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女：现在的推销情况比以往困难多了，原因是多方面的，不单是竞争激烈也包括的较多的销售环节和科技的转变。男：在这些压力下推销真的不容易，特别是顾客不一定有预期的反应，这一课里我们将研究如何克服顾客的第一个态度：怀疑例子：好的，我明白你的意思了，老实说我觉得这件事情难以置信女：顾客表现出怀疑的态度是有很多种原因的，其中一个是因为过去有些很不愉快的经历例子：嗨，不错，你可以给我们三天时间周转，现在的供应商也这么说，但是一星期内收回已经很幸运了，为什么你会比她们好呢女：别人的怀疑可能是对你的产品或者公司不是太熟例子：：约翰，三年前我也听了同样的话，我们全都自动化不会延误，两个星期内付款，但是从不兑现的女：或者顾客比较谨慎只是想确认你说的是不是真话例子：这是一个重大的决定，你有没事支持你的论据呢男：今天的顾客对你所销售的产品会提出一些很复杂的问题，有些人由于刚才所说的原因会怀疑你所做的回答，但是你要记住，一个怀疑者被你说服之后就会变成你的支持者了女：现在请你阅读课程手册中的第六课资料2：00男：一般来说顾客的品味越高对于你的产品或者服务就会越产生怀疑，在以下两节中你将会学到如何应付怀疑的顾客，但首先回答一些问题女：你已经学过当一个客户表示怀疑之后要做证明陈述？但是该怎么做呢？当你做证明陈述的时候你所引述的要是客户接受了才可以克服怀疑。女：提供证据的时候应该做些什么呢？做出证明之后应该小心的评估顾客对于这个证据持什么态度。女：如果顾客拒绝接受你所提出来的证明，而你又不了解原因应该怎么做呢？如果你已经清楚的知道为什么你的证据被拒绝了，就要引述一个更可接受的证据男：让我来看看刚才那些证明陈述的例子例子1：客：说话听起来很好听，我也想相信，但是我怎么知道你能不能设计一个适合我们使用？推：我们的设计师做过很多类似的设计，请你看看，这个客户的办公室比你小而人比你多客：嗯推：你看，还有很多储存空间、办公的位置很大也很宽敞客：看来不错，女：在第三课里还有另外一个证明，顾客表达了需要之后，业务代表说服了这个需要，顾客的回答是例子2：顾：卖这个电话给我们的公司也是这么说的，上次电话坏了结果等了三天才有人来给我们修理啊（为了这个怀疑，，业务代表做出了这样的证明陈述）推：我们很快会派人来修理，当然，你不必尽信我的话，附近的万瑞公司使用我们的电话系统很多年了，我很热意介绍她们的行政副总裁给你认识，这样你就可以知道我们的服务是否真正的快速可靠顾：那太好了男：待一会儿，你将要练习做出证明的陈述，首先在背景资料找出要做的练习男：你同样需要推销一支笔，你已经说服了顾客需要一只长期书写而不会干的笔，而顾客说：没听说过一支笔可以用一年？女：我们现在重播一次顾客表达的怀疑，信号响后提出证明练习：例子3：顾客：没听说过一支笔可以用一年？（你的证明陈述可以这样）推：真的很奇妙，消费者委员会也对这种笔作过研究，实际证明即使频密的使用也能用上一年，这是实验的报告，请你看一看以下是顾客对说服的反应例子4：顾客：我不相信有一支笔可以这样的（你的证明陈述可以这样）推：这支笔真的怎么写都行，倒过来写也可以，喏，你自己试试看7：35下面有一实例，你要在推销拜访中练习运用实习过的推销技巧男：在这一节你要询问、说服、提出证明和达成协议，信号响后请你做出适当的反应推销机械人案例5敲门，推：魏先生，我是罗保公司的罗博客：哦，你好，罗先生欢迎你，，让我搬开这些文件，请坐罗先生推：你很忙啊客：要一个月时间才能把这些文件处理好，技术改变太快了我用上全部的时间也赶不上推：这个我明白，你在电话里对我们的焊接机械人感到非常有兴趣，你最感兴趣的是什么呢客：我介绍一下情况，我们管件公司是制作有特别用途的导管的，所以需要相当大量的焊接工作，最近我不断的看了其他制作商所生产的机械人的资料，当我看到你们的机械人广告我就存了起来，我想知道你们的机械人是不是可以改进我们的焊接作业呢推：好的，我相信对你们的帮助是很大的，在你得到你们想要的资料前我想问一下，你需要哪些方面的改进呢？