愛逛街不帶太多錢出門10434家庭成員花費大小孩零用錢太多減少零用金8334手機費用驚人限制每人通話金額