客：想改进的地方很多的（你可以运用开放式询问）推：例如呢客：首先是生产率啊，你知道这是一个竞争很大的行业啊，你越是能够把工作尽快的完成就越有利，所以如果能够提高焊接工作的生产率是有很大好处的（顾客表达的是机会呢还是需要爱呢？是需要。信号响后开始说服，你首先要确定他的需要，然后介绍适当的利益去说服他，你可以这样说服他）推：我很同意，提高生产率是在竞争当中取得优势的最好方法，也是我们的机械人的好处，对于你们的操作，机械人可以提高生产率20~40%客：洛先生，虽然我对机械人的功能不是很了解，不过这个我的确很难相信，这改进实在太大了（对刚才提出的好处顾客表示什么态度呢？是怀疑的态度，信号响后提出证据，利用杂志的文章作为证据，你的证明陈述可以这样）推：难怪你这么惊讶，但的确有很多公司用了我们的机械人生产率提高了，你看看这篇文章，在第二页，标题是这样写的《公司的生产率因此提高了20%~40%》您请看看客：这是一篇很好的文章，不过我还有疑问（现在这个顾客还没有被你影响，所以你要用开放式询问来鼓励他解释为什么他不接受你的证明，你可以说这么说）推：什么问题呢？客：一个好的公关可以写出一篇好的文章来，这篇文章并不足以表明公司真的有这样的擅长啊（顾客表明的态度是什么呢？你应该怎么做呢？顾客仍然是怀疑而且不接受正确的来源，你现在明白为什么你的证据受到拒绝了，所以你应该提出更能够令人接受的证据来源，信号响后再做证明陈述。利用推荐信作为证据的来源，你的证明陈述可以这样）推：魏先生，你可以看看，这是一些公司的推荐信，这家公司呢生产率提高了百分之20，另一家是35%，还有一家~~客：哦，皇冠工业也是你们的客户啊推：是的，差不多有十几年了客:这样看来你们真的可以帮助我们提高生产率了推：肯定可以（顾客现在又是什么态度呢？顾客的态度已经从怀疑转到接受。信号响后用询问发现另一个需要）推：还有什么要改进的？客：还有品质跟生产率应该是一起改进的，我们一向生产高品质的产品在工业界也算有点名气，生产率对我们固然重要，品质也同样重要，但退货率是不可以太高的（现在你应该说服，如果不能确定客户是否表达一个需要，你就要运用询问去确定是否需要？请看业务代表怎么样说服）推：说的对，品质和生产率同样重要，机械人可以帮助改善产品的质量客：有多大的帮助？推：很难确定的说出对你们有多大的帮助，对于和你们差不多的厂家退货率大概可以降低到30~70%客户：嗯，你有什么证据吗（顾客现在要求证明，那你就给她，你的证明陈述可以这样的）推：当然有，有一些公司的推荐信说到退货率确实下降了，这一家公司下降了35%，另一家皇冠工业下降了50%客：真的很棒啊，但是你们的机械人能不能应付多样化工作呢？推：什么意思？客：因为我们的工作不是固定不变的，我们生产的导管有多种大小不同的尺码，焊接的方法有时候是气焊有时候是还弧焊（这个时候该怎么做呢，你应该运用有限制性的询问）推：心里叨念着想“我想他说的是需要，但是我不能确定”（业务代表还不能确定顾客是否在表达一个需要，在这种情况下应该怎么做呢？你应该用有限制性询问来确定需要，就像这样）推：你需要机械人能够应付不同的焊接工作，我说的对吗？客：是的这点很重要（你的说服陈述可以这样的）推：我很明白这种工作的灵活性对你是非常重要的，罗保自动化公司完全可以适应这种需要，因为每个机械人都是电脑控制的，可以编制程序以处理不同的工作任务客:我得承认这十分吸引（现在应该怎么做？为什么呢？由于顾客已经做出明确的购买信号，应该达成协议了，信号响后可以做协议的陈述，记者首先要总结刚才在面谈中顾客已经接受的利益）（good，起到强化的作用）推：魏先生，让我们总结一下，你已经知道我们制造的机械人可以大大提高你们的生产率、提高产品的品质，同时还可以降低产品的退货率，机械人可以编程序以适应你不同的工作需要，我想请你看看我们的机器，我可以安排在下星期进行示范，你什么时候方便客：让我看看，下个星期四好吗男：在这一节你需要学习提出证明陈述处理顾客的怀疑，预备下一次的拜访，阅读第二节中的有关对讲资料（厂家魏先生和厂家唐先生的对话、对话省略）（20：10~29：00）（中间有停顿然后有旁白）（29：00~34：10）（重复播放了一遍不停顿的视频对话）推销机械人案例6（女：这一节你要再次的询问说服处理怀疑和达成协议，在大多数情况下当信号响后你要以业务代表的身份做出反应）推：我和马先生谈过机械人了能够帮助你们运作，他希望我跟你谈一谈客：我知道你已经使马先生心悦诚服，但我要告诉你使用机械人会有很多问题（你可以用开放式询问）推：哦，是什么问题啊客：维修怎么样？机械人是机器是会坏的，坏了的时候要有迅速可靠的维修服务，这点很重要，不能够停产的（你的说服陈述可以是这样的）推：当然生产是不能停顿，我们公司有24小时的热线维修服务，绝对保证你获得迅速可靠的维修服务，尽量减少停工的时间客：老弟，每一次我跟业务代表见面没有一个不说她们的服务怎么样的迅速、怎么样的可靠，通常最可靠最迅速的我倒不觉得一定（提出证明陈述，利用tpc的信作为证据来源）推：唐先生，我明白你的意思，你不必尽信我说的话，你可以看看我们的一个客户写的信，是tpc公司的，信里面说满意我们的服务，回应的时间相当的快客：魏先生，老实说我认为推介信没有什么意思，因为不够客观推：那么你认为工业世纪杂志的文章够客观了吧客：工业世纪？嗯，这是家严肃的杂志，她们对你是怎么样的评价呢？（你要提出另一个证明陈述）推：她们在一两个月前登了一片文章，对于我们的服务评价很高，它里面说：罗保制动化公司保持优秀服务水准，对回应时间和回应字数都有很良好的记录客：让我看看，嗯，很不错，可以给我吗推：可以，对于机械人你认为还有什么问题呢客：是投资回报率，我们的生意竞争很激烈，我们不能购买一些成本很高的器材，所以在考虑使用机械人之前我想知道他是不是值得投资，据你所知这样的投资回报率有多大呢（你的说服陈述可以是这样的）推：投资回报率自然是一个很慎重的投资因素，我们公司的机械人能够给你很棒的回报，您不用两年的时间就可以回本了客：两年就可以回本了？亨，可是魏先生，你有什么证据可以支持你所说的呢（你应该提出说服陈述，因为顾客不信任推荐信，所以你用国家标准报告比较好）推：当然有，请看看，这是国家标准报告上面列出我们的一些客户以及她们获得的投资回报率客：嗯，这个很有用，可不可以给我推：可以客:魏先生，虽然看来一切都不错，但上面没有几家公司和我们业务相近，有没有情况和我们公司差不多的例子呢推：完全一样的没有，不过~~客：魏先生，我们需要知道这对于我们的运作回报率有多大，我们公司如果真的决定引进机械人的话我们更需要了解成本与回报（*顾客表达了什么呢？是表达了需要。信号响后提出说服陈述）推：这个当然，我们一定把资料给你，为了帮助我们的顾客有根据的下决定，我们会免费提供一份需要、成本与回报的分析，你就可以详细的知道使用我们的机械人获得的回报有多大了客：这样的分析很有用，可能这是一个好的开始（约翰应该怎么做？应该达成协议，信号响后提出达成协议的陈述）推：这样吧，让我们在看看我们所讨论过的，你同意我们能够提供迅速可靠的服务减少停工时间，我们的机械人还可以提供出色的投资回报，现在为了决定对于你们公司真正的投资回报率有多少，我们的技术人员要来这里进行分析，所以让我们来商量一下选一个时间好让我们的技术人员来这里和你们一起研究客：好吧，那我们说好14号那个星期吧，可以吗推：太棒了34：10男：有的时候你表现的非常出色，说话头头是道，也充满干劲，但是你的顾客并不热心只是呆呆的坐着，没有反应，甚至满不在乎，那你怎么办？女：你以前也许曾今也碰见过这样的顾客，就是所谓的不关心，在这一课里你会发现顾客的不关心是因为他觉得对于你的产品他不需要男：造成不关心的因素有很多，比如顾客不需要你销售的那种产品或者服务之类的例子：我不需要电视保安系统，这里治安很好，我们在这里四年了从来没有遇见过偷窃男：也许顾客对于你的竞争对手提供的产品或者服务很满意，而不关心例子：我明白你